- 1、本文档共15页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
模块五 服务从“心”开始——旅游服务心理
【学 时】 课时(每课时40分钟) 【班 级】14酒店与旅游专业班
【教学目标】
一、知识目标:
1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧
2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点
3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理
二、能力目标:
1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力
2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力
3.通过任务型的教学活动,课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论,培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力
三、情感目标:
1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣
2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感
3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯
【教学重点、难点分析】
1.酒店前厅和客房的服务技巧
2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧
3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要
4.导游过程中的服务心理策略和技巧
5.旅游者购物过程中的心理活动特点
6.旅游购物的服务心理策略和技巧
【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等
【教学过程】
课前准备
1.按每组2-3人,将学生分成若干个学习小组,各自自定组名,自选组长。
2.布置前置作业:
(1)你入住某间酒店后,只要碰到服务员,他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受?
(2)当你到餐厅就餐时,除了希望吃得美味的菜肴,还希望得到怎么样的服务呢?
(3)在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质,谈谈你的看法。
3.各小组在组长的组织下,具体分工到每一名同学,在课前查找资料,分组讨论并记录有关的讨论内容(可制作课件或编排角色扮演),准备在课堂上发言和展示。
新课引入 授课时间: 2015 年 月 日
旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点,提供最符合他们需要的服务,才能令他们感到发自内心的满足。
那么,旅游服务心理一般有哪些?如何根据客人的心理做好服务工作?
学生代表回答,教师点评。
项目一 酒店前厅与客房服务心理
前置作业
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者(旅游者类型分别为:政府官员或社会名人,商务旅客,家庭或情侣旅客,自助旅行者,休闲度假旅客)对酒店服务的要求,每个小组选择一个类型进行讨论,学习成果以电子幻灯片(PPT)或角色扮演等形式在课堂上进行演示,时间控制在10分钟左右。
任务一 酒店前厅服务心理
任务设置
本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动
分组展示:前置作业“旅游者对酒店服务的要求”。
学生回答,教师点评、归纳、总结。
板书(PPT课件):
任务一 酒店前厅服务心理
一、旅游者在酒店前厅的一般心理
1.求便捷心理
2.求舒适的心理
3.求安全的心理
4.求尊重的心理
二、根据客人的心理做好前厅服务
1.环境布置要优雅整洁
2.服务态度要礼貌热情
3.服务语言要亲切得体
4.服务措施要细致周到
案例分析
标准服务、超值服务与精品服务
阅读教材第132-133页。
研讨问题
这个案例对你有什么启示,你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质?
第二课时
任务二 酒店客房服务心理
任务设置
本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧。
任务驱动
小组讨论前置作业(1):你入住某间酒店后,只要碰到服务员,他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受?
学生发言,教师归纳。
板书(PPT课件):
任务二 酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理
1.求舒适心理
2.求干净的心理
3.求方便的心理
4.求安全的心理
二、根据客人的心理做好客房服务
1.营造舒适宁静的环境
2.细致认真做好客房卫生清洁
3.提供个性化的贴心服务
4.尊重住客的隐私和生活习惯
案例分析
董事长的喜悦
阅读教材第135-136页。
研讨问题
董事长为什么这样高兴?王府饭店满足了他的什么要求?这个案例对你有什么启发?
课后反思
新课引入 授课时间: 2015 年 月 日
项目二 餐饮服务心理
前置作业
找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例,与小组其他同学交流,然后每组选出一个最好的案例,分析案例中服务成功或失败之处,学习成果以电子幻灯片(PPT)或角色扮演等形式在课堂上展示,时间控制在10分钟左右。
任务一 饮食烹饪服务心理
任务设置
本任务要求了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服
文档评论(0)