唐人通服湖南株洲项目2016年6月份培训材料—湖南移动魔百和故障处理概要.pptx

株洲家客项目2016年6月份培训（湖南移动魔百和故障处理）  唐人通服湖南分公司 黄威 目录/CONTENTS PART ONE 第一部分 培训概要 PART TWO 第二部分 魔百和故障总体描述 PART THREE 第三部分 魔百和常见故障处理指南 01 PART ONE 培训概要 培训概要 一、培训内容：湖南移动魔百和常见故障处理 二、配置地点：唐人通服湖南分公司株洲项目部 三、培训时间：2016年6月27日 四、培训人员：全体装维人员 五、培训现场照片： 02 PART TWO 魔百和故障总体描述 魔百和故障总体描述 湖南移动互联网电视魔百和业务和家庭宽带业务一样，同样存在一系列故障问题，这要求我们在最短的时间内帮助用户解决，那么制定一个精简的故障处理流程尤为重要。 首先我们对故障问题进行分类，每类故障归属于不同部门的不同负责人，这样在故障出现后，我们能第一时间找相应负责人从而最快地解决问题。 我们将故障主要分为以下几类： 1．开通注册类 此类故障出现在用户开通互联网电视业务或是更换机顶盒时，一般客服可以预处理解决。如客服未预处理解决,可通知营业厅前台人员处理。营业厅的营业员通过查询BOSS系统中的信息，帮助用户解决问题，如：是否欠费停机，宽带账号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题。 2.机顶盒开机类 此类故障一般是硬件故障所致。先安排装维人员去现场检查，如果装维人员通过重启或刷机等方法仍无法现场解决故障，一般进行换机处理，需由营业厅前台人员在BOSS系统做变更机顶盒串码的操作。 3.播放内容类故障 此类故障一般是网络故障、内容源未注入等问题造成的。安排区县装维人员现场指导用户正确使用，并检查网络是否正常，如网络正常但仍出现播放问题，需及时联系市公司客户响应中心家客维护组反馈给牌照方支撑人员进行处理 03 PART THERR 魔百和常见故障指南 魔百和常见故障指南 2.1业务订购类 2.1.1报900056错误、或者开机提示输入手机号码、验证码 问题描述 机顶盒设置好网络连接之后，显示“900056 机顶盒无效不可用”或“900056 尊敬的用户，因您的宽带电视业务暂未开通或已到期……”；或开机出现提示要输入手机号码和验证码。 问题原因 900056机顶盒无效和开机出现要输入手机号码和验证码，通常是营业厅业务开通不成功（一般为机顶盒ID录入错误）、或者用户退订（用户手机欠费时间过长，BOSS系统预注销退订导致，或者用户发短信退订也会造成此问题）、或者营业厅做更换机顶盒操作错误导致新机顶盒订购信息错误。  解决方法 可以在BOSS系统查询或者与用户核实，如果是营业厅前台BOSS系统录入信息错误，在BOSS系统做机顶盒退订重新订购操作即可；如果是用户自行退订，在BOSS系统平台业务里面重新订购即可（用原手机号码、宽带账号、机顶盒ID订购）。 魔百和常见故障指南 2.1.2各种认证失败、访问服务器失败等错误 问题描述 机顶盒在连接好网络之后，出现“访问服务器失败，请重新开通”；或用户在正常使用一段时间之后，出现认证失败。 问题原因 1）用户家里网络环境、网络配置问题导致的，网络没有连接到外网或不稳定，认证信息无法正常上传到3A系统，从而出现访问服务器失败、认证失败。 2）机顶盒软件问题，如机顶盒序列号丢失。 3）3A系统没有正常的订购关系，如用户手机欠费时间过长，BOSS系统预注销退订；用户发短信退订业务。 魔百和常见故障指南 解决方法 按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断” 魔百和常见故障指南 选择“进行诊断”，下图为正常的诊断结果： 魔百和常见故障指南 1）如果诊断第一步网络诊断无法通过，如下图所示： 这种情况，请先检查用户家里能否正常上网，然后检查机顶盒的网络设置，推荐使用有线接入，具体网络设置如有疑问可以咨询相应机顶盒终端厂家售后人员予以协助。 2）如果诊断到第二步，开机诊断无法通过且右上角序列号后面为空（此情况极少见但曾出现），如下图所示： 这种情况，为机顶盒序列号丢失，是机顶盒终端软件故障，通常把机顶盒恢复出厂设置即可解决（机顶盒恢复出厂设置步骤为：按遥控器-设置-恢复出厂设置，恢复出厂设置密码10086）。如恢复出厂设置后序列号依旧无法恢复，建议换机处理。 魔百和常见故障指南 3）如果诊断到第二步，开机诊断无法通过，如下图所示： 这种情况，机顶盒序列号正常，但是认证失败。原因如下： 一是机顶盒设置里的认证信息错误（比如用户修改或误删了认证信息，设置里的认证信息是系统自动分配，勿改勿删），把机顶盒恢复出厂设置可解决； 二是用户退订了业务，可以在BOSS系统查询或与用户核实后，在BOSS系统重新订购即可