学生宿舍管理服务案例分析样板之二.docVIP

学生宿舍管理服务案例分析样板之二： 活动策划案例：（业务一部提供） 时间：2001年2月下旬，新学期刚开学，浙大新宇注册成立一周年左右 地点：玉泉校区宿管办 问题提出： 2001年，由于刚开学，公司通过各种途径收到许多投诉及咨询信件。时值公司成立一周年左右，关于服务的话题也是大家热议的焦点。因此，如何提高服务水平、加强与顾客（学生）的沟通、促进学生对我们的理解与支持，是摆放在每位工作人员心头、口头和手头的一个重要的丞待解决的问题。 而同时，在日常工作中，我们也会遇到很多的不解和委屈。当我们工作做得好或我们认为做出突出贡献的时候，学生甚至学校会认为是正常的或者应该的，而我们的工作稍有疏忽、失误甚至有些属于正常开展的工作，往往因为不被理解而被认为做得不好或不应该，并且这种“不好”会被失实或夸张地传播并可能影响其他人的看法，“坏事传千里”这句话确实有道理。 分析思考： 在服务行业中，这种现象很普遍。没办法，“顾客是上帝”嘛！服务的涵义包括了服务制度、服务项目、服务态度、服务技能、服务效率等等内容。特别是态度、效率及沟通技巧等，会直接给顾客产生服务的第一印象，进而演变或形成了顾客心目中对服务者服务质量的综合评价。 既然“坏事”可以传千里，可不可以反其道而行之，以其人之道还其人之身——好事传千里呢？可不可以将投诉转变成好事——充分利用投诉，正视存在的问题并修正之进而提高服务质量呢？ 解决方案： “逆向思维，为我所用”。2001年，玉泉校区宿管办借“3·15”消费者权益日之际，推出“关住百分百”活动，解释含义：关注学生的一切；关心住宿的一切；达到学生百分百的满意。具体内容是： “关住百分百”现场服务：每周安排一个中午，在学生进出学生宿舍高峰期间，宿管办主任在各个宿舍楼门厅现场服务，为学生现场解决问题和困难，接受咨询和投诉，提高办事效率。 站立及迎送服务：在为学生服务时，所有服务人员必须首先起立；在学生上课或回宿舍等学生进出宿舍高峰时间，楼长必须站立在学生宿舍门口进行迎送服务。 满意接待：注意和强调沟通技巧，每一位工作人员在接待学生服务或者接受学生的投诉时，现场接触及沟通后要达到的效果：1）使得学生能充分理解宿舍管理和服务工作；2）能协助我们宣传工作，至少在下次如学生与我们有矛盾时不会起挑头作用；3）不管来时怎么样，确保学生回去时是“高兴并感谢而回”。 启示： 在我们的管理和服务过程中，难免会有疏忽、失误甚至错误，看待事件的“态度”，决定了事件处理的走向及发展趋势。只要我们认真、负责地去处理好，好事会更好，而不利的事会转变成对我们有利的方向。站在顾客的立场去考虑顾客的感受、想法，同时多角度、全方位甚至逆向思维地去考虑问题，就会收到“事半功倍”的效果。 2