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2016年消费投诉十大案例 案例一 【案情简介】 10月1日消费者周先生在南昌市某手机卖场花费2499元购买一部VIVO手机，使用5天后发现手机充电2小时只能使用1小时，要求退货，找商家协商无果，2016年10月7日拨打12315投诉，要求退货。 【案情分析】 消费者周先生在某手机卖场购买VIVO手机，按约定支付价款，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”因经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 本案中，消费者周先生购买的VIVO手机电池在7天内出现性能故障，显然与约定的商品质量不符，此情况经营者有义务为消费者周先生维修或更换商品。在协商过程中，双方对是更换手机电池还是退货产生争议，即本案焦点：什么情况下商家应当为消费者退货。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第六条：“移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。”、第十二条：“在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退清货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。”、第十六条：“符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。”的规定，商家无法提供同型号同规格电池，而消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货，商家应当为消费者周先生退清货款。 案例二 【案情简介】 消费者熊女士于2016年3月4日在某车行订购了一台小轿车，在提车后的五天内出现了两次行驶中非正常方向盘锁死现象造成方向系统失灵，消费者熊女士找到车行要求进行解决并赔偿经过多次协商未果，来到消费者协会寻求帮助。 【案例评析】 根据消费者熊女士反映的问题，双方应组织有鉴定资质的技术人员对车辆进行鉴定，如确属方向系统失灵可以根据《国家汽车三包》第二十条规定在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。 案例三 【案情简介】 消费者刘先生于2016年7月11日在某购物平台订购了价值人民币3685元的汽车导航， 7月16日收到此商品的包裹并支付款项，之后打开包装进行安装使用时发现其广告中宣传的支持4G卡联网及热点接收数据两个功能没有。于是打电话向商家进行咨询，商家告知刘先生其购买的是基本版，需要购买旗舰版才有。消费者刘先生感觉到其宣传与实物的性能不相符合，于是向商家提出了退款的请求，商家找各种理由进行推诿，之后多次拨打商家电话，商家电话一直处于无人接听状态。刘先生在多次联系无果的情况下，找到南昌市消费者协会请求帮助。 【案例评析】 本案中，刘先生在非现场购物中发现货不对板要求进行退款遭到了商家的拒绝，该商家违反了新《消法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的条款。该商品与广告中的事实不符，存在虚假宣传的行为，根据新《消法》第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。根据新《消法》第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要