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汽车售后服务中的投诉与投诉后的处理一、顾客投诉的基本认知什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准我们的服务作业是否符合顾客的需求顾客还有什么需求被我们忽略了面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象二、面对顾客投诉应有的态度1.投诉是顾客的基本权利，应尊重面对2.对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任3.顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”。否则至少应让顾客觉得有些收获4.投诉处理没有标准答案，我们的角色扮演是什么？受气筒，清道夫，心理医生三、顾客投诉处理的重点要求1.“第一时间处理顾客投诉”及“第一人负责制”的工作原则2.接到客户投诉2小时内，相关责任人必须与客户进行电话联系3.接到客户投诉起三个工作日内必须反馈处理进度情况四、顾客投诉处理规范客户投诉处理规范接到记录提交责任部门客户关系部接到客户投诉其他部门接到客户投诉登记后分配给处理人五、顾客投诉处理规范诉互动式处理客户投诉调查客户投诉内容及原因制定解决措施互动式沟通解决措施的执行效果确认结果反馈预防措施的制度和实施编写客户投诉分析报告实施预防措施编写《客户投诉分析月报》六、投诉的渠道一般投诉：；来电，来信，面对面，电子布告栏系统重大投诉：投诉厂家，消费者协会，传媒七、客户投诉的种类售后服务服务类：服务质量：服务网点在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不良守护索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于涉及、制造或装配不良所产生的质量缺陷维系技术：因服务网点的维修技术欠佳，一次未能修好配件类：1.配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件2. 配件价格：由于价格过高导致客户的不满3.配件质量：由于配件或者附加配件的外观质量或耐久性等问题八、客户投诉的种类新车销售：承诺未履行；夸大解释保修条款；交车日期；服务态度；卖贵了；油耗；新车品质；售后服务不尽人意；夸大产品性能九、导致客户不满的主因：不被尊重；不平等待遇；受骗的感觉；；；历史经验的累积十、处理客诉的负责人：1.主要负责人：客户经理；服务站站长；服务经理；服务顾问 2.次要负责人：厂家服务督导；同公司销售人员十一、客户的需要：1.实质需要：产品质量；价格合理；按时交车； 2. 精神需要：感到受欢迎；舒适；被理解；感到自己很重要十二、影响客户心情的因素1. 外表：穿着、形象、精神面貌 2.身体语言 3.语音、语调 4.专业：知识：你对产品的了解程度；技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度十三、影响客户心情的因素正面的信息：表情自然放松；微笑，表示关怀；交谈或倾听时保持眼神交流‘；自我情绪控制；体验客户的心情；听完客户的抱怨。负面的信息：表情紧张、严肃；交谈或倾听时避免眼神交谈；动作紧张、匆忙；忽略客户的感觉；抢答、语调激动；以法律责任作为主轴十四、客户行为分析：消极者；发言者；发怒者；积极分子一、处理投诉的原则一先处理心情，在处理事情：先处理心情，在处理事情；不回避，第一时间处理；了解客户背景找出原因，明确控制范围设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题二、处理投诉的原则二：寻求双方认可的服务范围不作过渡的承诺交换条件必要时，坚持原则三、处理投诉技巧一隔离群众；善用提问发掘客户的不满；认真倾听并表示关怀；确认投诉内容；表示歉意；认同客户的情感。四、处理投诉技巧二1.转移法：不做正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任2.递延法：以请示上级为由，争取时间3.否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法4.预防法：在预估事情可能即将发生时，先给予提醒五、处理投诉技巧三1.总结问题；2.解释将采取的行动 3.感谢客户4.跟踪确认5.从经验中反思学习六、客户投诉后的期望-——Steve Brown1.结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望2.程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令3.互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适七、预防投诉1.首问责任制 2.抓住工作的落实度3.自行抽检4.员工培训 5.预警制度 6.客户教育 7.标准作业程序八、造就用户需求变化的原因：消费意识的觉醒；市场竞争九、用户满意的理念：1.用户信任是企业经营的命脉；2.用户满意是企业在市场竞争的关键要素 2.何谓用户满意？1.满足用户的需要；2.超越用户的期望值3.符合市场竞争的水平十、创造三赢策略：：1.品牌形象 2.售后获益 3.用户满意十一、用户服务的新思维员工满意：赫兹伯格提出激励员工的因素分为：保健因子：指的事基本的因素，做到保健因素只能让员工降低不满意，