浅析客户满意度及忠诚度.docVIP

江西财经大学 2011 ～ 2012学年第二学期期末考试 论文题目 浅析客户满意度和忠诚度 　　　　　　　　　　 课程编码 00422 选课班 A01 课程名称 客户管理 任课教师秦川 学 号 0090205 姓 名 余欣悦 学 院 工商管理学院 专 业 市场营销 考试时间 附件3 江西财经大学2011～2012第1学期课程论文考试评分表 课程名称及代码： 提交时间： 学生姓名 余欣悦 学 号 0090205 成绩 学 院 工商管理学院 任课教师 秦川 题 目 浅析客户满意度和忠诚度 项目 评分点 评分理由 得分 选题 （0～10分） 价值 难度 论点 （15分） 确定性 新颖性 论据 （30分） 阅读范围 调研观察 资料运用 分析推理 结论 （15分） 合理性 说服力 写作 （30～40分） 结构 表达 规范 注：教师提供选题者，选题项不予评分 　　　　　　　　 任课教师： 秦川 浅析客户满意度和忠诚度 摘要：本文主要是阐述客户满意度和忠诚度对企业发展与盈利的重要性，以及如何在高竞争的市场中提高企业的满意度和忠诚度，使企业立于不败之地。 关键字：满意度 忠诚度 二八法则 彼得.德鲁克 市场经济 当今市场的竞争激烈，产品的差异化日益不明显，多种产品趋于同质。因而，在客户关系管理上多加改善提高与客户的关系比单纯的改善产品有更大的效用。 一、提高满意度和忠诚度的重要性 企业存在的根本就是盈利，而企业的盈利则来源于顾客的购买，但任何一个市场主体，都是为实现自身利益的最大化而存在的———企业要追求利润最大化，而顾客则追求价值最大化。企业与顾客是共生关系，不仅仅是追求双赢。企业的“盈利”取决于它所创造的价值，这个价值必须由顾客判断和认同; 如果企业不能在竞争中创造顾客的认同并愿意购买的价值，就会失去顾客; 没有了顾客，“盈利”就无从谈起。彼得·德鲁克在一本书中写道: “由于企业的宗旨是创造顾客”，企业发展的过程实际上就是争夺市场、创造顾客、销售产品或服务、创造价值的过程。 二、满意度与忠诚度 1、客户满意度：是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数，指数越高，产品或服务受欢迎的程度就越高，可持续销售性也就越强。客户满意度，简单地可分为不满意、满意与高度满意三种。它是由客户对其购买产品的预期与客户购买和使用后对产品的判断的吻合程度来决定。研究表明，如果客户不满意，他会将其不满意告诉 20 ～30 个人，除非你是独家经营，否则该客户很难重复购买; 如果客户满意，他会将满意告诉 5 ～8 人，但客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供更好的产品与服务; 如果客户高度满意，该客户肯定会出重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业就会因为客户推荐而增加销售额，也会因为宣传费用的降低，而使企业运营成本下降，增加企业利润。为此，企业多数都将获得客户高度满意作为自己的最高追求目标。 2、客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，或是“对某种品牌有一种长久的衷心”，进而重复购买的一种趋向，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意; 行为忠表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为; 意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。对于企业而言，客户忠诚有着重要的意义: 第一，可以保证企业产品销量不断上升，使企业拥有一个稳定的利润来源，且小幅度忠诚的增加会带来大幅度利润的增加; 第二，可以巩固企业的市场地位，促进企业竞争优势明显增强，并有利于企业核心竞争力的形成; 第三，能够减少企业的营销费用、降低成本，而且还有利于新产品的推广; 第四可以促进企业员工凝聚力和自我提高意识的明显增强。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。所以， 企业应该把培养忠诚客户作为客户开发的首要任务。即企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互