仪容仪表与岗位用语培训概要.ppt

仪容仪表与岗位用语培训 姓名：杨志刚 部门：运营支持部 目录 一.待人接物的基本原则 接受对方 重视对方 赞美对方 满足他（她）的需求，留给他（她）人美好回忆 二.仪容仪表 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 观察一个人： =100% 1、剪指甲（指甲的修饰） 2、在公共场合应表现出良好的卫生习惯 （随地吐痰、乱丢垃圾等） 3、应定期检查仪容（刮胡子、擦皮鞋等） 良好的卫生习惯与仪容： 二.仪容仪表 西服 黑皮鞋 着装标准： 按照公司的规定着装和站立 使用岗位文明用语执勤 二.仪容仪表 整洁、不染发、不烫发，禁止怪异头型 发型，根据客户需求或公司标准 站立基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 二.仪容仪表 不良站姿举例 头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动…… 二.仪容仪表 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 坐姿 二.仪容仪表 1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服务。 3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。 4、正式活动，注意看清座次安排。 坐常规要求 二.仪容仪表 拖、拉座椅响声大； 起坐过猛、弄得座椅乱响； “4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面； 两膝分得很开，腿伸得很远； 上体不直、左右摇晃； 双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿； 把鞋挑在脚尖晃。 不良坐姿举例 二.仪容仪表 行走规范的行姿： 二.仪容仪表 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。 行步速度：一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟 高低式蹲姿 二.仪容仪表 目 光 语：眼睛是心灵的窗户 目光接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间，一次约三秒以内。 接触的方向：（视线接触三区） 二.仪容仪表 手势语规范： 引路 指示入座 指路 点人 递送物品 敬礼 递东西，请把握三原则 ：安全、便利、尊重 二.仪容仪表 1.应走在客人左前方的2、3步处。 2.要侧身注意客人，并与之步伐保持一致。 3.引路时要适当地给客人做些介绍。 4.拐弯或有楼梯台阶的地方要使用中位手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 引路基本要求： 二.仪容仪表 二.仪容仪表 禁止的动作 微笑是人际交往的通行证 微笑的作用： 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是执勤保安员的“常规表情” 三.语言方式 您好 请 谢谢 对不起 再见 首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻重。 此外，应微笑着说话。 声音的讲究： 三.语言方式 习惯用法 专业表达 你的名字叫什么 请问，我可以知道你的名字 你必须…… 我愿意帮助你，但首先我需要…… 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我 当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗 你听清楚了吗? 不知道我说清楚了吗? 敬语服务六声： 客到欢迎声、客离告别声、体贴问候声、办事有回声、不足致歉声、表扬致谢声 杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语 三.语言方式 谢谢！