上海大众汽车【爱车课堂】执行手册.pdf

上海大众汽车 【爱车课堂】执行手册 部门 Department VW服务策略 SVAS 版本号 Version 爱车课堂No. 2013001 必威体育官网网址级别 Secrecy level 内部资料 Internal 更新日期 Date 2013年6月 1 1 前言 什么是 《爱车课堂》？ —— 一次面对面的消费者教育 —— 一次以维系客户为目的的客户关系管理实践和服务营销触发 —— 打造卓越服务CSE的重要一站 —— Techcare服务品牌的重要组成部分 2 2 目录 一. 概要 1.1 背景及目的…………………………………………………………………04页 1.2 范围及对象…………………………………………………………………05页 二. 前期策划 ………………………………………………………… 06页 2.1 目标客户……………………………………………………………………07页 2.2 课堂人数……………………………………………………………………08页 2.3 时间频次……………………………………………………………………09页 2.4 培训场地……………………………………………………………………10页 2.5 人员分工……………………………………………………………………11页 2.6 课程设计……………………………………………………………………12页 2.7 应急预案……………………………………………………………………20页 三. 执行阶段 ………………………………………………………… 22页 3.1 客户邀请……………………………………………………………………23页 3.2 现场布臵……………………………………………………………………27页 3.3 课前核查……………………………………………………………………33页 3.4 课前接待……………………………………………………………………34页 3.5 课堂组织……………………………………………………………………35页 3.6 课后留念……………………………………………………………………36页 3.7 客户回访……………………………………………………………………37页 3 3 概要 1.1 背景及目的 背景 ? 客户对上海大众的服务和产品普遍存在认识不足的情况 ? 服务市场竞争日益激烈，4S店和经销商的服务份额受到社会修理厂、 快修店等非品牌特许维修业日益加剧的竞争渗透，客户流失严峻 目的 ? 提升客户对上海大众服务和产品的全面了解，引导客户合理养护车辆，降低因不了解、 不正确使用导致的客户抱怨和投诉 ? 通过爱车课堂向客户灌输专业汽车维修服务和原装零件理念，培养客户正确的用车习惯 ? 增加经销商原装零件、原装附件和工时的销售额 ? 维护Techcare 品牌形象，提升客户满意度和忠诚度 4 4 概要 1.2 范围及对象