httpbysj.zjtie.edu.cn8080Docs%E5%90%B4%E4%B8%80%E5%B8%86-7.docVIP

技术应用性设计成果 瑞安深发汽车售后服务流程优化研究 届 别： 2016届 二级学院（部）： 汽车技术学院 专业名称： 汽车定损与评估 班级名称： S714113 学生姓名： 吴一帆 学生学号： 7141328 指导教师（学院）： 乔文山 钱华 指导师傅（企业）： 黄慧洁 2016年 5 月 25 日  目 录 瑞安深发汽车售后服务流程优化研究…………………………………………(2) 引言………………………………………………… ……………………(2) 1. 瑞安深发售后服务流程介绍………………………………………………(2) 1.1 预约…………………………………………………………………(2) 1.2 互动式接待…………………………………………………………………(2) 1.3售后业务接待流程………………………………………………………(3) 1.4 零部件准备……………………………………………………………(4) 1.5 跟踪回访……………………………………………………………………(4) 1.6 问题解决与提高………………………………………………………………(4) 2. 瑞安深发汽车售后服务存在的问题…………………………………………(5) 2.1维修理念落后，维修技术欠缺………………………………………(5) 2.2服务网点少…………………………………………………………………(5) 2.3服务设施不够完善…………………………………………………………(5) 2.4服务顾问服务意识淡薄……………………………………………………………(5) 3. 瑞安深发汽车售后售后服务流程优化对策………………………………………(6) 3.1规范售后服务标准，培养服务专业人员………………………………(6) 3.2多设服务网点，排除客户忧虑………………………………………………(6) 3.3提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量…………………………6) 3.4规范相应标准，制定奖惩措施………………………………………………(6) 4. 结束语……………………………………………………………………………(6) 参考文献……………………………………………………………………(8) 致谢…………………………………………………………………………………(9)  瑞安深发汽车售后服务流程优化研究 吴一帆 指导教师：乔文山 钱华 指导师傅：黄慧洁 【摘要】本文主要以马自达汽车为例介绍了汽车售后服务流程优化分析与实践，着重详细介绍长安马自达售后服务包括预约、互动式接待 、售后业务接待、配件供应、跟踪回访等流程，以瑞安深发为例简要了解马自达的售后服务，提出了我国汽车售后服务流程存在的问题及优化对策。 【关键词】售后服务 预约 接待 流程优化 引言 随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主,汽车保障行业已转为规模化经营与规范化经营。为此汽车服务企业应采取的服务战略应该是＂走进客户,努力提高用户满意度。长安马自达在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系。通过分析深发长安马自达在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。 1.瑞安深发汽车售后服务流程介绍 售后服务流程，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。 图1 瑞安深发服务流程图 1.1 预约 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间。以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需要根据预约日期编排准备工序，汇编整理。 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 维修管理卡上必须注明“