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如何提高退款时效概要
--如何提高退款时效
服务专项提升报告
您知道退款时效对店铺有什么影响吗?
您知道贵店铺的退款时长是快还是慢吗?
您知道该怎么提升店铺的退款时效吗?
销售额=UV*转化率*客单价
由此可见:后端效率直接决定买家体验,从而影响前端的数据展示,影响店铺整体转化率及UV,最终影响销售业绩!
转化率
UV
销售额
您知道退款时效对店铺有什么影响吗?--数据逻辑
某店铺3月-6月的逆袭
改善后
改善前
某店铺3月-6月的逆袭
改善前
改善后
从此店铺改善前后的数据来看,退款时效的提升能正向带动店铺其他运营数据提升,如:退款纠纷率、DSR、转化率等,从而最终促进店铺销售额的提升!
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通过大量数据验证表明:在不同的路径中退款速度越快,买家的流失率越少!
与此同时:退款速度越快,买家对于商家的满意度越高哦!
效率是一切的根本!
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如何找到你的问题环节
通过四个路径下与同层商家的对比值,找到自己店铺的待提升环节
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你能做什么?
合理的团队架构
标准化的操作流程
强有力的行动
天猫能帮你做什么?
售中售后系统更新
数据支持
专人指导
优秀商家分享
你能做什么?--合理的团队架构
一个成熟商家的客服架构(现阶段可以没有相应岗位, 但是必须有相应的职能)
符合现阶段发展的售后分工建议
你能做什么?--合理的团队架构
你能做什么?--标准化的操作流程
退款路径
退款理由
货物实际状态确认
工作流程
建议处理时间
路径一:未发货退款
缺货未按约定时间发货
存在违规事实
1,对客服进行分工授权,涉及赔付的退款可以由专人负责(建议组长主管等技能相对成熟的人员跟进)2,判断存在违规事实的,直接同意买家退款申请。
每半小时刷新并完结
不存在违规事实
1,安排人员(建议组长主管等技能成熟者跟进)联系买家,确认是否要货,要货,直接发货。2,买家不要货,请买家修改退款理由,修改后立即同意退款。3,买家不修改,保留相关凭证(建议尽量旺旺沟通,如是电话沟通,也请务必通过旺旺再次确认),申请客服介入。
每半小时刷新跟进,CASE最长处理时长,建议控制在3天内。
拍错了不想要了
实际货物已发出
1、联系买家,说明货物已发出,确认买家是否要货,如需要货物,请买家等待收货;2、买家不需要货,中途截单,有物流返回记录后给买家退款;3、截单未成功,快递继续运送,让买家拒签,买家拒签后即可退款。
每半小时刷新跟进
确实未发货
直接同意买家退款申请
每半小时刷新并完结
退款路径
退款理由
货物实际状态确认
工作流程
建议处理时间
路径二:已发货(未收到货)
未按约定时间发货
存在违规事实
1,安排专人联系买家,确认是否要货;2,买家要货,申请小二介入进行赔付;3,买家不要货,联系快递截单,一旦有物流返回记录即可同意退款申请;4、截单未成功,快递继续运送,让买家拒签,买家拒签后即可退款。
1,首次响应建议在1-2小时内,越快越好;2,涉及到与物流公司的货物跟踪,每天至少跟踪一次;3,得到物流公司的官方记录后,1小时内完成处理。TIPS:CASE最长处理时长,建议控制在3天内。
不存在违规事实
1,安排专人联系买家,确认是否要货,买家要货,拒绝退款申请,提醒买家正常收货即可。2,买家不要货,提醒买家修改退款理由,联系快递截单,买家修改原因且物流有返件记录即可同意退款。如截单不成功,请买家拒签,且货物离开当地即可同意退款。3,买家不修改,拒绝退款申请,后续联系买家继续协商。
协商一致退货未收到货7天无理由退换货
货物实际已发出
1、联系买家,确认买家要货,联系物流加急派件;2、买家不要货,中途截单,有物流返回记录后给买家退款;3、截单未成功,请买家拒签,买家拒签且货物离开当地后即可同意退款。PS:如物流原因造成货物损失,及时联系物流公司索赔
货物实际未发出
1,通知仓库截单2,同意退款申请
退款路径
退款理由
货物实际状态确认
工作流程
建议处理时间
路径三:已发货收到货仅退款
未按约定时间发货
存在违规事实
1,建议小二介入
1,首次响应建议在1-2小时内,越快越好;2,24小时内给出处理方案并有效通知买家;3,如需要转交上一级,请在当天完成转交;4,上一级接到转交CASE需在24小时内给出二次处理方案并主动联系买家;TIPS:CASE最长处理时长,建议控制在3天内。
不存在违规事实
1,安排专人主动联系买家,达成一致后提醒买家确认收货;2,无法达成一致,拒绝退款申请,如多次协商未果,建议申请小二介入处理。
其余原因
商品需要维修收到商品破损商品错发/漏发退运费收到商品描述不符商品质量问题
1,联系买
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