如何提高退款时效概要.ppt

--如何提高退款时效 服务专项提升报告 您知道退款时效对店铺有什么影响吗？ 您知道贵店铺的退款时长是快还是慢吗？ 您知道该怎么提升店铺的退款时效吗？ 销售额=UV*转化率*客单价 由此可见：后端效率直接决定买家体验，从而影响前端的数据展示，影响店铺整体转化率及UV，最终影响销售业绩！ 转化率 UV 销售额 您知道退款时效对店铺有什么影响吗？--数据逻辑 某店铺3月-6月的逆袭 改善后 改善前 某店铺3月-6月的逆袭 改善前 改善后 从此店铺改善前后的数据来看，退款时效的提升能正向带动店铺其他运营数据提升，如：退款纠纷率、DSR、转化率等，从而最终促进店铺销售额的提升！ 1 3 4 通过大量数据验证表明：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 与此同时：退款速度越快，买家对于商家的满意度越高哦！ 效率是一切的根本！ 您知道贵店铺的退款时长是快还是慢吗？ 点此查看 如何找到你的问题环节 通过四个路径下与同层商家的对比值，找到自己店铺的待提升环节 您知道该怎么提升店铺的退款时效吗？ 你能做什么？ 合理的团队架构 标准化的操作流程 强有力的行动 天猫能帮你做什么？ 售中售后系统更新 数据支持 专人指导 优秀商家分享 你能做什么？--合理的团队架构 一个成熟商家的客服架构（现阶段可以没有相应岗位， 但是必须有相应的职能） 符合现阶段发展的售后分工建议 你能做什么？--合理的团队架构 你能做什么？--标准化的操作流程 退款路径 退款理由 货物实际状态确认 工作流程 建议处理时间 路径一：未发货退款 缺货未按约定时间发货 存在违规事实 1，对客服进行分工授权，涉及赔付的退款可以由专人负责（建议组长主管等技能相对成熟的人员跟进）2，判断存在违规事实的，直接同意买家退款申请。 每半小时刷新并完结 不存在违规事实 1，安排人员（建议组长主管等技能成熟者跟进）联系买家，确认是否要货，要货，直接发货。2，买家不要货，请买家修改退款理由，修改后立即同意退款。3，买家不修改，保留相关凭证（建议尽量旺旺沟通，如是电话沟通，也请务必通过旺旺再次确认），申请客服介入。 每半小时刷新跟进，CASE最长处理时长，建议控制在3天内。 拍错了不想要了 实际货物已发出 1、联系买家，说明货物已发出，确认买家是否要货，如需要货物，请买家等待收货；2、买家不需要货，中途截单，有物流返回记录后给买家退款；3、截单未成功，快递继续运送，让买家拒签，买家拒签后即可退款。 每半小时刷新跟进 确实未发货 直接同意买家退款申请 每半小时刷新并完结 退款路径 退款理由 货物实际状态确认 工作流程 建议处理时间 路径二：已发货（未收到货） 未按约定时间发货 存在违规事实 1，安排专人联系买家，确认是否要货；2，买家要货，申请小二介入进行赔付；3，买家不要货，联系快递截单，一旦有物流返回记录即可同意退款申请；4、截单未成功，快递继续运送，让买家拒签，买家拒签后即可退款。 1，首次响应建议在1-2小时内，越快越好；2，涉及到与物流公司的货物跟踪，每天至少跟踪一次；3，得到物流公司的官方记录后，1小时内完成处理。TIPS：CASE最长处理时长，建议控制在3天内。 不存在违规事实 1，安排专人联系买家，确认是否要货，买家要货，拒绝退款申请，提醒买家正常收货即可。2，买家不要货，提醒买家修改退款理由，联系快递截单，买家修改原因且物流有返件记录即可同意退款。如截单不成功，请买家拒签，且货物离开当地即可同意退款。3，买家不修改，拒绝退款申请，后续联系买家继续协商。 协商一致退货未收到货7天无理由退换货 货物实际已发出 1、联系买家，确认买家要货，联系物流加急派件；2、买家不要货，中途截单，有物流返回记录后给买家退款；3、截单未成功，请买家拒签，买家拒签且货物离开当地后即可同意退款。PS：如物流原因造成货物损失，及时联系物流公司索赔 货物实际未发出 1，通知仓库截单2，同意退款申请 退款路径 退款理由 货物实际状态确认 工作流程 建议处理时间 路径三：已发货收到货仅退款 未按约定时间发货 存在违规事实 1，建议小二介入 1，首次响应建议在1-2小时内，越快越好；2，24小时内给出处理方案并有效通知买家；3，如需要转交上一级，请在当天完成转交；4，上一级接到转交CASE需在24小时内给出二次处理方案并主动联系买家；TIPS：CASE最长处理时长，建议控制在3天内。 不存在违规事实 1，安排专人主动联系买家，达成一致后提醒买家确认收货；2，无法达成一致，拒绝退款申请，如多次协商未果，建议申请小二介入处理。 其余原因 商品需要维修收到商品破损商品错发/漏发退运费收到商品描述不符商品质量问题 1，联系买