如何提高退款时效概要.ppt

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如何提高退款时效概要

--如何提高退款时效 服务专项提升报告 您知道退款时效对店铺有什么影响吗? 您知道贵店铺的退款时长是快还是慢吗? 您知道该怎么提升店铺的退款时效吗? 销售额=UV*转化率*客单价 由此可见:后端效率直接决定买家体验,从而影响前端的数据展示,影响店铺整体转化率及UV,最终影响销售业绩! 转化率 UV 销售额 您知道退款时效对店铺有什么影响吗?--数据逻辑 某店铺3月-6月的逆袭 改善后 改善前 某店铺3月-6月的逆袭 改善前 改善后 从此店铺改善前后的数据来看,退款时效的提升能正向带动店铺其他运营数据提升,如:退款纠纷率、DSR、转化率等,从而最终促进店铺销售额的提升! 1 3 4 通过大量数据验证表明: 在不同的路径中退款速度越快,买家的流失率越少! 与此同时: 退款速度越快,买家对于商家的满意度越高哦! 效率是一切的根本! 您知道贵店铺的退款时长是快还是慢吗? 点此查看 如何找到你的问题环节 通过四个路径下与同层商家的对比值,找到自己店铺的待提升环节 您知道该怎么提升店铺的退款时效吗? 你能做什么? 合理的团队架构 标准化的操作流程 强有力的行动 天猫能帮你做什么? 售中售后系统更新 数据支持 专人指导 优秀商家分享 你能做什么?--合理的团队架构 一个成熟商家的客服架构(现阶段可以没有相应岗位, 但是必须有相应的职能) 符合现阶段发展的售后分工建议 你能做什么?--合理的团队架构 你能做什么?--标准化的操作流程 退款路径 退款理由 货物实际状态确认 工作流程 建议处理时间 路径一: 未发货退款 缺货 未按约定时间发货 存在违规事实 1,对客服进行分工授权,涉及赔付的退款可以由专人负责(建议组长主管等技能相对成熟的人员跟进) 2,判断存在违规事实的,直接同意买家退款申请。 每半小时刷新并完结 不存在违规事实 1,安排人员(建议组长主管等技能成熟者跟进)联系买家,确认是否要货,要货,直接发货。 2,买家不要货,请买家修改退款理由,修改后立即同意退款。 3,买家不修改,保留相关凭证(建议尽量旺旺沟通,如是电话沟通,也请务必通过旺旺再次确认),申请客服介入。 每半小时刷新跟进,CASE最长处理时长,建议控制在3天内。 拍错了 不想要了 实际货物已发出 1、联系买家,说明货物已发出,确认买家是否要货,如需要货物,请买家等待收货; 2、买家不需要货,中途截单,有物流返回记录后给买家退款; 3、截单未成功,快递继续运送,让买家拒签,买家拒签后即可退款。 每半小时刷新跟进 确实未发货 直接同意买家退款申请 每半小时刷新并完结 退款路径 退款理由 货物实际状态确认 工作流程 建议处理时间 路径二: 已发货(未收到货) 未按约定时间发货 存在违规事实 1,安排专人联系买家,确认是否要货; 2,买家要货,申请小二介入进行赔付; 3,买家不要货,联系快递截单,一旦有物流返回记录即可同意退款申请; 4、截单未成功,快递继续运送,让买家拒签,买家拒签后即可退款。 1,首次响应建议在1-2小时内,越快越好; 2,涉及到与物流公司的货物跟踪,每天至少跟踪一次; 3,得到物流公司的官方记录后,1小时内完成处理。 TIPS:CASE最长处理时长,建议控制在3天内。 不存在违规事实 1,安排专人联系买家,确认是否要货,买家要货,拒绝退款申请,提醒买家正常收货即可。 2,买家不要货,提醒买家修改退款理由,联系快递截单,买家修改原因且物流有返件记录即可同意退款。如截单不成功,请买家拒签,且货物离开当地即可同意退款。 3,买家不修改,拒绝退款申请,后续联系买家继续协商。 协商一致退货 未收到货 7天无理由退换货 货物实际已发出 1、联系买家,确认买家要货,联系物流加急派件; 2、买家不要货,中途截单,有物流返回记录后给买家退款; 3、截单未成功,请买家拒签,买家拒签且货物离开当地后即可同意退款。 PS:如物流原因造成货物损失,及时联系物流公司索赔 货物实际未发出 1,通知仓库截单 2,同意退款申请 退款路径 退款理由 货物实际状态确认 工作流程 建议处理时间 路径三: 已发货收到货仅退款 未按约定时间发货 存在违规事实 1,建议小二介入 1,首次响应建议在1-2小时内,越快越好; 2,24小时内给出处理方案并有效通知买家; 3,如需要转交上一级,请在当天完成转交; 4,上一级接到转交CASE需在24小时内给出二次处理方案并主动联系买家; TIPS:CASE最长处理时长,建议控制在3天内。 不存在违规事实 1,安排专人主动联系买家,达成一致后提醒买家确认收货; 2,无法达成一致,拒绝退款申请,如多次协商未果,建议申请小二介入处理。 其余原因 商品需要维修 收到商品破损 商品错发/漏发 退运费 收到商品描述不符 商品质量问题 1,联系买

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