如何提高患者满意度概要.ppt

如何提高患者满意度 明光市人民医院 提高患者满意度是医院立足之本 在日趋激烈竞争的医疗环境中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。抓好“提高病人满意度”的工作，可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；更能提升医院的知名度，加快医院快速的发展，从而能在竞争中立于强者地位。 上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。 滁州地区从7月份开始通过信息平台对十几家医院出院患者进行满意度调查反馈，我院的情况不容乐观。 具体不满意原因体现在以下几个方面：一是对医疗技术不满意，二是对服务态度不满意，三是对卫生环境不满意，四是对费用方面过高不满意。 随着患者的自身保护意识和法律意识大大增加，患者的医疗需求不断提高，不仅要求医务工作者有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度，服务态度直接影响着患者的满意度 当然，满意度的提高需要通过医院所有员工的努力，每个人必须认识到这一点，从自身做起，从服务态度、技术水平等各方面提升自身素质，才可能为患者提供优质服务，提高满意度。 满意感的定义 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪的良好反应。 患者的满意感 患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。 患者的满意感 可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感； 可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感； 总体满意感是多数患者认知肯定的结果。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。 在“以患者为中心”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。 就诊三个阶段的服务 ▲诊前阶段： 从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。 就诊阶段 是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。 在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。 满意度的三个境界（层次） 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务 满意服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。 感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的积极主动。 服务质量管理的四个阶段 第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务 指导感动服务的三方面思路 患者每想到的，我们都能为患者想到、做到了。 患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。 患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。 1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时发生的，患者往往直接参与服务过程，与服务环境、服务人员直接接触，因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要。 2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升。 3.但是我院内外环境受到条件影响，所以我们要从其他方面来弥补。 护理人员在医院满意度中的作用 护士在工作中与病人接触密切，也是影响整体医疗服务满意度的一个重要因素，住院病人对护理工作的评价是最客观、最公正的评价。 但是，因为床护比的不足，护理工作量较大，年轻护士较多，从理论、操作及沟通方面都有待进一步提高。 病人护理工作是一项精细而有耐心的工作，提高病人满意度是护理工作的核心。 在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰辛的任务 。 患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准，尤其是医院实行责任制护理以来，满意度的高低更是作为对于整个科室护理工作的整体评价。随着医院的技术和服务水平越来越好，到医院就诊的患者也越来越多，对于护理工作的要求也越来越高，那么如何才能给患者提供更优质的护理服务，提高患者对护理工作的满意度呢，我们来一起探讨一下。 病人到医院，一个基本的期望 就是得到良好的