如何提高定期保养预约率概要.ppt

* * 该店的入库数在07年12月和08年的1月已经达到了平均60台/日，由于顾客集中入库导致DLR的接车区和交车区拥堵，工位利用率低 课题：提高定期保养预约率 梦之队 CS部·售后业务科·地区担当室 售后服务流程简介 1.预约 2.接待 3.维修工单 4.派工维修 5.质量控制 6.交车 7.回访 售后服务标准流程－七步法 选定课题 接车位不足 交车区拥堵 工位利用率低 平均60台/日 平均42台/日 课题选定理由 是否能按期完成任务 自己是否能解决问题 全体成员是否都能参加 经济性 紧急度 重要度 18 △ △ ◎ ○ ○ ◎ 3、提高20K入库率 28 ○ ○ ◎ ◎ ◎ ◎ 2、提高EM预约率 22 △ △ ◎ ◎ ◎ ◎ 1、提高准时交车率 评价点图表化 评价点合计 小组的实力 改善的要求度 可能存在的问题点 评价项目 评价点：◎=5分 ○=3分 △=1分 CS部的年度方针 现状分析 按预约方式分类 按预约时间分类 按预约原因分类 3月预约率 5.6％ 现状 1：销售店主动预约成功率低 现状 2：至少提前一天预约客户数量少 现状 3：顾客自主预约意识差 我们可以做到吗？ 第一店、深圳深业、上海美兰已经超过30％，我们也可以挑战 我们必须从「提高销售店主动预约成功率」入手 设定目标 30％ 何种程度 提高到 怎么样 7月底 何时 预约率 什么 活动计划 8月 9月 7月 6月 5月 4月 3月 A C D P 全体 9. 反省?今后的课题 王 7. 标准化 雷达图 王?DLR 6. 效果确认 图表 全体 5. 对策的研讨与实施 特性要因图 全体 4. 要因分析 柱状图 全体 3. 目标设定 帕雷托图 王?DLR 2. 现状把握 折线图 全体 1. 课题选定 责任分工 使用工具 （活动期间：　7个月）　　　　计划　　　　　　　　实绩　　　　　　 活动计划 各步骤的项目 共活动12次 CS部年度方针 入库保养 N日 确认预约 N-2日 临时预约 N-11日 分析原因 ② 临时预约达成率（N-11日） ③ 预约确认成功率 （N-2日） ④ 爽约率（N日） ① 招徕实施率 （N-11日） 发送RMM N-13日 发送DM N-20日 主动预约流程简介 预约率低 招徕计划 不明确 没有统计 实施结果 没沟通 没有统计 电话不通 号码错误 顾客忙 没有跟进 不会方法 概念不清 培训不足 未达成 达成状况 不了解 没有跟进 SA 没有引导预约 SA 差异大 没有有效话术 没有有效话术 顾客 公里数不足 不确定 计划 不明确 没有跟进 不成功 差异大 SA 没有有效话术 顾客 取消预约 顾客爽约 没有预约意识 顾客忘记 DLR没有提醒 没有活动继续 没有录入公里数 没有继续跟进 没有话术 打通电话并成功沟通数 当日招徕计划数 达成临时预约数 打通电话并成功沟通数 确认预约数 临时预约数 预约没来数 确定预约数 需要进行「预约确认」的客户 需要进行「保养招徕」的客户 要因调查 ①～实施招徕环节（N-11日）～ ○ 4月22日 王 － DLR 实操/录音 话术内容 话术不好 3 是否有统计 不会预约 － 有具体记录 标 准 × × × ○ 要因判定 4月15日 王 DLR 询问 统计记录 不会统计方法 5 4月15日 王 DLR 检查记录 错误比例 号码错误 2 4月15日 王 DLR 现场实操 操作流程 培训不足 4 4月15日 王 DLR 检查记录 结果记录 没有跟进实施结果 1 完成日期 负责人 确认地点 确认方法 确认内容 末端原因 序号 「调查结果」 按未成功沟通的原因分类 打通电话并成功沟通数 当日招徕计划数 1.致电目的不明确，没有有效的话术； 2.顾客入店集中，SA下班前才打电话； 现状（一周调查数据）： A－平均每日定期保养数42台 B－预约率目标30％ C－平均每日预约车辆＝A×B＝42×30％≈13台/日 D－每日I-CROP的招徕计划120台 临时预约成功率目标＝C/D＝13/120＝10.8％ －9.6％ 形成临时预约数 打通电话并成功沟通数 要因调查 ②～临时预约达成环节～ × 4月15日 王 － GTMC 检查系统 系统记录 没有录入公里数 4 GTMC DLR DLR 确认地点 ○ ○ ○ 要因判定 4月15日 高 致电1次以上 检查系统 系统记录 没有活动继续 3 4月22日 王 － 统计 现有话术效果 没有有效话术 2 4月15日 王 有具体记录 检查记录 结果记录 没有跟进达成效果 1 完成日期 负责人 标 准 确认方法 确认内容 末端原因 序号 按未达成原因分类 SA没有引导顾客预约 系统提示过早－SA没有录入公里数 「调查结果」