如何让客人对你的酒店念念不忘概要.ppt

关注顾客体验，让客人对你的酒店念念不忘 2015年10月30日 星级酒店咨询公司专栏作家和酒店顾问Monica Or女士称，酒店不仅仅是一种服务型行业，客人真正想要购买的不是某种东西，而是一种体验。 关注顾客体验，让客人对你的酒店念念不忘 作为酒店人，我们需要比其他行业付出更多，才能让客人对我们的服务满意。不同于其他行业的是，酒店客人所购买的并不是那些可以带走的有形产品。当客人走进一家商店时，会购买可以带回家使用的产品。当客人入住酒店或在酒店餐厅用餐时，他们购买的是一种体验。 关注顾客体验，让客人对你的酒店念念不忘 如果你是一个客人，当你入住一家酒店时，你无法带走客房的家具，也无法将酒店提供的服务带回家，你所能带走的只是一种体验，一种回忆，这些体验和回忆会让你想再次入住这家酒店还是不再光顾这家酒店。因此，作为一个酒店人，你要做的是为客人创造一种体验，一份回忆。你需要确保你的产品和服务是客人所期待得到的，这样才能为客人留下难忘的体验。 关注顾客体验，让客人对你的酒店念念不忘 假如你经营的是一家五星级酒店，尽管你为客人提供了优质的家具和美味的食物，但是服务员却粗鲁无礼，那么，这就会给客人留下这家酒店服务差的印象。同样，如果你经营的是一家三星级酒店，尽管你提供的服务热情且周到，但你的客房设备陈旧，电视无法使用，客人自然就会抱怨这方面的问题。所以，优质的产品和卓越的服务是相辅相成，缺一不可的。 关注顾客体验，让客人对你的酒店念念不忘 产品是用来使用或消费以满足消费者某种需要，而服务则贯穿于产品销售的整个过程。 以下几个小步骤对您在产品和服务的提供上将有所帮助： 1. 将酒店产品列出清单； 2. 弄清楚如何利用这些产品; 3. 了解你的目标消费群体； 4. 明确你的服务标准定位； 5. 确定服务标准与所提供的产品是否匹配；如有不匹配，重新审 视产品和服务标准定位。 关注顾客体验，让客人对你的酒店念念不忘 我们应该遵循这样一个公式： 优质产品+卓越服务=非凡体验。 酒店一旦对自己产品和服务标准有了一个正确的定位，之后便可以在这个基础上进行优化。 这样，总有亮点会让客人对你的酒店念念不忘。 关注顾客，让客人对你的酒店念念不忘 让我们做一个讨论- 寻找我们酒店的亮点。 我们还能打造的亮点。 关注顾客，让客人对你的酒店念念不忘 生活方式消费占据风口 　　近日，一篇名为《让顾客叫出酒店员工的名字》的文章在微信朋友圈疯传。作为一篇案例分享文章，他详细的记述了笔者自入住到退房这个时间段里，酒店服务员的各项温情服务，最后总结为一句话：酒店卖的不是客房，也不是一顿饭，而是“美好的回忆”。这确实是现在酒店消费者都在意的。在睡觉等核心需求被满足之后，消费者越来越关注酒店能在自己住店的这个时间段为自己带来什么，是一个难忘的回忆还是一个可供分享的体验? 　　随着生活水平不断提高，人们对于酒店服务质量提出了更高的要求。大家都在追求品质感、个性化体验以及归属感。而且酒店也成为人们的生活场景之一。所以现在的酒店正在将酒店服务和人们的生活方式相结合。 谢谢 关注顾客，让客人对你的酒店念念不忘 * *