宇佳优秀员工培训概要.ppt

三 处理拒绝的原则 绝对禁止出现的对立语言 你可不可以理智一点！ 你这样子根本不是在解决问题！ 您能不能不要生气？ 你这样说的话没人会给你处理的！ 我已经尽力了！ 你爱怎么处理怎么处理吧！ 你要告就告！ 一点小事何必闹的这么大呢？ …………………… 表示理解 细心聆听 温和礼貌 妥善处理 处理拒绝的四原则 四 客户异议的处理 感觉异议 在这里穿好看，回去穿感觉又不一样了！错：怎么会呢？错：不会呀！错：怎么感觉会不一样呢？错：不会后悔的啦！错：你真是会开玩笑！ 对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我觉得您是对自己要求太高了，您放心，您人气质那么好，衣服也漂亮，在哪儿都好看！对：呵呵！我觉得您气质好，穿衣服又有品味，再加上这衣服又适合您，怎么会没感觉了呢？您放心，相信我们这些站在旁边的人的感觉就好了！ 款式异议 这些款式都过时了！错：这是今年刚出的新款！错：怎么会过时呢？错：这是一般的款，每年都会有的！错：这是去年的款！错：其实穿起好看最重要！ 对：您眼光真准，一眼就看出来了,不过您也知道，买衣服除了看是今年或是去年的款式之外，最重要的还是要看适不适合自己，只要适合自己，什麽时候穿都吸引人，不是吗？对：您真是个行家,一眼就看出来它跟去年某款有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没有让你一眼就看出来，真是抱歉,它的特点是… 质量异议一 你们的产品会不会褪色？错：不会的！错：这你放心，我们这款卖的很好！错：正常洗的话就不会！错：会有一点！错：应该不会，我问一下！错：没有听顾客说过！ 对：这一点您放心，我们的产品在质量上要求是很严格的，很多顾客穿了一两年还跟新的一样，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上确实就要注意几点，一是……二是……，您只要平常稍微注意一下，就可以避免了！ 计算折扣后实际的价格，比如，原价688元的衣服，打8.5折后，折后价是584元。 客户：这件衣服多少折扣，你可以直接告诉他，这件衣服原价688元，打8.5折后，现在只卖584元，比原来少了104元。 价格折后介绍法 如同法 这样算下来，每天只要3块钱，就跟您喝盒牛奶那么容易！ 一个月只要60元，如同你买“几斤水果”那么容易！ 这样算下来，每天只要两块钱，比我们早餐吃个面包还要容易！ 一个月只要60元，比我们上一趟馆子吃饭还要容易！ 这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们打通电话一样容易！ 这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们坐个大巴一样容易！ 产品FAB介绍法 一般说词语FAB说词的对比 一般说词 FAB说词 这款面料是□ □的面料！ 因为这款式是□□的面料，所以不容易变形、起皱，而且接触到皮肤的时候特别的细致，最适合您在办公室里穿，舒适而且大气！ 这是我们□ □的面料！ 这款面料是我们□□的面料，它跟□□的面料不同，是因为他加入了□□，所以当您穿起来的时候在□□，□□方面都会感觉到特别的舒适！ 一般说词 FAB说词 我们的款式比较有自己的特色！ 我们的款式加入了今年国际上最时尚的□□元素，所以您会看到他的色彩以及风格都比较独特，穿起来自然也就容易凸显出您个人的品味了！ 这是我们独有的印染技术！ 这是经过□□技术印染的面料，和一般的面料处理不太一样，所以不容易褪色、旧化，很多老客户反应穿了两年还舍不得换掉，因为两年后都不知道洗过多少次了还跟新的一样！ FAB小结 一般说词是主谓宾简短句 FAB是修辞句 激发欲望法 质感非常好，接触到皮肤感觉非常的细致，您说是吗？ 颜色非常的协调、柔和，看起来非常大方，您说呢…？ 您可以用力的搓搓看，是不是不起皱？ 这个款式穿起来非常的精神，而且显得大气，您说呢？ 这个套装您穿起来就跟是专门为您量身定做的一样，您说呢？ 开放式提问法 您喜欢什么样款式的外套呢？ 您对面料上有没有什么要求呢？ 您一般喜欢淡一点颜色的还是… 您裤子一般是比较喜欢宽松一点的还是… 您想要找什么款式的裤子？ 您是想要怎么搭配呢？ 您一般是喜欢穿什么颜色的上衣呢？ 您喜欢穿什么样领型的毛衣呢？ 封闭式提问法 您是想用来搭配毛衣吗？ 您是要自己穿还是帮别人购买？ 这个款式有红色和白色，您想要哪个颜色？ 您喜欢宽松一点还是紧身一点？ 您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的? 您是想看上衣还是裤子？ 您是刷卡还是付现？ 注意：不连续提问 询问而非盘查 被销售的压力 两个问题为限 思考与练习 1 你当天的销售目标是5件； 2 今天的进店客人只有30人； 3