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宇佳优秀员工培训概要
三 处理拒绝的原则 绝对禁止出现的对立语言 你可不可以理智一点! 你这样子根本不是在解决问题! 您能不能不要生气? 你这样说的话没人会给你处理的! 我已经尽力了! 你爱怎么处理怎么处理吧! 你要告就告! 一点小事何必闹的这么大呢? …………………… 表示理解 细心聆听 温和礼貌 妥善处理 处理拒绝的四原则 四 客户异议的处理 感觉异议 在这里穿好看,回去穿感觉又不一样了!错:怎么会呢?错:不会呀!错:怎么感觉会不一样呢?错:不会后悔的啦!错:你真是会开玩笑! 对:呵呵!同一套衣服,同一个人怎么会呢?我觉得您是对自己要求太高了,您放心,您人气质那么好,衣服也漂亮,在哪儿都好看!对:呵呵!我觉得您气质好,穿衣服又有品味,再加上这衣服又适合您,怎么会没感觉了呢?您放心,相信我们这些站在旁边的人的感觉就好了! 款式异议 这些款式都过时了!错:这是今年刚出的新款!错:怎么会过时呢?错:这是一般的款,每年都会有的!错:这是去年的款!错:其实穿起好看最重要! 对:您眼光真准,一眼就看出来了,不过您也知道,买衣服除了看是今年或是去年的款式之外,最重要的还是要看适不适合自己,只要适合自己,什麽时候穿都吸引人,不是吗?对:您真是个行家,一眼就看出来它跟去年某款有些相似,只是这真的是今年的新款,因为差别不大,所以没有让你一眼就看出来,真是抱歉,它的特点是… 质量异议一 你们的产品会不会褪色?错:不会的!错:这你放心,我们这款卖的很好!错:正常洗的话就不会!错:会有一点!错:应该不会,我问一下!错:没有听顾客说过! 对:这一点您放心,我们的产品在质量上要求是很严格的,很多顾客穿了一两年还跟新的一样,所以我们的老客户特别多,大家的口碑都很好!对:这一点我正好要跟您说,这一款面料(加上优点),不过在打理上确实就要注意几点,一是……二是……,您只要平常稍微注意一下,就可以避免了! 计算折扣后实际的价格,比如,原价688元的衣服,打8.5折后,折后价是584元。 客户:这件衣服多少折扣,你可以直接告诉他,这件衣服原价688元,打8.5折后,现在只卖584元,比原来少了104元。 价格折后介绍法 如同法 这样算下来,每天只要3块钱,就跟您喝盒牛奶那么容易! 一个月只要60元,如同你买“几斤水果”那么容易! 这样算下来,每天只要两块钱,比我们早餐吃个面包还要容易! 一个月只要60元,比我们上一趟馆子吃饭还要容易! 这样算下来,每天只要两块钱,就如同我们打通电话一样容易! 这样算下来,每天只要两块钱,就如同我们坐个大巴一样容易! 产品FAB介绍法 一般说词语FAB说词的对比 一般说词 FAB说词 这款面料是□ □的面料! 因为这款式是□□的面料,所以不容易变形、起皱,而且接触到皮肤的时候特别的细致,最适合您在办公室里穿,舒适而且大气! 这是我们□ □的面料! 这款面料是我们□□的面料,它跟□□的面料不同,是因为他加入了□□,所以当您穿起来的时候在□□,□□方面都会感觉到特别的舒适! 一般说词 FAB说词 我们的款式比较有自己的特色! 我们的款式加入了今年国际上最时尚的□□元素,所以您会看到他的色彩以及风格都比较独特,穿起来自然也就容易凸显出您个人的品味了! 这是我们独有的印染技术! 这是经过□□技术印染的面料,和一般的面料处理不太一样,所以不容易褪色、旧化,很多老客户反应穿了两年还舍不得换掉,因为两年后都不知道洗过多少次了还跟新的一样! FAB小结 一般说词是主谓宾简短句 FAB是修辞句 激发欲望法 质感非常好,接触到皮肤感觉非常的细致,您说是吗? 颜色非常的协调、柔和,看起来非常大方,您说呢…? 您可以用力的搓搓看,是不是不起皱? 这个款式穿起来非常的精神,而且显得大气,您说呢? 这个套装您穿起来就跟是专门为您量身定做的一样,您说呢? 开放式提问法 您喜欢什么样款式的外套呢? 您对面料上有没有什么要求呢? 您一般喜欢淡一点颜色的还是… 您裤子一般是比较喜欢宽松一点的还是… 您想要找什么款式的裤子? 您是想要怎么搭配呢? 您一般是喜欢穿什么颜色的上衣呢? 您喜欢穿什么样领型的毛衣呢? 封闭式提问法 您是想用来搭配毛衣吗? 您是要自己穿还是帮别人购买? 这个款式有红色和白色,您想要哪个颜色? 您喜欢宽松一点还是紧身一点? 您平常喜欢休闲一点的款式还是时尚一点的? 您是想看上衣还是裤子? 您是刷卡还是付现? 注意:不连续提问 询问而非盘查 被销售的压力 两个问题为限 思考与练习 1 你当天的销售目标是5件; 2 今天的进店客人只有30人; 3
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