客户关怀流程概要.pptx

XX汽车销售客户关怀流程 CRM 2012年4月26日 CRM客户关怀流程 潜客回访（SC话术） 潜在客户回访话术： SC：X先生您好，我是XXXX销售顾问XXX.前两天您来店看的xxx车型不知您考虑的怎么样了？ 您看上次您到店看车不知我给您介绍的是否到位，不知您对这个车型以及价位还有什么疑虑吗？ 这样吧X先生不知您这几天还有空没？ 要不麻烦您在来店看看，我再给您介绍一下，正好您也可以试驾一下，咱们可以全面感受一下这款车，至于价位您放心，我肯定还会给您一个合理的价格。 潜客回访（CRM话术） CRM：您好！请问是X先生/女士么？ 您好，我是邯郸威宝宝马4S店客户关怀专员XXX，您前两天是来我店了解了XX这款车是吗？我想对您在我店看车的整个过程做一个满意度了解，请问您现在方便吧？ 好的，请问接待您的销售顾问是哪位呢？ 好的，XX先生/女士您销售顾问XX给您介绍车辆时是否详细并且专业呢？ 好的，请问在销售流程中享受了试乘试驾服务吗？ 好的，XX先生/女士您对我店工作人员对您的服务感觉满意吗？ 好的，如果您对我店的整体服务有建议或意见请您一定要提出，我会认真记录您的宝贵意见并及时整改，请问您的建议？ 好的，谢谢您对我们的肯定，真心的希望您能成为我们的车主，十分感谢您对我工作的支持，X先生再见！ 好的，谢谢X先生给我们提出的宝贵意见，我们会在以后的工作中努力改善我们的工作，希望您下次到店时能给您满意的服务，十分感谢您对我工作的支持，X先生再见！ 交车问卷 首先感谢您选择了宝马系列车型，为了给您提供更好的服务，请您给我们提出宝贵的意见和建议。 客户姓名： 销售顾问 ： 服务顾问： CRM专员： 1.展厅整体内部环境的舒适度是否满意？ 是 （ ） 否（ ） 2.接待人员是否热情迎接并指挥停车? 是 （ ） 否（ ） 3.在您需要时，工作人员是否给您提供饮料或点心？ 是 （ ） 否（ ） 4.销售顾问对您的服务态度是否满意？ 是 （ ） 否（ ） 5.约定交车的时间是否满意？ 是 （ ） 否（ ） 6.是否有兴趣加入经销商BMW会员俱乐部？ 是 （ ） 否（ ） 7.是否愿意为社会公益事业献爱心？ 是 （ ） 否（ ） 8.您对以下哪种活动最感兴趣？ 体育活动 （ ） 自驾游 （ ） 公益活 （ ） 9.您希望的联系方式？ 手机 （ ） 短信（ ） 信件 （ ） 10. 有兴趣收到的售后服务信息？ 维修提醒（ ） 产品信息 （ ） 活动信息 （ ） 11.如您有朋友购买宝马车您会首先推荐这家4S店吗？ 会,肯定会（ ） 不会（　） 其它已经拥有的车款： 品牌 车型 请您对我店的整体满意度情况打个分数，用1至10分来表达一下您的满意度情况。（ ） 您对我们店的服务有什么意见和建议，请及时提出，我们会根据您的建议改进服务： ? ? 感谢您对我们工作的支持，谢谢您，再次恭喜您成为宝马车主，谢谢您！ 您有任何问题可以及时联系我们：销售热线 010-0000000 服务热线 010-0000000 投诉热线 010-0000000 续保热线 010-0000000 ? ? 您的电话: 您的地址： 客户签字： 年 月 日 交车后七天回访（SC话术） 交车后七天回访： SC：X先生，我是邯郸威宝销售顾问XXX，不知您这几天用车是否习惯?您在使用中对于功能有没有不会使用的地方，到现在为止大约跑了有多少公里了？由于咱们的新车需要磨合，建议您2000公里之内尽量不能超过120迈，不要急刹车急踩油门。尽量平稳驾驶。需要提