客户关系部5月工作总结概要.pptx

山西骏泰汽车销售服务有限公司 客户关系部5月工作总结 4月满意度成绩-与区域对比 在山西区域内排名第三，最高分97.11，与最高分成绩差额-3.71；比晋北区域的平均成绩89.76差+3.64。 15-16年满意度成绩对比分析 16年满意度成绩，与去年同期相比， 整体属上升趋势，但近三个月的成绩起伏较大，并不稳定，找出弱项，针对性的作出整改，保证满意度的稳步提升。 近四个月满意度成绩对比 注：红色圈标注为相比前几个月分值下降的环节，这几项工作需要引起重视！！ 近四个月满意度成绩对比 3月份各项分值下降明显，4月份成绩虽有所回升，但1月份这几项成绩均为满分，说明我们还有提升空间。还需要大家共同努力！！ 5月内访不满意统计 抱怨客户统计分析 不满意类别 客户量 服务环境 2 服务质量 10 汽车质量 4 维修费用 3 维修质量 8 备注：5月售后整体抱怨率0.8% 首保回厂率统计 1月份首保返厂率74%，相对来说这个分值较低，其中12%的客户已在其他店做过保养；2月份首保回厂率88%，7%的客户已在其他店做过保养，剩余的5%均为县级客户，需要继续跟踪。 保有客户流向分析 地市 保有量 和顺县 170 灵石 39 介休 69 平遥 312 祁县 93 寿阳 182 太谷 280 昔阳 97 榆次 1076 榆社 144 左权 160 太原 110 省内其他地市 219 省外 137 合计 3088 现总保有量3088，榆次客户占比35%,县级客户占比50.06%,剩余的15%大部分都是外地客户，县级客户占比居多，这部分客户相对来说返厂跟重复到店率都是相对较低的。 保有客户活跃级别分析 16年 15年 14年 13年及以上 合计 0-6个月 234 585 189 167 1175 7-9个月 0 203 101 80 385 10-12个月 0 147 63 43 253 12个月以上 0 243 581 195 1019 未回厂 135 84 37 0 256 合计 369 1262 971 486 3088 购车时间 保养时间 保有客户活跃级别分析 综上分析： 我们现总保有客户3088，但13年以前购车的客户只占比15.73%，这部分客户中0-9月内有到店保养记录占比8%，这部分客户已过质保期，基本属于我们忠实客户； 0-9月内到保养记录的占比50.52%，这部分是我们真实有效的保有客户，这里面大部分客户都是15年与16年新购车客户，此类客户只是由于时间较短，暂时没有表现出忠实客户的物质，我们就尽量促使此类客户向忠实客户转化。 超过9个月未回厂的客户占比42%，基本属于预流失或已流失客户，但这里面大部分客户还都在质保期内，可以视为我们的机会客户群体，此类客户占比较大，我们要尽量做好这部分客户的招揽与挽回工作，促使它向上级客户转化。 未回厂有4%的客户，基本已属流失客户，由于客户流失原因较为复杂，因些我们需要收集、整理和有效的分析流失客户，做好流失客户的挽回在工作。同时也要吸取经验教训，做好预防工作，防止现保有客户的流失。 预流失客户统计分析 图表一 图表二 预流失客户统计分析 综上分析： 图表一：15年1-6月保养客户的返厂情况来看，预流失客户达到44%，这部分客户大多数车辆都是14年或15年的购车客户还都在质保期内。 图表二：县级客户的回厂率较低，大部分客户已属于预流失客户。我们县级客户占我们总客户的50%，这部分客户占比较大，是否有招揽或转化的可能，来进一步降低流失率。 榆次客户未返厂的这部分客户大多数还在质保期内，应该是我们服务站最基本的目标客户，我们能否就尽量把这类预流失客户向我们的保有客户转化。 谢 谢！