客户信息管理规范概要.doc

广东有线广播电视网络股份有限公司 BOSS业务规范 客户管理规范 版本号：1.0.0 广东有线BOSS重构业务组 二〇〇九年十二月 版本变更页 文件变更记录 文件名称：客户信息管理规范 文件编号： 版本 变更 描述 时间 制作 审核 批准 第一版 新版发行 广东有线BOSS重构业务组 目录 1 目的 6 2 管理组织 7 3 定义 8 4 客户概念在公司管理中的视图 10 4.1 客户概念在公司运营中的地位 10 4.2 客户、用户、帐户关系 10 4.3 客户生命周期 11 5 客户管理基本规则 12 6 客户信息分类 14 6.1 客户信息视图 14 6.2 客户基本信息 14 6.2.1 客户基本信息表格（表6-1） 16 6.3 客户服务信息 19 6.3.1 客户服务视图表（表6-2） 20 6.4 客户扩展信息 22 6.5 客户帐户信息管理 23 6.6 客户信息的展现 24 6.7 客户标识码定义 27 6.7.1 客户标识码的定义 27 6.7.2 客户标识码的构成 27 6.7.3 客户标识码的管理 27 7 集团客户与集团个人客户 30 7.1 集团与个人客户管理关系 30 7.2 集团客户关键成员信息 30 8 客户信息建立、变更 32 8.1 主动型客户新建流程 32 8.2 潜在型客户新建流程 34 8.3 客户资料变更 35 9 客户的认证管理 38 9.1 客户证件登记 38 9.1.1 商业和集团客户 38 9.1.2 个人客户 38 9.1.3 购买虚拟卡业务的客户 39 9.2 客户密码认证 39 9.2.1 一般客户 39 9.2.2 特殊客户 39 9.3 客户的密码管理 39 10 客户评价及管理 41 11 客户信用度管理 43 11.1 制定信用度规则 43 11.2 维护信用度 43 11.3 监控信用度 44 12 客户忠诚度管理 45 12.1 制定客户忠诚度培养计划 45 12.2 执行客户忠诚度培养计划 46 12.3 评估客户忠诚度培养计划 48 13 客户挽留与赢回 50 13.1 制定客户挽留与赢回方案 50 13.2 执行客户挽留与赢回方案 52 14 客户级别管理 55 14.1 业务定义与要求 55 14.2 分级分类的范例 56 14.3 客户服务等级（范例） 57 14.4 服务等级的变更管理 58 15 客户积分管理 60 15.1 说明 60 15.2 术语和定义 60 15.3 业务说明 61 15.4 积分计算 61 15.4.1 积分计算要素生成 61 15.4.2 积分类型参数管理 62 15.4.3 积分规则管理 62 15.4.4 赠送积分管理 63 15.4.5 客户积分调整管理 63 15.5 积分回馈管理 63 15.5.1 积分回馈产品管理 64 15.5.2 积分回馈规则管理 65 15.6 积分帐户管理 65 15.6.1 积分帐户管理 66 15.6.2 积分消减及返销管理 66 15.6.3 积分过期失效管理 67 15.6.4 积分冻结与解冻 67 16 客户服务协议管理 68 17 客户档案电子化管理 70 17.1 要素与结构 70 17.2 客户合同、协议信息管理 70 17.3 客户业务、产品宣传资料管理 70 17.4 销售技术演示方案宣传资料管理 71 17.5 客户档案管理流程 71 目的 客户信息是指广东有线从多种业务处理渠道所获得的，所有对客户情况的表述，它是公司资源的重要组成部分。 为保障客户信息的有效传递和合理使用，因此在使用和传递过程中要加强对该部分信息的必威体育官网网址、控制和管理。 管理组织 广东有线的客户管理规定和客户信息管理职能属于XXXXX部，由该部门对客户信息进行增加、变更、注销，并对信息的准确性、完整性承担责任。 客户管理涉及岗位：客户经理、资料管理岗、客户代表（营业员） 客户经理岗位职责： 负责公司各项产品、业务的推广和销售工作，拓展目标市场，按时完成公司下达的销售任务。 负责分析客户需求，为客户提供全方位广电产品服务，协助客户解决问题。 负责与客户沟通，维系客户关系；负责分析行业或区域市场特点，收集市场的竞争信息，制定相应的客户拓展方案。 客户资料管理员岗位职责： 贯彻执行国家和广电总局、省广电局关于客户档案工作的政策、法律、法规,以及上级和本市档案局制订的有关档案管理的规定、办法、细则。 制订实施本单位客户档案管理年度工作计划。做好客户