客户性格的分析及客户分类概要.ppt

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客户性格的分析及客户分类概要

1.人都是自私的 2.人都是希望受到赞美,肯定,关怀与帮助 3.人都习惯美好的事物 4.人都希望健康、安全、快乐 5.人对自己最感兴趣(你们有张毕业照,最先找的是谁) 6.人易于倾向主观 7.脆弱的自尊心是产生摩擦和造成困扰的主因 8.自我需求获得满足时,就不会对别人采取敌对的态度 9.有了利害关系时,人际关系必然错综复杂 总结: 人总是会逃避痛苦,追求快乐 人总关心自己,自恋自己 人的性格特征 请仔细回想一下,在你所有的客户中,你是否对部分客户有这样的感觉: ?这个人真怪 ?这个人真难打交道 这个人真粗鲁 ?这个人挺可怕的?…?… 请再回想一下,在你的客户中,是否有这样的行为方式: ? 他们讲话的声音很大/小 ?他们讲话的语速很快/慢 ?他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁 他们乐于帮你/显得有些不配合 再回想一下,在你的客户中,有没有这样需求的人? ?希望事情做得更快些 ?感到要安全 ?喜欢集体决策 ?想要控制你和销售过程 ?希望书面材料 ?希望被认为是专家 ?希望被他人善待 ?喜欢必威体育精装版的产品 这些问题都会稍后中解决 1.视觉型 2.听觉型 3.感觉型 特征:讲话速度快,270字/分钟,急躁,呼吸急促,从喉咙呼吸,注意:常患扁桃体炎。 常用词句:我看到,我希望,把资料发过来来看看等 特征:讲话速度稍慢,声音较小,和人讲话时甚至不看对方,从横隔膜呼吸。 常用词句:听说,我告诉你,听起来,讨论等 特征:讲一句话后有时要想一下,然后拼凑讲下一句,速度非常慢,140-160字/分钟,从肚脐以下呼吸。? 常用词句:我觉得,我预感,温馨,质感,我认为,我感觉 老鹰型,老鹰有什么典型的性格特征? 孔雀型,孔雀有什么典型的性格特征? 鸽子型,鸽子有什么典型的性格特征? 猫头鹰型,猫头鹰有什么典型的性格特征? 1、老鹰型的客户的性格特征 :老鹰型的人属于做事爽快,决策果断,以事实和任务为中心,有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物,喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强,讲求高效率,喜欢直入主题,不愿意花时间同你闲聊,讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者,你若能让他们相信你可以帮助他们,他们行动的速度会很快。研究表明:老鹰型的人做决策只需要两次接触 2、 他们在电话中的声音特性:他们在电话中往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调变化不大,可能面无表情。 老鹰型的客户在电话中的行为特征: 他们可能急不可待地想知道你是做什么的,可以提供什么东西给他们,所以,他们可能会严肃或者冷淡地讲:“什么事?你要干什么?”;他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难你,例如,他们会以质问的语气问:“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”,以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系,他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间,所以,在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度,他们会对销售活动主动提出自己的看法。 他们的需求:他们追求的是高效地完成某个工作,再加上他们时间观念很强,所以,他们考虑的是他们的时间得花得值;他们会想尽办法成为领先的人,他们希望具有竞争优势,他们向往第一的感觉,所以,他们往往通过变革来达成这一目标;同时,权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响;他们需要掌控大局,他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物;对他们来讲,浪费时间和被别人指派做工作,都将是难接受的。 由于时间对他们来讲很重要,所以,你要直入主题。例如,开场白尽可能短,可以直接讲你打电话的目的,你讲话的速度应稍快些(同他差不多),以显示出你尊重他的时间,同时也表明你的时间也是宝贵的;如果你是主动打电话给对方的,最好做充分的准备,你要一针见血地指出对方所存在的问题,以击中要害。总体上来说,你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家,这样可以更吸引他。举例来讲,他会提出些问题,甚至是质问你,如果你不能很好地回答,那么你对他的吸引力就大大降低;在与他们探讨需求时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如:高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。作为电话销售人员,当你判断你的客户为老鹰型的人时,有时你也可以采取强硬的态度,同他对着干。 对于老鹰型的客户,你要时刻注意不要浪费他们的时间,电话要高效,千万别指望在电话中同他们闲聊(有些销售人员说这是与客户建立关系?!),谈完正事,马上结束电话。另外,你也不可以以命令的语气来同他们沟通。 孔雀型的客户的性格特征 孔雀型的人基本上也属于做事爽快,决策果断。但与老鹰型的人不

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