客户服务满意度培训概要.ppt

* Note : * * 答：营销过程中提问经常成为达到以下诸种效果的手段。 (1)搜集资料——“你可否谈一谈贵方所希望在ADSL上的投资回报率?” (2)提供资料——“你知不知道本公司提供的这种优惠条件必须建立在你的申报数达到一定数量的基础上?” (3)提供回馈——“让我总结一下你方对这个解决方案的看法……我这个总结是否与贵方看法—致？” (4)测定意见是否一致——“ADSL的网速与贵方所期望的有无差距？” (5)鼓励对方参与——“贵方对我们提供的ADSL解决方案有什么看法?” (6)引导——“昨天您提了这些需求及对ADSL的期望，我拟了个方案，您看能否被采纳？” * * 按照回答的方法可分为依发问人的发问动祝回答、缩小外延回答小不正面回答、不确切回答和使问话久中止问活的回答等五种。 1．依发问人发问动机回答 客户在提问时总有一定的动机。有时，为了使回答者的回答产生漏洞，提问者往往使问题摸棱两可，使回答者对提问者的目的或动机判断失误，从而为自己造成可乘之机。因此，回答者在回答之前，必须摸清对方意图，不可自以为是、想当然地回答。 2．缩小外延回答 缩小外延的回答就是将问话的范围故意缩小的回答。比如，客户在问：“ADSL现在运行的质量如何？”其实这个问题包括了ADSL MODEM、线路质量、局端设备的稳定、日常维护服务的提供等问题，如果我们一一作答，可能范围涉及面国广，篇幅过长，甚至让客户有不可控的感觉，这时我们可以有意识缩小客户“质量”这个概念的外延，只针对某一个指标进行详细回答，给客户造成ADSL质量是有保证的。如：我们可以这么回答：“您报装后我们会仔细地对线路进行测试，如果我们认为线路质量不能保证您ADSL的正常运行质量，会拒绝你的报装，把你的钱退给你。” 3．不正面回答 不正面回答是指回答者似答非答，含糊其辞．这种回答通常使提问者无法得到准确答复，它巧妙地避开问题的实质而将问题引向歧路。 例如，甲到乙方处进行ADSL推广，乙想报装ISDN或ADSL，乙问甲ADSL的费用是多少，想选择一下,甲知道ADSL报装费用的确比较高,可能会影响到乙方的报装热情，这时甲方可以说：“请让先我说帮你算一下好吗？ISDN的速率是64K,折算字节为大约7K字节/秒，现在一部电影大多为600M，用ISDN下载一部电影需要时间为600M/7K/S=8500秒，一个月按每天8小时用于下载计算折合秒数为30天*8小时*60分钟*60秒=86400秒，则大约客户最大极限使用ISDN可以下载10部电影。而ADSL理论下载速度为8M比特/秒，假设实际开通1M带宽,折合字节为100K字节/秒，则用ADSL下载10部电影所需时间为6000M/100K/S=60000秒，即16.6小时。听了我的计算，你已经知道了ADSL比ISDN的效率高多了吧，那么我相信您对这种高效率的ADSL服务价格也一定会满意的，至少您会认为ADSL更便宜。”一番回答，甲方巧妙的转移了对方对价格的注意力，而使之被吸引到ADSL的高速传输和远期收益上来。 4．不确切回答 不确切回答是指用留有余地的答复方法来回答那些明确回答会陷己方于不利的问题。诸如：“时间会作出结论。”“ 我们回去汇报研究一下。”或“您的提问超越了我的授权范围，我现在暂时无法给您答复。” “关于这一点，等一下我画一个流程图示范给您看，也许会比我现在口头答复比较容易明白，现在我们可以再看看其他问题。”有时不能当场答复的或不能当天答复的问题就要延到以后调查清楚之后答复。特别是技术专业问题或直接影响公司利益的问题忌讳想当然、不懂装懂。这样的回答实际上是为你自己争取了思考的时间和降低了客户对该问题的关注度和期待度。 5．使问话人难以继续追问的回答 以问代化答是应付谈判中那些一时难以回答或不想回答问题的方式，把别人踢过来的球再踢回去，让对方在反思中自己寻找答案。比如“您向我产品的价格是多少，那么贵方的期望是如何?” “贵方如果使用ADSL期望达到的效果是什么样的呢？我可以根据您的需求帮您选择一种比较好的组合方式。”等等。 回答无法马上决定的问题，可以寻找借口，有意推托。例如，“这是一个暂时无法回答的问题”‘这个问题可以留待将来解决”“现在讨论这个问题为时过早”等等。如：网络内容提供商目前提供的内容比较贫乏等此类问题属于我们无法解决的问题，最好的方式就是回避 * * * 立体化作业的团队协作 去打字，协助处理文件，聊天 * 去娱乐的暗中交接 放包的暗示 去买单？ * 银行的3A信用企业、金牌信用用户 以子之矛攻子之盾 又叫回音法：以其人之道，还治其人之身；以对方的理由回答对方 在使用这种方法时，切忌： 不适于有其他人在场时使用，特别是有陌生人； 见好就收，一定要刹得住车 出现矛盾时，最好引导他自己发现。 替罪羊 对于我们完全不