客户的分类接待方法概要.ppt

情景分析 客户对楼盘或某种户型有了明显的兴趣，并希望能得到专业的介绍时，这是房产销售人员接近客户的最佳时机。房产销售人员应该引导客户落座，以获得尽可能多的时间与客户接触、交流，在引领客户就座、与客户交换名片的过程中要注意礼节。如果客户性格温和，时间也宽裕，房产销售人员可以通过寒暄与客户先建立良好的关系，并在谈话中了解客户的信息与需求；如果客户性格比较急躁，或者时间紧张，房产销售人员则可以直入主题，挖掘客户的需求。 错误提醒 1.在初次接触是，房产销售人员要尽量避免使用“买”、“多少钱”、“价位”等带有明显交易色彩的词，以免给客户造成心理压力。 房产销售人员：“先生，您想买两房还是三房啊？” 房产销售人员：“先生，您想看什么价位的房子？” 2.客户询问的户型如果已经售罄，房产销售人员不能直接以简单的“卖完了”回应客户，这样既不礼貌，也会丧失推介其他户型的机会。 客户：“你们88平米的两房还有吗？” 房产销售人员：“没了，这个户型开盘第一天就卖完了。” 房产销售人员可以巧妙避开客户的提问，转向对客户需求的挖掘，以便从中发现适合客户的其他房型。 房产销售人员：“先生，您主要就想看看两房的，是吗？” 方法技巧 1.接近客户的最佳时机 客户的表现 客户的意图 客户手持楼盘广告 客户能被广告吸引而来，说明客户是有一定兴趣的 客户走进销售中心四处打量 客户在寻找意向中的房型，或者需要某方面的帮助 客户立足认真观看宣传片、查看楼盘有效证件，或其他相关的介绍资料 客户试图对公司、楼盘、房型等做深入了解，以确定开发商的资质和实力 客户仔细研究沙盘或模型 客户有备而来，可能已经有了具体的选择范围或目标 客户欲言又止 客户可能有疑问，或需要某些帮助 客户突然停下脚步，眼前一亮 客户可能发现了比较感兴趣的户型，或者看到了楼盘某些特色 2.洽谈过程中的注意事项 站立洽谈 的姿势 （以男士为例）挺胸收腹，身体可以微微前倾，以表示对客户讲话的关注 洽谈的距离 站着商谈的距离一般为一个半手臂，坐着时保持一个手臂长，一定要避免说话时唾沫溅到客户身上 入座的方法 （以男士为例）一般从椅子的左侧入座，尽量不要坐满椅面，上身不要靠在椅背上，身体要微微前倾；双腿不要向外敞开太宽，两膝间保持一个拳头宽度；不要跷二郎腿；先为客户拉开椅子，待客户坐定后再落座 上茶的原则 为多个客户上茶时，通常顺序为：先老人，后小孩；先女士，后男士。茶水最好有一定温度，可以让客户慢慢等茶凉，争取更多的洽谈时间；水倒半杯即可，以免洒出烫伤客户； 名片交换的礼仪 双手递上自己的名片，同时自报家门。客户回赠名片时也要双手接过，认真细看，最好读出客户的名字与职位，不要随便扫一眼就放进口袋中，更不要把玩客户的名片 情景6客户开门见山直接询问价格 情景再现 客户在沙盘胖看了一会，招手叫来一名房产销售人员，开门见山地温起了价格。 客户：“你们这两室一厅的户型多少钱一平米啊？” 应对一：忽视法—跳过问题，转入需求挖掘 房产销售人员：（指着沙盘）“先生，您说的是这个单元的两房户型吧？楼层不同，朝向不同，价格也不相同。您大概需要多少平米的呢？” 应对二：跳跃法—确认需求，转入户型推介 房产销售人员：“先生，您主要想了解的就是这种两房户型，是吗？” 客户：“对啊。” 房产销售人员：“这种两房户型的价格在3000-5000元之间，和附近其他楼盘价格持平，但是，有三个硬件条件是其他楼盘所不具备的，您愿意了解一下吗？” 客户：“你说说看…” 应对三：拖延法—虚晃一枪，探询客户想法 房产销售人员：“先生，这种户型的价格我先跟您卖个关子，您一看就是考察过很多楼盘的行家了，跟您请教一下，您觉得我们这个楼盘和其他楼盘相比，哪些地方比较好，哪些地方还有差距呢？” 客户：“我觉得你们楼盘比较好一点的地方在于…” 情景分析 客户开门见山就问价格，有可能是出于习惯随口一问，也有可能是确实想知道价格，以判断自己是否能承受，是否有深入了解的必要。在客户对房子的价值还没有深入了解的时候，房产销售人员就报出价格来，这是不太合适的，会让自己丧失很多主动权。房产销售人员的应对方法应该是先忽视价格，或者淡化价格，将话题重心转移到需求挖掘或者楼盘介绍上。需要注意的是，上文场景中的拖延法，一般来说不适应于性格急躁或者时间紧促的客户。 错误提醒 客户问一句，房产销售人员就答一句，这种“挤牙膏”式的被动销售是不可取的。 客户：“这种户型多少钱一平米？” 房产销售人员：“3000元。” 客户：“一共多少平米？” 房产销售人员：“88平米。” 方法技巧 1.转移话题应对“开门问价” 客户在购房时，惯常的思路是先问价，然后再决定要不要深入了解。而对房产销售人员来说，最理想的流程是先将楼盘和户型的优势、特色一一阐明，然后再水到渠成地报出价格。要让这些开门见山直接