客诉的有效处理概要.ppt

客 诉 的 有 效 处 理 客诉的有效处理 题 纲 一、什么是客诉 二、常见的客诉形式 三、客诉的处理原则 四、客诉的处理技巧 五、案例分享 客诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现. 具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。 什么是客诉？ ------对顾客来讲,投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段.------对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容。 客户投诉对企业的影响？ 我们通常认为，25-50个遇到问题的顾客中只有一个人会向企业投诉，这使我们认为，每个投诉只是我们企业问题的一角而已；假设每个不满意的顾客会将他(或她)的体验告诉另外的20个人，那么这个结果就有些可怕：我们每收到一个投诉，可能已经有500-1000个顾客消失了!也就是说：当你知道一个客户投诉的案例时，你这时可能已经失去超过500个的潜在顾客。 客诉的形式 电话投诉 网站投诉 信函投诉 当面投诉 如何看待投诉 顾客的抱怨、投诉，实际上是对企业的信任。顾客跟我们反映问题能帮助我们发现平时发现不了的自己内部操作上的问题，商品质量问题，还有其他方面的问题，从而促使我们改进，这样消费者的满意度就会越来越高。越是这样为消费者着想，他以后光顾商场的次数会越来越多 以顾客为中心。企业在处理投诉时首先要树立以顾客为中心的观念，只有把顾客放在首要核心地位，才能选择最好的办法与途径去处理投诉问题 保持心情平静,划分对人抱怨或对事抱怨。当顾客对工作人员表达不满时，往往语言及态度上带有冲动情绪，甚至于有非理性行为及不尊重之责骂，工作人员若不能保持心情平静，就事论事，往往容易与顾客发生争执，因此，一开始最好的处理方式，是平心静气保持沉默，以客观的面对问题，用和善的方式请顾客说明原委。 以自信的态度来确认自己的角色。任何处理客诉的工作人员，都身负公司代表及顾客代表双重身分，卖场需透过工作人员处理客诉案件，满足顾客之需要，为卖场带来营业利益。另一方面顾客也需透过工作人员表达自己意见及消费权益。因此，工作人员须以自信的态度面对顾客抱怨，让双方都得到最大利益，而不是以回避的方式处理 客诉的处理原则 客诉处理的技巧 沟 通 沟通是处理投诉的开端，在整个程序中举足轻重。处理得好，处理投诉活动将会顺利进行，相反会使整个过程十分被动，因此应高度重视这个环节。 沟通中需注意的问题要学会听：1、把嘴巴闭起来，以保持耳朵的专一。2、用所有的感官来听，别只听50%，要了解完整的内容。3、不要打岔，以免引起顾客的不满。4、避免外界的干扰，非必要时不要接电话。5、不要做其它分散精力的事，如看表，抠指甲，伸懒腰等。6、当一面镜子，顾客微笑时，你也微笑，顾客皱眉时，你也皱眉，顾客点头时，你也点头。 沟通中需注意的问题要学会说：话要说到点子上，击中要害，要以情动人。 例如： 在20世纪90年代，江苏某公司总经理与前西德某公司进行索赔谈判时陷入僵局，中方要索赔1100万马克，西德只认可300万马克，为了驱散谈判的不快，中方邀请德方游览扬州。中方利用来到大明寺这一场合，深情地对德方说：“这里纪念的是为了信仰六渡扶桑，双目失明的鉴真和尚，今天中日两国人民都没有忘记他。”听到这，德方代表也为之动情。 接下来，总经理话锋一转：“你们不是常常奇怪日本人的对华投资比较容易吗？那其中很重要的原因就是日本人了解中国人的特点：重感情、重友谊。”总经理的话有情有理，表面是谈中日之间的友谊，而言外之意则在暗示德方应以友情为重，这样才能达到日本人那样的投资效果。 结果：赔偿1100万马克。 沟通中需注意的问题要学会问 例如： 你想征求顾客对某一方案的意见，并希望他赞成，可以问：“您不反对这个提案吧？”若是你想得到对方对这个提案的客观看法，那就应隐藏问话的倾向性，用不偏不倚的态度提问：“你对这个提案的印象如何？ 沟通中需注意的问题立即采取行动的可能 投诉中有一些是可以采取行动的，例如求助类的投诉，有时只需一句话的答复。有些投诉涉及的问题十分紧急，必须立即采取行动，处理投诉人员应根据企业制定的相关处理程序立即处理。如下列投诉都应立即采取措施：  ﹝1﹞不立即处理会导致更严重问题发生 ﹝2﹞投诉者要求立即处理 ﹝3﹞问题比较轻微（事实认定、进行处理都较简单）