客服用语技巧概要.ppt

客服用语技巧 售前礼仪要求 标准用语 售前礼仪要求 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！ 欢迎用语 对话用语 缺货用语 议价用语 支付款对话 物流用语 结束用语 售后用语 个性签名 个性签名必须添加，签名为个性的、积极向上的、能提高买家亲近度的。也可以是店铺的促销等信息。 欢迎用语 欢迎语可以包含店铺的促销信息，快递信息。其他的可以自由发挥（但言语是要能提高买家购买欲的，或提高买家亲近度的）。 您好，亲，欢迎光玛雅专卖店，我是客服**,很高兴为您服务！（笑脸表情） 客服用语基本准则 / 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”、“不好意思”等 严禁用：1、哦，哦，嗯的语气词” 2、不知道，我不大清楚，我找不到人问” 3、自己选吧，我也不懂” 4、及带有“不”字的任何词：如不行，不知道等。 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 缺货用语 很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需求来推荐相关的款式）。 亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐） 议价用语 亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） 不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，真的减不了呢 不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐（或根据买家的需求介绍其他适合买家的宝贝），都很优惠的噢（表情）！ 呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情） 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不邮费给您减***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情） 支付款对话 您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） 您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。 物流用语 您好，亲，我们是默认韵达快递的，您看韵达快递您那么能到吗？ 再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗？ 您好，亲，我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情） 亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付***元的快递费用。 您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您***元的快递费用。 结束用语 XX专卖店感谢亲的惠顾！收到宝贝后如果亲满意，请一定给我们五星好评哦！如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下，我们玛雅专卖店会做得更好的！（表情） 物流查询 退换货 物流查询 您好,亲,请您稍等片刻,马上为您查询~(表情) 您好,亲,不好意思,您的货还要过*天才能到达,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您再耐心等待*天,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解! 您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达**地方,请您再稍等**天,快递会尽快给您送到,请您谅解~ 您好,您反应的问题我们己经详细记录下来,会尽快帮您解决的,会马上呈报上级,呆会给您回信,可以吗? 服务过程中的注意事项 直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 回复过于简单\表面，不够耐心 不正面回答客户问题，回复不靠谱 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 不按服务流程服务客户 意向客户要留住 缺货情况下要懂得再进行关联推荐 多使用表情来点缀文字语言 订单成功要跟客户核对快递及地址 售后规范流程 一.售后的宗旨：再规则范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意才是一个合格的售后。 1.破损。 让顾客提供图片确认损坏情况，如果