客运站场礼仪培训概要.ppt

客运站 公司简介 佛山市大沥汽车客运站做为佛山市五大枢纽站之一，也是南海区唯一的国家一级A类汽车客运站。 于2007年8月10日起试营运，并于9月16日正式开业营运。 车站占地面积为48426㎡ ，建筑面积为22000㎡，东临禅炭路，西临恒晖物流中心，南邻321、324、325国道，北靠广三高速大沥出入口。 功能区域设备：18个售票窗、8个检票口、22个发车卡位、待班停车卡位39个、旅客候车座位750个。日发班能力是1580班，日输送旅客能力是1万人次。 管理规章制度 一、员工考评的目的： （1）公开、公平、公正、客观地分析和评价员工的素质、能力及工作实绩，适时向领导提供真实可靠的人力资源管理与开发的相关数据。 （2）通过考评正确实施奖惩，合理配置人力资源，全面提升员工绩效，保障企业的可持续高速发展。 二、员工考评结构：员工考评由业绩考评、能力考评和态度考评三方面构成。 三、员工考评原则 四、奖励规定： 五、处罚规定： 六、奖惩计算标准： 七、分会兑现规定： 八、奖惩核定流程： 九、员工申诉： 为什么要进行服务培训 生物学上有个著名的“温水煮青蛙效应”：把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 什么叫服务礼仪 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具的基本素质和应遵守的行为规范。 服务人员的一般礼仪要求： 1.热心于本职工作 2.热情耐心； 3.仪态标准，仪表整洁； 4.微笑服务； 微笑服务 微笑的主要特征和作用：面含微笑，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声，不见其牙齿的。 保持微笑，一可以调节情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康 练习微笑 像空姐一样微笑 1.说“E——” 2.让嘴的两端朝后缩； 3.微张双唇； 4.轻轻浅笑； 5.减弱“E——”的程度； 6.这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方； 7.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止； 服务礼仪 微笑 招呼声 称呼语 座姿 基本的十字用语 服务行业的文明用语的特征 服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。通常分为问候用语、迎送用语、致谢用语、征询用语、应答用语、道歉用语等。 基本礼貌用语 1.称呼语：某某先生、某某夫人、太太、?某某小姐 2.欢迎语：您好，欢迎光临 3.问候语：您好、上午好等 4.告别语：再见、欢迎下次光临 ； 5.致谢语：非常感谢、多谢； 6.道歉语 ：请不要介意 、非常抱歉； 7.应答语：不必客气 、我明白了； 8.征求语 ：请问还有别的事情吗？我有什么可以帮助您吗？ 我能为您做些什么？????????????????????????? 服务人员的岗位仪态 仪态，是指一个人坐、立、行的姿态。一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有利，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 站姿 站姿基本要领： 1：头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。 2：双肩放松并打开。 3：挺胸、双臂自然下垂。 4：收腹、立腰、提臀。 5：双腿并拢、两膝间无缝隙。 错误站姿示范：驼背、精神不振 、忸怩作态、重心不稳 ； 正确的站姿示范 女士的站姿：女士可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。 男士的站姿：男士在站立时除保持基本站姿外，还应充满自信。 正确的坐姿要领 上身保持站姿的规范；女士应双腿并拢，男士可稍分开，以不超过肩宽为宜；手则自然地放在膝盖上。此外，温和的面部表情也是高雅坐姿不可缺少的一部分。 特别提示：如右图所示，欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿部分放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免鞋底正对旁边的客人。在与欧美国家人士交往时，需注意对方的习俗，这样你的体态语言才会更加有效，更有助于双方的沟通！ 正式场合时你应该从椅子左边入座，切记保持上身挺直的姿势，不要弯腰驼背；不要离座椅太近，那样会坐得很满，坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。 女士分腿而坐显得不够雅观；腿部倒V字式也是不提倡的；女士若穿裙装应有抚裙的动作。 自然、流畅的走姿 行走时，上身应保持挺拔的身姿，