国家邮轮口岸旅游服务规范讲解.doc

ICS01.080.20 A 22 备案号： LB 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T XXXX—2011 国际邮轮口岸旅游服务规范 Specification for tourist service of international cruise ports 2011 - 02 - 01发布 2011 - 06 - 01实施 中华人民共和国国家旅游局发布 目次 前言 II 引言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　接待服务的基本要求 2 5　服务设施与服务项目的质量要求 4 6　安全要求 4 7　卫生要求 5 8　服务信息传递要求 5 9　管理要求 6 前言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SC/TC210）提出归口。 本标准起草单位：中国交通运输协会邮轮游艇分会、上海市旅游局。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、郑炜航、朱国建、汪黎明、刘莉莉、张源、程爵浩、林章林、孙意、梁人伟。 言 国际邮轮口岸的旅游服务是邮轮旅游的重要组成部分，对邮轮旅游的发展具有不容忽视的作用。对国际邮轮口岸旅游服务场所和服务内容进行标准化管理，有利于规范国际邮轮口岸秩序，提升国际邮轮口岸旅游的服务品质，完善国际邮轮口岸城市的形象 国际邮轮口岸旅游服务规范 范围 本标准规定了国际邮轮口岸旅游服务的基本要求及服务、服务设施、安全、卫生、信息传递、管理等质量要求。 本标准适用于国际邮轮口岸提供邮轮旅游服务的承运人、港口经营人、口岸查验监管人、邮轮口岸旅游经营人各服务主体。GB 2894 安全标志GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9672—1996 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001.1标志用公用信息图形符号 第部分：通用符号 GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号 第部分：旅游符号 GB 13495消防安全标志GB/T 15566 图形标志、使用原则与要求GB/T 15971—2010 导游服务GB/T 16890—2008 水路客运服务质量要求GB/T 18973 旅游厕所质量等级划分与评定 GB/T 19001质量管理体系要求 GB/T 50116火灾自动报警设计规范JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 WS 205公共场所用品卫生标准 《国际船舶与港口设施保安规则》国际海事组织（ISPS） 《公共场合集中式空调系统卫生规范》卫生部国家批准设立，由国家法定机关实施监管，允许中国籍和外国籍人员、货物、物品和境外的邮轮直接出入境的，具有必要隔离设施和查验场所的特定水运（海港、河港）区域。 承运人 carrier 本人或委托他人以本人名义与旅游者签订水路旅游运输和游览合同及水路行李运输合同的人。 注：改写 GB/T 18225 中的 6.1.1港口经营人 operator 与承运人定立作业合同的人。 GB/T 18225—2000中的 6.2.1 口岸查验监管人 supervisor of ports check and examination 国家派驻口岸的海关、边防检查、检验检疫等履行进出境监管、执法职责的人。 邮轮口岸旅游服务经营人 designated tourism enterprise of cruise ports 接受承运人或海外旅游运营商委托，为旅游者提供邮轮口岸旅游定向产品或专门服务的人。接待服务的基本要接待安排要口岸各服务主体应通过联席会议、定期会商等方式，互相沟通、密切配合， 保障有特定时限要求的邮轮旅游活动按预定的计划实施。 承运人、港口经营人、口岸查验监管人、邮轮口岸旅游服务经营人等应利用各种类型媒体发布服务信息，信息内容应真实、准确、完整、有效。 承运人及其代理人应按相关行政主管部门规定的时限前办理完成邮轮进出口岸代理服务的一切手续，积极与口岸查验监管人沟通及时协助解决各类突发问题，保障邮轮的旅游者和船员顺利出入境应当主动向港口经营人、邮轮口岸旅游服务经营人通报旅游者的具体人数、下船旅游线路等信息。 港口经营人应对旅游者提供集聚、疏导和候（接）船服务，及时引导旅游者上、下船，维持秩序，协调、配合口岸查验监管人作业，提高通关速度；主动防范、调解、服务场所内发生的矛盾纠纷，涉及治安管理的问题，应向驻口岸或当地的公安部门报告 口岸检验监管人应对邮轮旅游者提供及时的通关服务，保障出入境邮轮的旅游者随到随检，在口岸检验监管行政主管部门规定时限内，便捷、高效地通关 邮轮旅游服务经营人应提供旅游产品以及文艺演出等各种配套服务。服务要求 邮轮口岸各服务主体应在旅游团（者）抵达后，提供热情、友好的接待， 主动、礼貌地提供引导、咨询服务 履行包括服务时间（含