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呼叫中心培训资料
目? 录
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1
A100 – 呼叫中心概况及发展简介. 1
A110 – 客户服务的 ART 艺术. 1
A120 – 高效的电话沟通技能. 3
A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理. 4
A140 – 呼出操作及流程. 5
A150 – 压力及情绪管理. 5
A160 – 客户服务之路. 6
A170 – 客户投诉处理. 7
A180 – 有效的沟通. 8
A190 – 呼叫中心的客户服务. 8
第二章 呼叫中心主管培训方案. 10
S100 – 呼叫中心人员自我激励. 10
S110 – 有效沟通与员工关怀. 10
S120 – 呼叫中心知识与信息管理. 11
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12
S140 – 积极的在职辅导和培训. 13
S150 – 培训师的培训. 14
S160 – 运营管理的例会主持技巧. 14
S170 – 有效的团队管理. 15
S180 – 呼叫中心现场督导技巧. 16
S190 – 呼叫中心培训体系建立. 17
第三章 呼叫中心经理培训方案. 18
M100 – 呼叫中心策略制定. 18
M110 – 呼叫中心运营管理综述(基础). 19
M120 – 呼叫中心运营管理综述(提升). 19
M130 – 呼叫中心人员管理. 20
M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析. 21
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22
M160 – 呼叫中心报表管理(基础). 22
M170 – 呼叫中心报表管理(提升). 23
M180 – 有效的项目管理. 24
M190 – 呼叫中心的流程管理. 25
M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25
第四章 电话营销培训方案. 27
T100 – 电话营销技巧入门. 27
T110 – 市场调研类呼出应对技巧. 29
T120 – 电话营销项目策划. 29
T130 – 电话营销脚本设计. 30
T140 – 电话营销报表管理. 31
T150 – 电话营销效果提升. 32
T160 – 打造电话营销精英团队. 32
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案
?A100 – 呼叫中心概况及发展简介
u?????? 授课时长:3.5小时。
u?????? 课程内容:本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势,??????? ?以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u?????? 预期效果:通过本门课程的学习,使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u?????? 适合对象:客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u?????? 课程大纲:
ü???????? 呼叫中心从国外的引入
-????????? 呼叫中心的历史
-????????? 呼叫中心的定义
ü???????? 呼叫中心在中国的发展前景
-????????? 呼叫中心的发展现状
-????????? 呼叫中心在企业中的应用
-????????? 呼叫中心的系统架构
ü???????? 建立世界级的呼叫中心
ü???????? 呼叫中心从业人员的职业发展
?
?
A110 – 客户服务的 ART 艺术
u?????? 授课时长:3.5小时。
u?????? 课程内容:本章内容主要讲授通过使用问候的语言,给客户一种亲切的感觉,从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任,将精力致力问题的解决上,并采取主动的服务态度。
u?????? 预期效果:通过本门课程的学习,使学员了解在处理用户电话时,可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
u?????? 适合对象:客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u?????? 课程大纲:
ü???????? 人体工效学
ü???????? 与客户建立相互信任的关系
-????????? 与客户创造和谐的气氛
-????????? 匹配
-????????? 同步与引导
ü???????? 满足客户的需求
-????????? 了解客户的需求并加以判断
-????????? 确认需求的方法
ü???????? 制订行动方案
?
?
A120 – 高效的电话沟通技能
u?????? 授课时长:5小时。
u?????? 课程内容:本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪,以及如何倾听客户来话,与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u?????? 预期效果:通过本门课程的学习,使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐,指出现有的不良的倾听习惯,并教会如何听、如何反馈。
u?????? 适合对象:客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师
u??????
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