宽带常见故障及投诉处理概要.ppt

* 资料来源： Unit of measure INTERNAL USE ONLY 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date 宽带常见故障及投诉处理 * 数据业务接入方式 ADSL常见错误及处理办法 常见投诉及处理办法 * 数据业务接入方式-LAN LAN方式接入是利用以太网技术，采用光缆+双绞线的方式对小区进行综合布线。具体实施方案是: 从小区机房敷设光缆至住户单元楼，楼内布线采用五类双绞线敷设至用户家里，双绞线总长度一般不超过100米，用户家里的电脑通过五类跳线接入墙上的五类模块就可以实现上网。小区机房的出口是通过光缆或其他介质接入城域网  城域网 楼层交换机 楼层交换机 楼层交换机 小区核心交换机 用户电脑 （固定IP） 用户电脑 用户电脑 * 数据业务接入方式-LAN+PPPOE LAN+PPPOE方式进线方式和LAN方式一样，不同的是用户通过PPPOE拨号方式上网，使用动态IP地址。 PPPOE是点到点的以太网协议，提供每台主机与宽带接入服务器建立唯一点到点的会话。 * 数据业务接入方式-ADSL ADSL是非对称数字用户线路的缩写，有时也作非对称数字用户环路。它是一种在电话铜缆上进行较高速率数据传输的方法，是DSL 的一种形式。它以普通电话线路做为传输介质，既在普通双绞铜线上实现下行高达8Mbit/s传输速度；上行高达640Kbit/s的传输速度，我们只要在普通线路两端加装ADSL设备，既可使用ADSL提供的高带宽服务，通过一条电话线，便可以比普通MODEM快一百倍速度。 * 数据业务接入方式-ADSL 普通ADSL、ADSL2+的主要技术参数 项目 普通ADSL ADSL2+ 上行最大传输速率 896kbit/s 1Mbit/s 下行最大传输速率 8160kbit/s 24Mbit/s 最大传输距离 5km 6.5km 备注： l????? 此处的最大传输距离是指理论上的最大传输距离，实际传输距离与线路质量有关。 l????? 此表是针对Annex A 的技术参数。 * 数据业务接入方式 ADSL常见错误及处理办法 常见投诉及处理办法 * ADSL常见错误代码 1、?错误代码：691 用户名及密码错 解决：输入的帐号或密码有误，也可能是帐号的使用期限到期被暂停，请重新输入帐号及密码，或请到营业厅续费后即可开通。 * ADSL常见错误代码 2、?错误代码：720 用户PPPOE协议出错 解决办法：用户电脑的PPPOE协议出错；首先看看宽带连接“属性”中的“网络”的internet协议（TCP/IP）前的小方框中是否打有对勾，如果无，打上即可，如果有，则重新安装拨号程序或建立拨号连接。 * ADSL常见错误代码 3、?错误734： 用户网络协议出错 解决办法：用户的网络协议出错，把用户的网卡驱动重新装入。网卡驱动：右键“我的电脑”——点击“属性”——点击“硬件”——点击“设备管理器”——点击“网络适配器”——双击出来的网卡。 如果“网络适配器”有黄色感叹号或问号，代表网卡驱动未能正确安装。 * ADSL常见错误代码 4、?错误代码：769 网卡被禁用 解决办法：重新启动网卡启动网卡：右键“网上邻居”——双击“本地连接”——显示“启动网卡”如果右键“网上邻居”，里面没有“本地连接”，则是用户的网卡损坏，更换网卡。 * ADSL常见错误代码 1、?错误代码：678 远程计算机未响应 解决：首先确定Modem的同步指示灯（DSL或LINK）是否长亮（不闪烁）。Modem接通电源后，等2分钟让状态稳定下来，如果同步灯长亮表示Modem可以同步，闪烁则表示Modem不同步，建议重新启动Modem。其次，“错误678”可能是用户网线和网卡没有正确安装，或网卡异常工作及Modem有故障。如果未连接，则会在屏幕右下角显示一个小红叉，提示“网络电缆被拔出” 错误678最为常见，且引起此类错误的原因比较多，判断是否为用户端故障的依据为 1、Modem是否能同步（如可以正常激活，则可能为用户计算机系统问题） 2、Modem到用户电脑的网线是否正确安装（屏幕右下小红叉） * ADSL常见错误代码 1、?错误代码：676 电话占线 解决办法：用户电脑占线时，过几分钟重新拨号就可以了；如果一直出现676，则建议用户一块重起猫和电脑。 * 数据业务接入方式 ADSL常见错误及处理办法 常见投诉及处理办法 * 常见投诉及处理办法 网速慢或打开网页慢 一、下载速度慢 1、目前，我们提供给用户的理论带宽是上行512Kbps,下行2048Kbps; 其本地下载速度100KB/s至200KB/s（1B=8bit），可先建议用户下载本