电话事务管理解读.ppt

一、接打办公室电话的原则 “kiss”（亚洲秘书协会前理事石咏琦， 从事秘书工作长达22年。） （二）要求 1.铃响不过三声。 2.遵循接听电话的基本要求，讲究电话礼仪。 （三）电话记录单设计与填写 （二）拨打电话的要求 1.铃响7声之后放下电话。 2.遵守拨打电话原则及其基本要求。 3.讲究电话礼仪。 4.注意有关事项。 （三）电话记录单设计与填写 * 第四节 电话事务管理 任务引入 王女士是金鑫公司总经理的秘书。在她上午上班 时，电话铃响了。王女士在铃响第二声时接起，“您 好，这里是金鑫公司，我是王秘书。”电话是上司打来 的，让王女士通知各部门主管下午3:00点到会议室开 会，会议主题是关于新产品发布的事项。王女士在电话 记录本上记录下时间、地点、内容。挂断电话后，王女 士把所有要通知的部门在便笺上列出，然后逐个打电话 通知。通知销售部主管时，王女士在电话里是这样说 的：“李主管，今天下午3:00在会议室有一个关于公司 新产品发布事项的会议，会议由总经理主持，希望您到 时参加。”得到肯定答复后，王女士等对方挂断电话后 再挂电话。 任务分析： 本案例再现了接听电话的基本流程和技巧，反 映出秘书人员的基本素养。接听和拨打电话是秘书 的一项最基本的工作任务，但是在电话处理中却能 集中反映出一位秘书的基本业务能力和该部门人员 的素质，作为一位秘书工作者，有必要要熟练地掌 握电话接听和拨打的知识和方法。 二、接打电话的基本要求 （一）让对方听到你的笑容 （二）施展声音的魅力 1.语调 2.发音 3.音量 4.节奏 案例: 某公司销售部女业务员，人长得不算漂亮，身 材也胖胖的，但她的声音非常动听，尤其在电话 里，非常有魅力。因此，她喜欢在电话里与人谈生 意，而且业绩非常好，甚至有的客户只因与她在电 话里谈过事，就送来大束鲜花，希望能见她一面。 很快，她被提升为销售部经理。 另一名男业务员，与客户谈话时还不忘上网 与网友聊天，客户听着电话里噼里啪啦的打字 声，不满地说：“你是在认真和我说事吗，不然 就算啦。”一笔业务告吹。 （三）保持正确的姿势（双L）。 问：请大家列举一些不规范的打电话 姿势。 （四）注意聆听。 （五）语言委婉而有礼貌。 （六）善于辨析声音。 案例： 下面是我们经常能听到的电话对话： “喂！” “喂！” “你找谁?” “我找老李。” “ 哪个老李？” “李长生。” “这里没有李长生。” “那你们是哪里？” “我们是天虹公司。” “喔，打错了。” “啪，挂断了。” （一）基本程序 听记对方陈述 三、接听电话的基本程序及其要求 准备记录物品 迅速摘机 自报家门 辨明对方身份 礼貌结束通话 复述来电内容 及时提出疑问 整理电话记录 呈送领导批阅 办理 处理意见 来电内容 姓名/职务 时间地点 电话 来电公司（姓名） 第 号 记录人： 留 言 单 王经理：在您外出期间欣欣公司的张明先生 来过电话 √ 将再来电话 回电话 来访过 请回电话 将来访 电话号码： 留言内容： 张先生希望能在春季交易会开幕前再与您会面。 日期： 时间： 接电话： 四、拔打电话的程序及其方（一）基本程序 准备提纲 核查号码 拨出号码 解答疑问 陈述内容 自我介绍 确认内容 整理记录 处理意见 通话结果 时间地点 接听人姓名 电话 去电公司（姓名） 第 号 记录人： *