电话投诉处理解读.ppt

* 控制性愤怒型 表现：语言简短、直接找有决策权的人，不回答我们的问题，总是在质问。 分析：一般级别较高，想要怒又顾及到身份；不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题 应答：观注顾客对话的重点，让对方感觉受重视，尊重他，多使用敬语。且运用职位“高一点”原则，坚守岗位向顾客解释！ * 发泄性愤怒型 表现：接通电话就使用不雅的言语，甚至相关不相关的全部向我们发泄来 分析：以前投诉过、他很累压力很大、他想找个人发泄心中的不满 应对：给他机会发泄（即倾听）；认同及体谅顾客的感受；作出肯定、正面的回应；有相会转换一下话题；让顾客一同参与作出决定；易于提问，小心聆听，找出答复 * 喋喋不休型 表现：话题多，没完没了 分析：以畅所欲言为乐趣；要求有打败对方的满足感 应对：保持冷静；避免随之闲谈；用提问来主导顾客（尽量是封闭式提问）取得主动的控制权；以发问来认定 整件事情；提出跟进结果并获取顾客的同意 * 要求很多型 表现：要求满足其诸多合理与不合理的要求，对产品的价格希望给予优惠；要求明确答复时间，甚至要求立即答复；在产品使用过程中提出难以满足的要求 分析：对产品感兴趣；怕吃亏，想得到相关价低的产品；之前有过不愉快的经历，对客服人员不信任；根据以往经验，知道有时提出要求会得到满足 应对： 主动提供帮助，满足客户的合理要求；耐心聆听了解其对产品与服务的态度；不能满足的要求要解释原因，同时提供专业的建议；不能立即答复，要求向客户解释我们的工作流程。保证按时间回得客户，让他放心 * 纠缠不休型 表现：客户将多次解释不能满足的要求抱住不放，希望通过不断地纠缠方式达到目的 分析：认为要求可能在纠缠中得到满足；希望得到特别照顾；以前曾经有过此类经历，获得过成功 应对：明确客户来电的目的；不能满足的要求要做到内部统一，同时从各个角度解释原因；态度坚决，不要让客户抱有希望 * 各类专业人士 表现：技术领域、行业领域、法律等专业素质的各类人士，通常在电话中表现出以自己掌握的专业知识向客服人员发难 分析：从自己热爱的专业角度出发，对发出的问题进行分析 应对：明确客户来电的目的，抓住对方关注的主要问题；避其峰芒，千万不要在专业领域与对方争辩；适度地恭维对方的专业素质；分析对关键性问题的解决方案，主动提供；感谢对方来电，给我们提供专业性建议。 * 无理索赔及疑难问题无解决方案的情况 这是我们常遇到的最普遍的情况，经过各方面解释，用户坚决不挂电话，或坚决要求答复何时给其回复。应如何应对？ 分析：1、此事情对他的来说确实很重要很急；2、以前遇到此类情况，承诺给予答复，之后却没有兑现。3、其他原因。 应对：1、让用户明白，长时间占线对解决他的问题毫无意义，并不断地重复抱歉的话（尤其是对于无理索赔的）！2、如果我们答应用户将告诉其目前车辆问题处理的结果，一定要记着我们对用户的承诺，哪怕没有最终的结果，也要告诉他目前的进展。一般用户都是能够谅解的。 铭记：一定要实现对用户的承诺！如果兑现不了，宁可不要承诺！ * 谢谢！ * 投诉电话处理技巧 * 得罪一个客户的代价 96%的不满意的顾客不会向你投诉，会先后对11人诉说，11人又各自向另5人说此事。1+11+55=67人，一般公司损失基数为25%！ 损失代价67 ×25%=17顾客 * 抱怨是金 90%以上的用户对服务不满意不会进行投诉，其中有约40%的人以后将不再光顾这个企业 更换品牌的用户62%是因为服务不满，而只有18%是技术原因 吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7倍 高效纠错能力（消除抱怨）是优质服务组织的要素 “抱怨”正是忠诚用户的一大特征 * 接听电话前的准备 在接听每一通电话之前，情绪要稳定。 接听电话前要端正心态，知道自己是在做客户服务。 接听电话前要有充分的思想准备，电话那头可能是个脾气暴躁的客户。 * 电话性质：收费，容易占线 你应该：长话短说，简而言之，但礼仪上的客套不可少。 好处：使更多的用户的抱怨能因为及时的得到了你的服务而消除 接听投诉电话掌握时间 * 第一印象的重要性 第一印象形成了就不易改变，所以要给客户留一个好印象。 * 你做的如何？ 在每天接听的大量的投诉电话中，你是否曾做过下面这些事情？ 在电话中误解了其他人。 对电话那端的人感觉到不满。 真恨不得“杀了”电话那端的那个人。 觉得电话那端的那个人很不合作。 当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方来负责。 由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这个人。 感觉谈话很被动，或完全没有头绪。 感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。 * 投诉电话处理技巧 更好解决问题的技巧 投诉用户的情绪引导 认同客户的感受 保持好的态度 明确立场 “听”的技巧 提问的技巧 记录的技巧 处理投诉的准则 客户的无理要求如何处理 让客