导游服务的性质和特点概要.ppt

（七）服务技能高超的导游 《望岳》杜甫 岱宗夫如何，齐鲁青未了。 造化钟神秀，阴阳割昏晓。 荡胸生曾云，决眦入归鸟。 会当凌绝顶，一览众山小。 服务技能高超的导游 《说导游》刘正伟 导游夫如何，仪容一目了。 造诣钟谈健，斡旋见分晓。 秀木渐成林，朝奉入百鸟。 仰慕真情至，上帝自觉小。 1、仪容一目了——导游的形象 旅游目的地人民的代表——导游的言谈举止和仪容修饰已经不是个人的行为 注重第一印象 注重礼貌礼仪 了解旅游者生活地域的宗教信仰、风土人情、审美情趣、道德操守和生活禁忌 坚决维护本国、本地域、本行业、本职业的正面形象，杜绝“炫丑”行为 2、造诣钟谈健——文化底蕴丰厚，讲解艺术高超 旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。人们到异国他乡旅游，其欲望之一就是通过观光游览寻求不同于本地的自然、人文景观和社会风貌，从而欣赏和享受异域的自然美、社会美和艺术美。 文化底蕴丰厚，讲解艺术高超 导游人员在带领旅游团时，在向不同层次、不同审美情趣的游客进行导游讲解刊要尽可能满足他们的审美追求。注意因势利导，正确调节游客的审美行为。 （详息内容见旅游与审美艺术） 3、导游斡旋面面观 （1）内外斡旋 A、化解来自游客的文化否定对旅游产品质量的负面影响 中国游客的诟病： 放纵 挑剔（文化否定居多） 从众心理 花钱为赚钱的观念导致消费失控 导游斡旋面面观 B、化解游客对旅行社与导游的信任危机 欺诈消费、强迫消费 涉黄、涉赌、涉毒 购物与游览本末倒置 正确做法 做好购物参谋 润物细无声——寓旅游商品推销与精彩的导游讲解之中 导游斡旋面面观 C、化解游客对旅行社与导游的误会 信守合同 导游斡旋面面观 D、化解因意外事故、突发事件引发的危机或最大限度地降低损失 治安事故（游客遭袭、被盗或者游客斗殴、施暴） 火灾 交通事故 丢失物品（游客丢失护照滞留国外、弄错护照照片在境外坐牢） 迫不得已的日程变更 导游斡旋面面观 E、化解游客由缺乏法规常识而以维权为借口的违法行为 把相关的法规烂记于心，适时对游客进行宣讲、解释 导游斡旋面面观 （2）上下斡旋 遇有重大问题，及时报告，求得上级的支持 导游斡旋面面观 （3）左右斡旋 A、搞好与兄弟旅行社相关工作人员的合作 B、搞好与食宿基地相关工作人员的合作 C、搞好与司乘人员的合作 4、秀木渐成林，朝奉入百鸟 优质的导游服务会化作巨大的正能量，为旅游目的地增加客源，为企业增加收入。 5、仰慕真情至，上帝自觉小。 优秀的导游会拥有众多的粉丝游客 旅游活动趋向立体化 二是随着海洋技术的发展及潜水艇的改进和广泛应用，人们将揭开神秘的海底世界，各种海底公园将不断产生，为人们欣赏海底美景，开展海底观光、深海探秘、海底运动等各种深海活动提供了良好的条件。 旅游活动趋向立体化 三是随着空间技术的发展及航天飞机的产生，直升机观光、太空游览、月球旅游、外太空探险将成为 21 世纪的空间旅游新产品。 旅游活动趋向立体化 据国外专家预测： 2050 年人类将在月球上建立航天公园， 2100 年外太空探险将成为国际空间旅游的热点 。 3．旅游方式趋向个性化 现代科学技术的迅猛发展和经济全球化的发展，使人类社会不仅进入了消费时代，而且进一步促进了消费的个性化发展。 旅游方式趋向个性化 旅游将迅速趋向个性化发展，表现为： 一是散客旅游相对于团队旅游急剧上升，越来越多的旅游者倾向于单个或者小群体的外出旅游； 旅游方式趋向个性化 二是团队旅游日趋小型化发展， 20 世纪的以大规模组团旅游为主的方式日益减少，而以家庭为单元的小团队旅游正在成为 21 世纪团队旅游的主体； 旅游方式趋向个性化 三是各种各样的自助旅游迅速发展，特别是从 20 世纪 90 年代以后，随着各种生态旅游、会议旅游、奖励旅游及自驾车旅游的发展，越来越多的旅游者更加喜欢按照自己的爱好和兴趣来选择游览地，安排游览线路和游览时间， 21 世纪将是自助旅游大发展的世纪。 4．旅游者趋向成熟化 近半个世纪的现代旅游发展培育了越来越成熟的旅游者群体，积累了越来越丰富的旅游经验。 旅游者趋向成熟化 虽然对于旅游者个体而言，仍然要经历由不成熟到成熟的过程，但是旅游者受教育程度普遍提高，现代信息传播手段普及以及各种相关法律法规的完善，使得旅游者成熟的速度大大加快。 旅游者趋向成熟化 旅游者变得越来越“挑剔”，越来越“精明”，越来越会保护自己，旅游经营一方必须提供货真价实、符合旅游者需要的产品和服务方能令旅游者满意。 5．旅游服务趋向优质化 随着经济全球化和贸易一体化的发展，为了满足旅游客流的增加和旅