导游实务第二章2.3领队服务程序与服务质量概要.pptx

导游实务 2.3 领队服务程序与服务质量 2.3 领队服务程序与服务质量 领队出团前的工作准备 领队出团前的行装准备 中国出境与他国（地区）入境 领队在境外带团期间的主要工作 他国（地区）离境及中国入境 领队带队归来后的交接工作 领队出团前的工作准备 接受带团任务 行前说明会 接 受 带 团 任 务 领取出团资料 熟悉案卷 熟悉旅游行程接待计划 查验全团成员的证件 对团队的情况进行分类归纳 熟悉旅游行程接待计划 出团时间 集合方式 航空公司 航班时间 航班号码 日程安排 自费项目 购物安排 用餐标准 住宿标准 用车标准 接待社名称.地址.电话 全陪姓名.性别.手机 接受OP移交出团资料 听取OP介绍团队情况并领取出团资料 各类证件、单据、表格 出境旅游行程表 《中国公民出国旅游团队名单表》 领取团队费用 领取社旗、社标（胸牌）、行李标签 熟 悉 案 卷 记住旅游团的团号和人数 了解团队成员个人情况 了解团队整体情况 遵守为游客必威体育官网网址的职业道德 了解团队整体情况 团队里较有影响的人物 需要特殊照顾的对象 知名人士的情况 了解旅游团成员个人的情况 姓名 性别 年龄 职业 宗教信仰 饮食禁忌 生活习惯等 查验全团成员的证件 检查护照 检查签证 检查机票 检查乘机人姓名、乘机日期、航班号 检查的重点 护照排序贴签 检 查 护 照 检查姓名 护照号码 签发地 签发日期 有效期 有否有本人签名 √ √ √ 检查签证 签证有些是使用印鉴护照内、有的则是用贴纸贴在护照内。 签证的检查重点: 检查签发日 截止日期 签证号码 证件姓名完全一致 游客护照、签证、机票上的姓名一致，检查时应把三样东西放在一起进行鉴别。 签证及国标机票上的游客姓名，通常是英文（或汉语拼音），要特别注意查看有无字母拼写的错误。另外，目前有一部分中国游客有自己的英文名字，极容易与护照中的中文拼音姓名发生冲突。 发现有误，立即与OP沟通，迅速解决。 最重要的检查－姓名 在每本护照的封面贴不干胶排序贴 编号应与团队名单表上的顺序一致 　　让游客熟悉自己的团队编号顺序， 在需要通关、办理登机等手续时进行 队列排序做到有条不紊。 　护照排序贴签 对团队情况进行分类归纳 自制“团队资料速查表” 对团队人员状况分类 自制“团队资料速查表” 将团员名单、性别、出生年月、护照号码、有效期、签发地、签证号码等列出。 主要作用在下列情况时体现出来：(例) 团队人员状况分类 有多少个家庭、几对夫妇、 有多少老人和小孩。 找出旅行期间过生日的游客。 找出有民族禁忌、 特殊饮食习惯的游客。 使用“团队资料速查表” 填写中国出境卡及入境卡、外国的入境卡及出境卡 填写中外海关的申报单 填写外国酒店入住卡 游客护照丢失向警方报案填表 为游客到使馆补办旅行证件填表 行 前 说 明 会 时间的安排: 团队正式出发前一周左右召开 说明会目的： 1、相互认识 2、通知事项 行前说明会的规定内容 完整内容 注意事项 行前说明会领队要注意的问题 领队必须参加 体现领队的精神风貌 亲和 自信 专业 注重礼仪礼貌和柔性语言的使用 着重强调时间 《旅行社出境旅游服务质量》规定的 行前说明会的内容 向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、外汇兑换事项与出入境手续等； 向旅游者发放《出境旅游行程表》、 团队标识和《旅游服务质量评价表》； 相关的法律法规知识以及 旅游目的地国家的风俗习惯； 翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。 致欢迎词 行程说明 介绍旅游目的地 卫生检疫、通关程序 海关法律 航空规定 强调国家与团队精神 集合的时间与地点 发放境外饭店住房名单 落实单项服务要求 发放团队标志和太阳帽、折叠包等物品 告知相互的联系方式 再次感谢游客参团 行前说明会的内容与程序 现金限制 2万元整 物品 禁止物品 限制物品 申报物品 退税 介绍相关的海关法律 介绍卫生检疫和通关程序 联系卫生检疫部门的工作人员前来为游客注射疫苗并填发黄皮书 提醒游客尽量配合检查 介绍旅游目的地 风俗忌讳 气候特征 兑换汇率 携带物品 时差 紧急自救 问候 代表旅行社表示欢迎或感谢 自我介绍 表达服务的愿望和信心 恳请合作 美好祝愿 也可在行前说明会结束时 致 欢 迎 词 (一)注意事项： （1）对游客详细解读《出境旅游行程表》。 （2）特别强调出发时间、集合地点。