医患沟通实用技巧讲解.ppt

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医患沟通实用技巧 西安唐城医院心内科主任 连秀峰 主任医师 总目录 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议 医患关系现况--医生怎么说? 1、医务人员工资低、风险高、责任大 2、患者越来越容易对立,医生越来越难当,我们有时候只有一半的处方权,另一半得听病人的,严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题(付款、不同治疗倾向)转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突 医患关系现况--医生怎么说? 4、社会价值取向改变及市场经济作用下,医德高家人不赞、工资少亲朋嫌 5、既要医疗质量,又要考虑创收。有时两者相互矛盾 6、现行的医学教育缺乏人文教育,在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零 7、政策无力,负面舆论 医患关系--患者怎么说? 脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费 对医护人员的医术医德无能力鉴别,寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员 医患关系恶化社会背景 主要是由于社会发展变革导致 医疗机构改革由原来近似于国家福利机构,渐渐过渡到自负盈亏的经济产业。 政府长期对医疗机构投入不足(中国人口占世界22.5%,国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2%),导致“以药养医”的状况长期存在,恶化了医患关系。 医疗保险业不健全,缺乏诚信,普及率远远低于其他发达国家。 各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普遍提高,使得患者维权意识大大提高;而自我医疗知识并未与之同时提高,简单的把自己与医务人员及医院之间的关系作为普通消费关系。 医患关系日趋紧张 罪魁祸首? 我们医务人员倒退? 患者变的刁蛮? 社会原因? 改善医患关系:哪些是我们能做的? 改善医患关系需要多方面的努力 政府(法律、制度) 社会(医疗知识普及、价值导向) 卫生机构、医院(制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习) 医护人员(自我医德、医术提高、加强医患沟通) 医患关系:首先是人与人之间的关系 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。 现代医学,“医”:参与医疗活动的医院全体职工;“患” :扩展为与相关的每一种社会关系。 医患关系:不能单纯理解为消费关系 在与疾病做斗争的时候,我们和病人是同心同德的,我们所面临的是疾病,疾病的载体是病人,医生治疗要通过载体达到目的。 积极倡导“在服务上以病人为中心,在交往中相互尊重理解”的医患模式 加强沟通明显减少医疗纠纷 医院:有些省市通过推行《医患沟通制度》取得医疗纠纷减少30%左右的成果。 医护人员:通过加强医患沟通,减少与患者摩擦,取得患者积极配合治疗,减少医疗纠纷,培养医德,也同时加强了自我保护。 总目录 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议 医患沟通技巧 沟通的目的 影响沟通的因素 沟通的关键是态度 医患关系过程(前认识、认识、运作、结束) 沟通的途径(情感、诊疗、效果、随访) 沟通行为的四个步骤(探索、提议、行动、确认) 沟通技巧:沟通的目的 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。 沟通技巧:影响医患沟通的因素 患者方面:缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。 医生方面:同情心不够、信息不足、作风不够严谨。 沟通技巧:沟通的关键 态度决定一切!! 态度是关键:以患者为中心 冰山理论 沟通技巧:医患关系过程 前认识期 医生与患者接触之前,此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料,了解患者的病情,为建立良好的医患关系做准备。 认识期 医患接触并建立关系的初始阶段,主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。 沟通技巧:医患关系过程 运作期 医患之间基本认识,医患关系初步建立,时间跨度相对较长,是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段,此阶段医患之间的沟通,以实质性内容沟通为主,但仍需十分注意保持良好的医患关系。 结束期 指患者在医生的帮助下,病情已好转或已痊愈即将出院,而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果,防止出院后疾病复发,指导患者进行自我维护、自我调节,以及出院后的巩固治疗,预计结束医患关系后患者不能面临的新问题,协助患者制定对策以解决这些问题,同时要妥善处理医患双方已经建立的情感,顺利结束关系。 沟通技巧:医患沟通的途径 情感沟通:医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者,尊重、同情、关心患者,就会得到患者的信任,达到情感沟通的目的,这是建立交往的前提。 诊疗沟通:医生用高超的医疗技术,通过认真诊断及治疗,可以促进良好的医患关系的建立,形成顺畅的沟通交往渠道。 效果沟通

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