山东省农机化质量投诉监督管理机构受理消费者投诉概要.doc

山东省农机化质量投诉监督管理机构受理消费者投诉 工作细则 为进一步规范全省农机化质量投诉工作，根据《山东省农业机械化质量投诉监督管理办法》（以下简称《办法》），特制定本工作细则。 一、受理投诉工作分工与协作 农机投诉受理实行以地域管辖为主、就近受理的原则，需要相关联的农机化质量投诉监督管理机构协助的，相关联的农机化质量投诉监督管理机构应当给予协助。 （一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的农机化质量投诉监督管理机构受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的农机投诉站受理。 （二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的农机化质量投诉监督管理机构受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的农机化质量投诉监督管理机构投诉。 （三）省农机投诉站以受理本辖区内的重大、典型投诉，涉及面广、有地域限制或具有普遍性的投诉为主；对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的农机化质量投诉监督管理机构。 （四）上级农机化质量投诉监督管理机构对下级农机化质量投诉监督管理机构的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级农机化质量投诉监督管理机构提出的疑难投诉问题应及时研究找出对策；下级农机化质量投诉监督管理机构应当受理上级农机化质量投诉监督管理机构转办的投诉并及时答复处理情况。 二、农机投诉的受理程序 各级农机化质量投诉监督管理机构要做好日常投诉接待工作，对来电(来访、咨询)做好记录（附表１），对投诉方提出的问题做到热情服务，认真解答。 受理农机投诉要做好以下工作： （一） 审查受理材料： 投诉材料应包含以下内容： （１）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。 （２）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况； （３）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系的证据，法律法规另有规定的除外。农机投诉站一般不留存投诉方提供的原始证据（原件、实物等）。 （４）投诉方要有明确、具体的诉求。同时投诉者要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。 （二）受理投诉 在收到投诉材料之日起２个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。　　　　　 对于农机投诉站系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。 确定受理的农机投诉要做好登记工作，按（附表２）要求认真填写受理投诉登记表。同时填写受理投诉回函（附表３）通知投诉方。 对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。 对不予受理的农机化质量投诉监督管理机构应根据《办法》所列种情况填写（附表4）将投诉信退回投诉方。 农机投诉需要由其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门处理的，转给其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门处理（附表5、6），并告知消费者（附表7、8）；或者告知消费者向其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门投诉。 五人或五人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选一至二名代表进行投诉，每个投诉者须填写一份受理投诉登记表（附表1）。 (三)投诉事项的调查 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。 首先给生产企业发促进投诉和解函（附表9），争取企业及时解决问题。农机化质量投诉监督管理机构也可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）函（附表10），明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向农机投诉站做出答复。 （1）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到农机投诉站指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，农机化质量投诉监督管理机构结案。 （2）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，农机化质量投诉监督管理机构应向被投诉方发出催办函（附表11）；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受农机化质量投诉监督管理机构依法调查的，农机化质量投诉监督管理机构应及时告知消费者用其他合法途径解决问题。 (四)投诉的调解 农机化质量投诉监督管理机构组织调解的地点一般应在农机化质量投诉监督管理机构调解室，参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录（附表12）。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉（调解）通知书（附表13）。 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持