谈航空公司怎样开展服务营销.docxVIP

谈航空公司如何开展服务营销摘 要：当今服务业快速发展，服务在经济中的主导性日益加强，但是人们对于服务的认识仍然十分肤浅，对于经济发展迫切需求的服务策略的开发与创新仅停留在表面的理解上，整个服务经济正处于过渡阶段。伴随着航空市场竞争日趋激烈的今天，如何通过优质服务赢得旅客的信任，获得满意度，提高忠诚度已至关重要。关键词:航空公司 服务 营销　传统的营销组合包括 4P：产品、价格、分销渠道和促销，服务营销组合除传统的4P之外，还包括人员、有形展示和服务过程。服务的生产过程是营销过程的一部分，在旅客看来，提供服务的员工也是产品的一部分，员工在服务过程中的表现影响着旅客的满意度，这使得旅客与员工的接触成为服务营销中的一个关键部分，因此说员工满意是服务营销的基础。一）如何提高员工满意度。员工满意落实服务营销的摹础航空企业的利润来自于旅客的忠诚度，而旅客的忠诚度受到旅客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，旅客满意度则受到提供给旅客的服务价值的影响，而服务价值的创造，来自于有工作满足感的员工。因此航空公司要赢得利润，拥有忠诚度、满意度高的员工，有赖于培训、教育、企业文化等等多种影响因素。 一)影响员工满意度的因素。按影响员工满意度因素的重要性进行排列：对工作的满意度、培训、收入、提升的公平性、别人对自己的尊重、团队合作、公司对员工福利的重视程度等等，航空公司应根据员工认为最有价值的因素，重新审视相关政策，同时根据员工的服务能力进行培训，鼓励员工与旅客进行沟通，了解旅客的需求，进而改进服务工作。 二)提高员工满意度的措施。重视员工的招聘目前航空公司地面服务人员采用校园招聘、社会招聘、内部招聘三种形式，以校园招聘为主，用工性质是短期合同工，例如某公司地面服务保障部门8O％是短期合同工，入职后需要经过短期培训l后经考核持证上岗。航空公司的地面服务人员，特别是登机口服务员、行李查询员、值机员等等通常不具备高学历，综合素质不高，但需要有良好的服务意识，正如美西南总裁说：雇佣从寻找拥有良好态度的人员开始，那才是航空公司要寻找的，愿意为他人服务的人。 三）在招聘中选择优秀员工。在招聘中，应重点观察的是他们的服务意识、敬业精神、职业态度、是否热爱服务工作、是否对旅客的需要感兴趣。由于电子商务的迅猛发展，自助购票、自助值机业务的不断推广，旅客需要的更多的是一线服务人员提供解决出行问题的方案，更多的是需要服务人员协助解决乘机环节之外的问题，诸如预定酒店，目的地天气，行李托运、回程座位预留、航班延误的服务、目的地的风土人情等等，这可能与航空公司传统的服务范围有些偏差，因此一线员工的服务意识、友善意识、知识结构在与旅客的交往中至关重要。二）重视一线员工的培训。为使一线员工更好的服务旅客，明确责任，必须进行一系列培训，使他们更好的了解旅客的需求，同时有效地帮助旅客解决实际问题，旅客的目的是提高旅行的便利，一线员工的责任就是最大限度的满足旅客的要求，提供优质服务。　一）提高一线员工综合能力。一线员工的培训不应局限于业务范畴，更应扩大到能力、素质、心智、软性技巧等方面，一线培训项目应层次丰富，培训资源多元化，培训方式灵活多变，既要结合一线员工的工作实际又要有助于员工能力的提升，针对地面服务人员，特殊旅客的服务尤其重要，员工的服务技巧、工作能力、知识结构都会在为旅客的服务过程中一一体现；但是实际工作中多数培训集中在新业务规定及服务礼仪方面，对于拓展知识面，丰富知识结构方面的培训较欠缺，所以培训课程上需要增加简易的专业知识项目，例如简易的外伤护理、包扎技术，急救常识、担架旅客的注意事项，导盲犬的习性，针对无人陪伴的幼儿心理辅导等等诸如此类。管理层要鼓励并积极支持员工参加培训，使员工意识到在职培训是一种福利，不是考核，目的是提高员工的服务技能，增加员工的协调能力，有利于员工的个人成长，根据《美西南航空案例》分析，一线员工的协调能力每增长一倍，可使飞机转场时间减少 21％，员工的工作效率提高 42％，此外旅客的投诉量、行李丢失及航班延误的发生率也会分别下降20％、 31％、 50％。要通过培训形成一种学习的氛围，逐步使员工转向自觉的学习。　二）适当授权员工。适当授权管理层应支持一线员工的工作，因为这些员工是直接面对旅客的人，管理层应为一线员工提供支持旅客全面旅行体验服务内容所需的信息和资源。　授权员工要保证所有的旅客得到一个制兑的、物有所值的旅行体验。通过授权给员工使其努力满足旅客的需要、安慰不满意的旅客，从而改善与旅客的关系，建立信任，增加满意度。管理层要懂得适当授权给一线员工，让他们有足够的自由来为旅客解决问题，同时员工也希望并清楚管理层对他们的权利做出的限制。这种限制性描述有时可能是细微的、主观的，例如西南航空建议一线员工 为旅客做任何你认为能使你心里感到舒坦的工作 。