2011年度10月投诉案例分析.docVIP

2011年10月 总6期 服务中心编辑 案例一 案例经过：顾客于2011年9月2日在中心五楼LEVI′S专柜购买了价格599元的男式短袖衬衫一件。次日至中心投诉该衬衫的吊牌价格是559元，而且在电脑小票上显示的品名是牛仔裤，顾客十分生气，要求中心给予合理解释。 处理结果：经中心工作人员给予顾客耐心劝导，由于柜台员工的粗心大意导致给顾客造成不便，甚感抱歉，并给予顾客退回了差价。 案例分析：销售和服务全过程是由诸多细节组成的。柜台营业员平时应对自己专柜的商品有着专业的熟悉度，作为经手人应在将商品交予顾客前仔细检查好商品及相关单据，并在交予顾客时提醒其检查好，切勿粗心大意造成不必要的投诉，而失去顾客的信任。 案例二 案例经过：顾客于2011年9月10日在中心一楼香水专柜购买了一款价格为615元的香奈儿香水。次日致电客服中心咨询：当时购买时专柜营业员告知其可直接付现金给专柜，但是并未出具任何单据给顾客，现在顾客需索要商品电脑小票，要求服务中心给予解决。 处理结果：经予楼层经理协商9月12日将发票出具后放于专柜，等候顾客来取，并由楼层经理加强宣导此次事件的严重性及制止再次发生类似情况。 案例分析：商场的经营离不开顾客的支持，诚信经营才是根本。营业员在做销售的同时，也在通过这个窗口向消费者展示中心的形象。中心严格规定营业员不允许私自收取现金，此专柜营业员置商场规定于不顾，不仅损坏顾客利益，也破坏商场形象，是极其不负责任的个人行为。 10月，在服务中心对各楼层进行的标识标注例检中，发现仍有部分专柜的个别货品标识不符合规定。 例如 水调歌头：针织衫货号W2017。外标面料为100%棉 、而内标面料为30%羊毛70%晴纶。此柜台大部分内外洗涤标不相符。外标注明：可干洗 、可手洗均有，而内标注明：禁止洗涤潮湿时处理要小心。 高玛：货号为GLCWE-115大衣外标面料50%羊毛 5%聚酯纤维，内标面料50%羊毛 50%聚酯纤维。 玩 具：品名为爱摇娃娃系列均无任何材质说明；品名为托马斯小火车无3C认证标志；悠悠球无任何材质说明。 优质良品： 茶蛋的部分中文说明为矶烧鸭肾或无任何中文说明。 产品标识标注 （一）、化妆品（国内商品）标识标注内容： 1、产品名称 　 应符合国有行业、企业产品标准的名称、或反映化妆品真实属性的、简明易懂的产品名称。产品名称应标注在主视面。 2、制造者的名称和地址。 3、内装物量应标明容器中产品净含量和净容量。 4、日期标注可用两种方式标注 ①、生产日期和保质期 ②、生产批号和限期使用日期 5、生产企业的生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号。 6、若属特殊用途化妆品，还须标注特殊用途化妆品卫生批准文号。如：祛斑箱、除臭剂、脱毛膏等。 7、必要时应注明安全警告和使用指南。 8、必要时应注明满足保质期和安全性要求的储存条件。 9、检验合格证（一般在包装箱内） 10、对体积小又无小包装，不便标注的产品，应标注产品名称的制造者名称。 （二）、化妆品（进口商品）标识标注内容： 1、产品名称 2、原产国和经销商及进口商的名称和地址。 3、内装物量（容量、净含量）。 4、日期标注：两种方式可任选其一，生产日期和保质期、生产批号或编码和期限使用日期。 5、进口化妆品卫生许可证批准文号。 6、特殊用途化妆品还须标注特殊用途化妆品卫生批准号。 7、必要时应注明安全警告和使用指南。 8、对对体积小又无小包装，不便标注的产品，应标注产品名称的制造者名称。 9、必须加贴QS（CIQ）商检标志。 （三）、食品类标识标注内容： 食品名称：必须采用表明食品真实属性的专用名称。 配料表 除单一配料的食品外，食品标识上必须标明配料表。 配料表的标题为“配料”或“配料表”。 净含量及固形物含量 液态食品、用容积；固态食品，用质量；半固态食品用质量或体积。 制造者、经销者的名称和地址 日期标志 生产日期和保质期 ②生产日期和保存期 产品标准号必须标明产品的国家、行业或企业标准的代号和顺序号。 贮藏指南 质量（品质）等级 对国家及行业标准中已明确规定质量等级的必须标注 检验合格证（一般在包装箱内） （四）、进口食品标识标注内容 1、产品名称 2、净含量 3、配料表 4、原产国及代理商的名称和地址 5、保质期或保存期 6、生产日期 、需加贴QS（CIQ）商检标志 （五）、进口保健品标识标注内容 1、进口保健食品名称 2、配料表 3、功效成份和营养成份表 4、保健功能净含量及固形物含量 5、原产国及代理商名称和地址 6、生产日期、保质期或保存期 7、贮藏方法（温度、光线） 8、适宜人群及食用方法 9、保健食品标志及审批文号 10、