2011质量职业资格考试之专业基础知识讲义1—35.docVIP

2011年质量职业资格考试之专业基础知识讲义（1） 第一节 质量与质量管理 　　二、质量管理的基本知识 　　本讲内容 　　6、过程方法模式 　　7、顾客满意 　　8、卓越绩效评价原则 重点： 6、过程方法模式 　　7、顾客满意 　　8、卓越绩效评价原则 难点： 6、过程方法模式 　　7、顾客满意 　　8、卓越绩效评价原则 　　内容讲解： 　　（六）、过程方法模式： 　　1、过程方法的概念 系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。 　　2、过程方法的意义 过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础的方法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 　　3、过程方法的基本要点： 　　A系统的识别组织所应用的过程。 　　B具体的识别每一个过程。 　　C识别和确定过程之间的关系。 D管理过程及过程的相互作用 　　4、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上24页的图1-1-1 　　识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内的部分过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。 产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。 　　5、PDCA循环是指计划（PIan）实施（Do）检查（Check）处置（Action）} 　　PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升，这个方法也适合每一个过程的持续改进。 2011年质量职业资格考试之专业基础知识讲义（2） （七）、顾客满意 　　以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的 以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准（顾客要求）。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么力量驱动他们购买?怎样使他们满意? 　　1、顾客与顾客要求 　　1）顾客 　　顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。 　　①、顾客的类型 　　按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类 　　按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类： 　　过去顾客：已接受过组织的产品的顾客； 　　目标顾客：正在接受组织的产品的顾客； 　　潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。 ②、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者、社会等。 　　2）、顾客要求 　　要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。 　　需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。 　　期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。是和顾客的经验有关的。 　　顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。 　　2、顾客的满意 　　1）顾客满意 　　顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。可参照课本27页的图1．．1-2?顾客满意是意图?来理解。 　　如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。 　　2）顾客满意的特性 　　顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。 　　①主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等