VIP的有效管理.ppt

VIP价值的公式： VIP的价值=货品平均值*购买件数*每年购买次数*顾客的寿命价值*口碑、声誉 任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买100元的顾客，其实也是一个店铺的大客户。假如一个顾客：第一次购买的商品价值100元，顾客十分满意时尚顾问的服务态度，使之成为老顾客。假如这位老顾客每年来店里购买6次，最少能跟随店铺3年，并且还将店铺的声誉告诉亲朋好友，每年至少5人为例，那这个顾客的最终价值是多少？ 100*1*6*3*100=180000 按照这样的分析，一个只有消费100元的顾客，实际上可以给店铺带来18万多的业绩，当然，还没有算此顾客亲朋好友所带来的业绩。 所以，我们需要为顾客提供尽量好的商品及服务促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都是我们店铺的潜在业绩。 01 20%的客户创造80%的业绩。 ——谁才是那20%？ 02 如今，每个人口袋里都有几张VIP卡， 但这些VIP卡真正发挥了多少作用？ 03 我们每天都在开发新的VIP，看似一直在积累，但是 您意识到了吗？我们的VIP的忠诚度并不高！ 思考 忠实 忽略维护 大量积累新VIP CONTENTS 店铺VIP的有效管理 Part 1 微粉的有效管理 Part 2 目录 一 店铺VIP办卡制度及流程 二 现有VIP的日常维护方式方法 三 获得忠诚VIP的七步骤 店铺VIP的有效管理 银卡9折 在综合店一次性购买1988元者（或月累计销售额为3000元者）即可获得VIP银卡1张 金卡8.8折 一次性购买2988元者（或月累计销售额为4000元者）即可获得VIP金卡1张； 钻卡8.5折 一次性购买3988元者（或月累计销售额为5000元者）即可获得VIP钻卡1张； VIP办卡制度 持有VIP卡者可在思含服饰旗下所有店铺享受折扣优惠，并且可以享受积分。 积分满5000即可升为金卡 积分满8000即可升为钻卡 一 顾客消费满会员标准，为顾客申请办理会员卡 在小票或VIP本上记录顾客的基本信息，如：姓名、联系方式、号码、生日、 在店铺的表格档案上进行会员信息的基本录入，包括的内容相对较全面，如：姓名、联系方式、号码、生日、折扣，积分、喜好，特征，工作，购买的款式尺码等.... 店铺会员信息完善之后，该顾客就是店铺的VIP了，可进行相应的维护及分级管理 2、记录信息 3、录入会员档案 4、办理成功 1、符合标准 VIP办卡流程 一 会员积分制：8折以上1元积1分，8折以下5元积1分。会员生日当天可享受8折优惠。 1.静态信息 客户姓名 家庭住址 联系电话 受教育程度 职业及收入情况 客户体型及性格分析 2. 动态信息 历史消费信息 客户投诉信息 客户信用度分析 客户购物篮资料 商品销售登记 售后服务跟进 制定详细的数据收集策略 二 1、建立客户数据库 2、VIP维护三部曲（3315） 3分钟感谢短信 尊敬的XX小姐，感谢您对MIGAINO曼娅奴的关注与支持，我们将提供终身免熨烫服务和专业的搭配咨询，xxx曼娅奴全体家人期待您再次光临！曼娅奴XXX 电话：123456.... 3天内温馨提示 温馨提示：尊敬的XX小姐，您前两天在MIGAINO曼娅奴选择的xxx款服饰，是属于xx材质的面料，在洗涤及保养中，请注意xxxxxxx。 MIGAINO曼娅奴的需要您与我们一起用心呵护。最后，再次感谢您对MIGAINO曼娅奴的支持。曼娅奴XXX 15天回访/新品鉴赏 尊敬XX小姐，您好！我是xxx曼娅奴 xxx。自从上次您来MIGAINO曼娅奴已经过了半个月了。我们都很想念您。最近我们家到了一些新款，我觉得有几个款式非常适合您，而且与您上次选择的XXX款非常适搭。如果您有时间，不妨来MIGAINO曼娅奴体验一下！ MIGAINO曼娅奴期待您的光临。 二 三 获得忠诚VIP的六步骤 步骤一：通过体验驱动顾客忠诚 再次消费 忠诚程度 惯性忠诚 潜在忠诚 非忠诚 非常忠诚 怎样让顾客从非忠诚转变为非常忠诚？ 步骤一：通过体验驱动顾客忠诚 三 偶然体验 可预期体验 体验品牌化 顾客忠诚 此阶段顾客拥有有持续性、目的性 持续性、目的性、差异性 持续性、目的性、差异性、价值性 邀约体验 爱上品牌 规范 前台服务 后台服务支持 步骤二：规范的服务品质体系 1、服务八步曲； 2、做好日常维护工作 1、公司给予的VIP优惠及生日优惠； 步骤三：建立忠诚顾客管理计划 目标 获取顾客信息 最佳利益 识别目标顾客 数据库 前台服务 后台服务支持 与顾客日常维护 结果评估 总部管理 ——目的：将顾客固定化，增加到店频率；开发潜在客户，一对一营销到分众营销到大众营销。 步骤四：忠诚顾客管理数据分析 获取顾客资料 顾客资料和