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项目二 客户服务技巧 客户拓展与服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务2-3 个性化客户服务技巧 任务描述： 个性化服务是一种有针对性（针对客户的行为习惯、偏好和特点来向客户提供满足其各种个性需求的 服务）的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 学习目标 知识目标 1、了解客户的多样性对服务的影响 2、了解不同类型客户的常见处理方法 技能目标 1、能对客户进行个性化需求分析 2、能掌握不同客户的兴趣、偏好和特点 3、能主动地、有针对性地为客户提供个性化服务 4、能根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务 素质目标 1、信息处理能力 2、个性化服务意识 3、具有较好的心理承受能力，保持饱满的工作活力 4、自觉学习与良好的合作态度 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情景案例导入： 老奶奶在对话中描述道：“我要数字显示大的，眼睛不好，小了看不清！”“我要声音大的，耳朵不好使，小了听不见？”“哦，还有呀，数字按键也要大些！” 年轻女士来到了诺基亚专柜，开始浏览。只听年轻女士对老奶奶说：“妈，诺基亚是大品牌哟、质量好、还耐摔、充电后时间用的久，服务也好哟。”结果选出几款都不合老奶奶的心意。 某年轻女士带着一老奶奶进入观音桥协亨手机卖场，受到服务人员的热情接待。 面对这样的客户，你该如何处理？ 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 小笑话：热情服务 周日，老婆要加班。出门前，她给我列出了一张详细的购药清单，让我到附近的医药超市买一些家庭备用药。我一向不善购物，便想推脱。老婆告诉我，医药超市里的服务人员都很热情，她们会帮助你选购好药品的。 来到医药超市一看，果然如老婆所言，这里的服务人员不但很多，而且都很热情，只要我一说出要购的药名，马上就会有服务人员把我带到有关专柜，专柜的服务人员还会详细地向我介绍有关药品的情况，甚至还有一名服务人员一直陪着我，为我提着装药的筐子。在医药超市购药，我终于有了一种上帝的感觉。我决定，下次购药还来这里。 购完药后，我笑着对一直陪着我的服务人员说：“虽然只有我们几个顾客，但你们这里的服务人员却都很热情。你也是一直陪着我，真的要谢谢你们！” 服务员笑了笑，说了一句话 ，差点没把我气晕过去：“就是这样子，我们店里的药还经常被人偷走呢！” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 超越期望——卓越的客户服务艺术 为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。 商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。服务制胜.ppt Evaluation only. Created with As