帅青红_网上支付与电子银行_第5章-电话银行概要.ppt

网上支付与电子银行 第五章 电话银行是全数字在线网络银行的过渡阶段 网上支付与电子银行 编著：帅青红 第五章 电话银行 案例 5.1 电话银行基本概念 5.2 电话银行支付 5.3 电话银行系统架构 5.4 电话银行风险问题 关键术语 案例：电话银行：普通百姓的理财助手 在当今的社会中，快节奏、高效率显然已成为主旋律，迫切需要各种各样快捷、高效的工具为其生活提供各种便利，理财也同样如此。人们在追求投资高回报的同时，也同样开始关注投资渠道的便利性。以兴业银行为例，其特点： （1）服务标准，简单易用 （2）申办方便 （3）不受时间、空间的限制 5.1 电话银行的基本概念（一） 电话银行用于咨询、转账、缴费，支付等，我们已经非常明显地感觉到电话银行的方便性。那么，究竟什么事电话银行，什么电话银行支付，电话银行与手机银行有什么区别，电话银行由哪些系统构成？ 5.1 电话银行的基本概念（二） 电话银行（Telephone Banking）定义：是指银行利用计算机电话集成（CTI）技术，借助于公共电话网络，通过电话自主和人工服务的方式为客户提供服务的系统。 简单说来，电话银行就是金融机构提供的一种服务方式，它允许其客户通过电话进行交易。 可视操作 语音服务 电话银行的产生及发展 5.1 电话银行的基本概念（三） 电话银行的发展阶段 人工服务阶段 ：模拟电子线路，1960s。 语音服务阶段：数字线路，1980s。 Call Center （呼叫中心）：计算机系统服务,1990s。 5.1 电话银行的基本概念（四） 电话银行的功能（2类） 交易处理功能 P:97 为单位注册客户提供的服务功能 为个人注册客户提供的服务功能 为非注册客户提供的服务功能 交易处理功能以外的功能 P:98 金融业务咨询功能 处理投诉功能 应急服务功能 推介金融产品功能 5.1 电话银行的基本概念（五） 电话银行的特点 P:98 安全 ：加密 操作简单、使用方便 服务形式多样 服务系统多样 服务对象类型多样 服务方式多样 实时操作、覆盖面广 5.1 电话银行的基本概念（五） 电话银行产生的意义 (略) P:99 适应开放的金融市场变化 适应信息时代的业务发展 树立全方位的经营理念 推动离柜业务，延伸服务领域 拓展新产品发展空间 5.1 电话银行的基本概念（六） 电话支付是支付产品创新理念的又一产物，并且是继现金、刷卡在线支付之后的一种新型的支付手段。 电话支付业务的问世，打破了商家和消费者之间的交易瓶颈，使交易渠道更加畅通无阻，很大程度上突破了传统支付方式对现代商务的束缚。 5.2 电话银行支付 电话银行支付是指消费者使用电话（固定电话、手机、小灵通）通过电话银行系统就能从个人银行账户里直接完成付款的方式，是一种创新的可脱离互联网限制的电子支付方式。 何时最适合使用电话银行：P:100 5.2.1 电话支付概述 电话支付是电话银行一项新的服务功能。 电话银行直接完成的电话支付 P:101 代理缴费 ：公共事业费 债券投资 ：债券买卖交易 银证通 ：买卖证劵 外汇买卖 ：银行兑换外币 银行与支付提供商合作提供的电话支付 （绑定） 在第三方电话支付市场中，主要有YeePay（易宝）、Chinapay和首信易支付。 5.2.2 电话支付分类 电话银行直接完成的电话支付（前台） 5.2.3 电话银行支付流程（一）重点是后台流程 银行与支付提供商合作提供的电话支付 为什么要绑定电话？下图是支付流程图 5.2.3 电话银行支付流程（二） 流程图-流程 P:103 图5-2 电话下单流程图（简要后台） 图5-3 网站下单流程图（简要后台） 图5-4 支付流程图（简要后台） 图5-5 招行电话银行支付流程图（前台） 电话银行软件系统逻辑关系 图5-6 P:105 5.3 电话银行系统架构（一）（重点） 我们接触的电话银行一般由六个子系统构成。内容见后页 CTI子系统 ：数字电话集成 PBX子系统 ：分组交换 IVR子系统 ：自动语音应答 CSR子系统 ：坐席服务 录音子系统：带简述数字录音 APP子系统 ：应用服务 5.3 电话银行系统架构（二） CTI子系统 （电话银行的关键子系统） CTI子系统为数字电话集成技术系统 技术介绍见老师提供的《阅读思考资料四：电话银行服务系统》案例资料。 应用该技术的CTI子系统可实现如下功能： 智能应答、语音数据同传、不同的交换机之间电话转接、智能路由、技能路由、坐席