第7旅游者情绪和情感.pptVIP

第7章：旅游者的情绪和情感 第7章：旅游者的情绪和情感 学习要点： 情绪情感的功能在旅游活动中的体现 旅游者的情绪状态表现 旅游者的情绪情感特征 旅游者情绪情感影响因素 第一节：旅游者的情绪情感体验 一、情绪和情感的基本内涵 1、定义：情绪包括情感，是人对客观事物与自身需要之间关系的态度体验，是人脑对客观现实的主观反映形式，是由某种外在刺激或内在身段状况作用而引起的体验。 旅游本质就是一种情绪体验过程 情绪情感的特殊性： 具有独特的主观体验 具有明显的机体变化和生理唤醒状态 2、情绪和情感的两极性 快感度的两极（愉快——不愉快） 紧张度的两极（紧张——轻松） 激动水平的两极（激动——平静） 强度的两极（强——弱） 3、情绪与情感的功能 适应功能 组织功能 信息功能 动机功能 4、四种情绪在旅游活动中的体现 快乐 愤怒 悲哀 恐惧 二、旅游者的情绪情感状态 1、情绪状态 心境 激情 应激 2、情感状态 道德感 理智感 美感 热情 三、旅游者的情绪情感的共性特征 1、旅游者的情绪的共性特征 兴奋性 敏感性 易变性 多虑性 即时性 2、旅游者的情绪情感对行为的影响 对旅游者动机的影响：需要是否得到满足 对旅游活动效率的影响：活动是否顺利，旅游客观条件是否适合等 对人际关系的影响： 身体状况的影响： 第二节:旅游者的情绪调节与控制 一、情绪智力 情绪智力由三种能力组成： 能准确认知、评价和表达情绪的能力 有效调节情绪的能力 将情绪体验运用于驱动、计划和追求成功等动机和意志行为过程的能力 二、旅游者情绪识别 1、旅游情绪与旅游者情绪 旅游情绪：是旅游者在旅游过程中的各个特定阶段普遍出现的共同情绪体验，是一种在特定的旅游活动中，旅游者群体产生的共同心理体验 旅游者情绪：是具有旅游者个性特征的情绪 2、旅游者不良情绪控制 觉知情绪状态： 转移注意力： 合理发泄：在适当场合哭泣、向他人倾诉、进行比较剧烈活动 主动运用语言： 实训练习 观赏一道美丽风景，体验良好的心境和美感 （放有关旅游的影片，然后大家说出自己的感觉） 案例分析 语言沟通的作用 案例点评 酒店服务管理中的情绪策略 Thank you 广东海洋大学 黄月琼 旅游心理学 广东海洋大学 黄月琼