呼叫中心-功能介绍讲解.ppt

呼叫中心功能介绍 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示 呼叫中心功能介绍 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示 4 应用领域及案例 应用领域 合作案例 应用领域 目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。 部分用户案例 云掌通平台 — * — 沟通知识概述 呼叫中心产品介绍 目录 1 呼叫中心优势解析 核心服务阶梯 作用和价值 优势分析 管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具 咨询报表、人员绩效、服务响应 接触管理、客户沟通管理、服务管理 IVR、ACD、录音系统、座席监控 用户接听外呼工具 业务报表、绩效管理 客户保留、客户推荐 呼叫分配和呼叫控制 企业对外对内通讯工具 呼叫中心核心服务阶梯 管电话 作用和价值 管员工 客户资料全程电子化管理、不同部门客户表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、数据信息批量导出导入、确保客户数据最大化利用。 IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。 实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇总列表方便考核管理。 实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投入产出情况。 管业绩 管客户 呼叫中心对企业的作用和价值 呼叫中心优势对比 项目 呼叫中心(SAAS) 自建型呼叫中心 实现 原理 呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。 传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机（PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。 应用 特点 呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入网络。 自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。 功能 模块 标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等 标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。 增值功能：各厂商情况不一样 运营 维护 专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需用户专职维护人员。 上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人员。 收费 报价 按通话时长功能服务费。 收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售后服务费等。 2 呼叫中心应用流程 应用流程 呼入流程 呼出流程 呼叫中心应用流程 驻地型解决方案拓扑图 呼叫中心应用流程 中心型解决方案拓扑图 呼叫中心应用流程 N Y 无 N Y 客户呼入400 ACD智能排队 连接，并等待接通 是否有空座席 来电客户 信息查询 接通座席，来电弹屏 送等候音 挂机 有空座席 排队 结束 话务处理 是否挂断 Y 座席与客户交流 录音服务器 呼入流程 呼叫中心应用流程 N Y Y N 启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息 是否接通 是否需要座席 接通座席 座席与用户交流 系统自动呼叫客户 通过外部导入提取要呼出的目标客户集合 提取呼出号码及相关信息 弹屏显示客户信息 座席发起呼叫 是否接通 座席与客户交流 数据设置未拔通标志 播放语音信息 话务处理 Y N 是否挂断 Y 弹屏显示客户信息 是否挂断 Y 录音 服务器 呼出流程 3 呼叫中心功能介绍 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理 统计分析 呼叫中心功能介绍 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分析展示 呼叫中心功能介绍 电话功能模块 坐席管理展示 通话记录管理 CRM功能模块 客户管理展示 统计分