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第3章 公共关系客体——公众 学完本单元，你应该掌握的： 1．掌握公众的概念和特征 2．理解和把握公众分类的方法 3．理解和掌握组织与不同公众关系的处理 讲授与训练内容 第3章 公共关系客体——公众 ①公众的含义与分类。 ②搞好员工关系的方法。 ③媒介关系的处理。 第3章 公共关系客体——公众 案例导入: 肯德基餐厅顾客争座事件 3.1公众的涵义、特征及分类 1.公众的涵义 2.公众的特征 3.公众的分类 1.公众的涵义 所谓公众，即指与特定的社会组织发生联系，并对其生存与发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。 2.公众的特征 1．共同性 2．可变性 3．多样性 4．整体性 5．相关性 3.公众的分类 1．根据组织公关活动的内外对象分类，组织的公众可划分内部公众和外部公众两类 内部公众即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等。 外部公众即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等等。 3．根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次要公众两类 首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。例如，以一个企业来讲，员工、用户和新闻界等都是首要的公众，是组织要花费很大的人力、物力来维持和改善与他们之间关系的公众。 次要公众是对组织的生存发展有影响但不起决定作用的公众。但次要公众也不应完全被放弃，在保证首要公众的前提下也应兼顾，因为次要公众也可能转化为首要公众。 4．根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公众、周期公众和稳定公众三类 临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。比如因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷、上街游行示威的队伍等等。 周期公众是指按一定规律和周期出现的公众。比如逢节假日出现的游客，招生时节的考生及家长。 稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众。比如老主顾、常客、社区人士等。 5．根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类 顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。 逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。 边缘公众则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。 6．根据组织的价值取向，可以划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众 受欢迎的公众的完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和交往意向的公众。 不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众。 7．根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 非公众是公共关系学的特殊概念，社会学中没有这个概念。非公众指出在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关。其观点、态度和行为不受该组织的影响，也不对该组织产生作用的公众。 潜在公众主要指由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众和未来公众。即某一社会群体面临着组织行为或环境引起的某个潜在问题，由于这个潜在问题尚未充分显露，这些公众本身还未意识到问题的存在，因此他们与组织个关系尚处于潜伏状态。 知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，甚至开始向组织提出有关的权益要求。 行动公众自然就是知晓公众发展的结果。在这个阶段，公众已不仅仅表达意见，而是采取实际行动，对组织构成压力，迫使组织必须采取相应的行动。 训练与练习 1．如何理解公众的涵义。 2．举例说明公众的特征。 3．举例说明公众的划分。 3.2内部公众 内部公众即组织的全体成员，包括组织员工、股东、董事会、顾问、员工家属等等，社会组织与这些公众所发生的关系，便称为员工关系、股东关系等 搞好组织内部公共关系的重要意义： （1）做好内部公众的工作，创造良好的内部环境，有利于吸引和留住人才形成相对稳定的员工队伍，使他们充分发挥自己的聪明才智和创造能力。 （2）有效的内部公共关系工作，可以在组织内部上下、左右之间建立更好的信息沟通，加强组织成员的协作意识，全局意识，有助于提高组织的管理水平和工作效率。 （3）使内部公众树立公共关系意识，开展全员公共关系，是组织对外做好公共关系工作的根本保证。 （4）内部公共关系能倡导平等、合理、亲密、富有活力的组织文化和精神，并使之逐步完善、稳定，形成组织的风格、特色和优良传统，以此来影响、熏陶和造就一批又一批优秀的组织成员，为组织的长盛不衰提供内在的动力。 1.员工关系 员工包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好员工关系的目的，