店长的日常工作概要.ppt

第五讲 店长的日常工作 第一件事：巡视——照镜子 大多数店长由于整天待在店内，渐渐地开始对一些问题变得视而不见，或者见怪不怪了。为避免管理上的这种惰性，建议每位店长培养每天巡视店堂的习惯。你应该，带着批评与否定的眼光，按照事先计划好的路线巡视店堂，发现问题，然后努力解决。 何时何地 你可以安排在一天的任何时候进行巡视，但为了不影响服务，建议选择在营业低峰期进行更为适宜，而巡视的频率也不必拘泥于每日一次，可以是一日多次或者隔天进行。 线路安排 每家店的规划布局各不相同，但总能找到一条能经过每一区域并且重复较少的巡视路线，可以不予遗漏地检查到每一个角落。一般来讲，巡视时应以服务区为主，然后是外围，加工区和仓库，也包括店面的外观。切莫以为站在一个开阔的地带就可以一览无遗，只有走动起来才可以明察秋毫，并有机会与员工沟通。 最有效的棋盘法 将店堂分割成一张井字型的图表，同时在手边也准备一张同样的井字型的表格，将行与列都标上代号。A，B，C，D。。。1，2，3，4。。。 然后每天将巡视中发现的问题记录在表格内，并把表格保留到问题完全解决为止。 在巡视时要做些什么？ 1.以顾客的眼光看每一件事情，检查是否存在不和谐的现象。 2.不断追踪指派的工作，找机会对员工进行赞美和教导。 3.提醒员工注意一些经常容易被忽视的问题，特别是店面和商品的整洁。 4.特别留意近期公司工作重点，询问执行中是否发生问题。 发现了问题怎么办？——分类解决 当巡视时发现问题了，应考虑问题的优先次序逐一解决。在进行判断时，我们以事件的紧急，非紧急；重要，非重要为判定界限： 第1类：重要且紧急的，自己亲自去处理，或监督员工立刻解决，超出职权范围的，立刻致电经理要求解决。 第2类：不重要但紧急的，指派员工及时去做，下次巡视时进行追踪检查。 第3类：重要但不紧急的，可以指派员工在其它低峰期间去解决。 第4类：不重要且不紧急，并不是不要解决，只是不必马上去做而已，记录在笔记中，稍后安排。 第二件事：与员工沟通（日常） 完成教导、传达信息、鼓舞士气的任务。 沟通无限 一个良好的管理者应是沟通的专家，他知道沟通的重要性、及时性和沟通的技巧，因此，他无时无刻不在进行沟通，特别是在工作中，更加注重Talk to me（与我交谈）。 沟通内容 内容一：明确工作的安排。 内容二：下达今日的目标。 内容三：留意你的员工如何执行他们的工作。适时地赞扬！例： 内容四：用高标准的眼光来引导员工解决问题。 内容五：追踪工作目标及执行情况，给予回馈。 第三件事：处理投诉（日常） 处理投诉（日常） 学习阿庆嫂：胆大心细，遇事不慌 顾客投诉反映了企业在经营管理和商品质量方面尚不完善，与顾客的需求存在距离。从这一意义上，可以把投诉看成好事，它暴露了企业最薄弱的环节，解决它并采取相应措施使类似事件不再发生，对企业将是一大促进。所以店长应对投诉处理报以乐观和积极的态度。? 第四件事： 工作记录 店长日记 店长工作日记是帮助店长整理 思路的好方法，同时也是店长向管理层及时反映店内情况的良好途径。 第五件事 店长例会（每周一次） 会议提示 每位店长应该一周或隔周召开一次班组会议，总结近期班组工作的得与失；讨论下阶段工作目标和实施计划。对于一些很普遍存在的问题，可以在店长会议中得到解决。 在会议之前，店长应首先准备会议将要讨论的主要内容，并写一份备忘，在会议过程中对员工的意见和最终的决定也记录在这份备忘中。 会议提示 解决一个问题 表扬一件好事 达成一项共识 产生一项提议 讲一个故事 学一点知识 会议提示 会议时间切忌过长，没有做好充分准备，就不要召集会议，以免员工产生抵触。 第六件事： 统计分析（每月一次） 员工销售能力与满意服务的水平 可提供信息的数据：成交率、成交单价、顾客满意度，销售额与去年同期的比较 商品调整信息 过失统计和分析以及改善意见 销售、仓库、加工、验光、收银各类岗位的错误统计及原因调查统计，从中，我们可以对人事管理、作业流程设计等方面进行评估与调整。 顾客满意调查和投诉处理小结 各类投诉发生的比率，从中总结出经验教训。 第七件事：处理员工过失 ——不用惩罚手段的纪律 处罚带来什么？ 正面：管理制度的严格执行 针不刺到肉不知道疼 反面：员工的抵触情绪 惩罚最常引起的后果是让人远远避开。 如果公司里的雇员认为店长们的主要工作就是惩罚他们，他们就会主动地回避与上司接触。 处罚带来什么？ 时间一长，惩罚会就失去了它的力量。人们对之习以为常，而且，像吸毒者必须不断加大海洛因剂量一样，管理人员也必须用不断升级的惩罚手段去获得相同的效果。 最后我们还得面对惩罚所引起的最大一个问题： 虽然惩罚的近期效果是立即有所改进，但其长期结果却是灾难性的。使用惩罚手段还会产生副作用和长期结