第四讲公众沟通康老师.pptVIP

组织为了更好的与目标公众实现相互沟通，邀请目标公众（消费者、社区公众、记者等）实地参观。 1） 确定主题。经营理念、和谐文化、工作环境、环保意识、公益事业。 2）确定参观项目。公司的成就展览室、生产设备和工艺流程，环保措施，员工设施与培训、福利与物质条件，组织对外交流与合作情况。 3）做好宣传、接待服务工作。参观时，事先准备好的简明易懂的宣传材料、影像宣传片或幻灯片讲解、参观路线介绍；热情周到；安排休息场所和茶水饮品等。 近年来，伊利坚持邀请媒体、消费者及学生群体走进生产第一线，从源头向消费者展现伊利对品质的严格管控，接受消费者的检验，并以此加深公众对伊利的了解。 2012年3月，“伊利品质，奥运见证，邀您一起参观伊利工厂”的大型消费者互动活动，跨越黑龙江、湖北、安徽、广东等全国近20座城市，在伊利各地的工厂分阶段、分区域展开。消费者通过亲自走进伊利的核心厂区，“零距离”体验伊利奥运牛奶的生产过程。 2013年的“伊利工厂开放之旅”有三大特点： “全年”——从时间上看，参观活动自4月6日起启动，将持续贯穿全年。 “全国”——从地域上看，开放的伊利工厂基本实现了全国性覆盖。 “全民”——全国各地的消费者登陆伊利官网按照页面提示，选择距离最近的伊利工厂，简单几步即可完成预约。伊利公司将在工厂所在城市或临近城市，提供免费专车接送，并全程配备专业的讲解员，一一解答消费者对于产品的各种提问。 1.发讯者对信息表达的障碍 2.信息传递的障碍 3.受讯者对信息理解的障碍 4.组织内部固有的障碍 5.反馈的忽视 错觉 信息发送人的信誉不佳; 信息来源上的问题; 语言障碍 地位与心理障碍; 社会环境与知识经验的局限; 时机不适 媒介障碍与方式不恰当 信息传导错误 沟通技能较差 知觉的选择性; 受讯者对信息的过滤; 受讯者的理解差异和曲解; 信息过量; 组织结构不合理引起信息沟通障碍; 组织气氛不和谐; 四、组织与公众沟通障碍及改善 沟通者可能发出第二次信息。 接收者可能按不确定的信息行动。 四组织沟通的障碍及改善 信息加工与处理的控制 信息传递的控制 信息传递要因人而异 畅通和理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围 确定信息收集的内容 选择信息的来源 用恰当的方法收集信息 培养高水平的信息员 提高信息的真实性和清晰度 提高信息的有序性和系统性 提高信息的价值和容量 对信息加工与处理的反馈 信息收集的控制 　组织与公众之间出现沟通障碍，原因是多方面的，有组织的原因，有公众的原因，还有其他方面的原因。组织公关工作人员要弄清楚产生沟通障碍的各种原因，有针对性地采取措施，及时地排除障碍，理顺沟通渠道。 1．沟通渠道狭窄而形成的沟通障碍 2．沟通内容无特色，激发不起公众沟通兴趣而形成的沟通障碍 3．组织不重视公众的利益需求或无视公众，不尊重公众引起公众反感而形成的沟通障碍 4．组织竞争对手挤压组织与公众之间的沟通空间而形成沟通障碍 公关工作人员要善于运用疏浚式沟通方式，消除沟通障碍，化解矛盾，争取公众对组织的支持与合作。 所谓疏浚式沟通，是指组织通过广泛的公关活动，并通过恰当的沟通方式、技巧，疏通、排除组织与公众之间的沟通障碍，化解组织与公众之间的误解、矛盾，从而达到提高组织美誉度目的。 组织公关工作人员在运用疏浚式沟通时，应做好以下几方面工作： （一）弄清产生沟通障碍的原因，及时予以排除 （二）把握组织与公众之间的关系状态 当组织与公众之间关系处于和谐状态时，沟通的重点就应当是通过不断传播社会组织方面的业绩来保持和强化公众方面的良好印象，要时刻保持组织与公众之间沟通的畅通无阻。 当组织与公众之间关系处于不和谐状态时，首先组织要解剖自己，反省自己的表现和责任，发现问题自行纠正。 其次，要客观地分析双方关系的状态，弄清双方关系出现不和谐的原因。从组织方面讲，可能是由于组织自身工作没做好，危及了公众利益； 从公众方面讲，可能是由于公众的误解，或他人的谣言、陷害等造成了公众对组织的不信任，因而公众不愿接受组织的沟通要求。不管是哪种情况，组织都要及时改进工作方式、方法，消除双方的误会，恢复双方正常沟通。 　　 当组织与公众之间关系处于不明状态时，组织疏浚沟通的重点就是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使公众消除紧张戒备等逆向心理因素，为双方的沟通交流创造正常的、平衡的心理条件，这样就可以避免发生误会和偏见。 1．瞄准主要沟通障碍，及时疏导分流 组织与公众之间产生沟通障碍的原因是多方面的，如涉及双方利益问题，道德方面的某一行为倾向，情感方面的某一隔阂等等，都可能导致组织与公众之间的矛盾而引起沟通障碍。具体问题具体对待，如实际问题的解决、思想问题的疏导、情感问题的化解，都需要采取不同的方式，其中最基本的还是调整、疏通和转移等方式。 2．把握公众