如何提升客户服务质量讲解.pptx

如何提升客户服务质量 借鉴篇 理论篇 一、客户服务的基本思想 二、客户服务的目标 三、客户服务的核心 四、客户服务辩证法 理论篇提纲 五、客户服务定律 引言 我们所做的每件事，要么是争取客户，要么是维系客户。 一、客户服务的基本思想 在工业社会早期，货物供不应求的卖方市场，低成本大批量生产是企业管理的核心（国内在85年以前），随着生产效率的提高，产品日益丰富，基于产品推销的竞争越来越激烈，企业管理的中心从生产移到了销售。为了提高销售额，内部严格质量管理，外部强化营销，结果是产品的成本越来越高，营销费用越来越大，虽然销售额不断提高，但利润却反而下降，于是，利润又成了企业管理的中心。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下，成本已经压缩到极限、企业的利润无法提高时，企业不得不审视管理思想，于是客户（顾客）管理被提到了前所未有的高度，顾客中心论就形成了…… 1.1、成本管理为核心—销售管理为核心—利润管理为核心—客户服务为核心 1.2、4P营销：产品，渠道、定价、促销 ——1960年，麦卡锡在其《基础市场营销学》中归纳了4P 市场营销20世纪初出于美国，市场营销导向之关键人物。 一、客户服务的基本思想 1.2.1 组合营销，促成交易，企业与客户是交易关系，交易完成后，企业与客户的关系就终止了。任用组合的目的是影响、劝说购买人达成交易。 1.2.2 组合营销，使营销活动看起来过于简单，导致企业将营销活动完全交给了独立的营销部门去完成，造成企业内部其他职能部门不能真正面向市场、面向顾客，无法相互支持、配合。因此，不能从根本上保证企业将全部的价值传递给客户。 1.2.3 由于销售额的压力过于依赖广告和促销，组合营销难免做出不实的承诺，引诱客户，实现交易，如果配套措施不到位，难免导致客户不满、退货。 1.2 4P营销 1.3 4C理论： 美国西北大学舒尔茨教授（营销专家）认为：企业从事营销，必须以客户为中心，而不是以企业自身为中心，要将产品先搁在一边，赶紧研究顾客的（1）需求；要尽快了解客户为满足需求所付出的（2）成本；要思考如何给客户消费的（3）便利。要加强与顾客的（4）沟通。 一、客户服务的基本思想 一、客户服务的基本思想 4C替换4P 他们认为，应以顾客代替产品，将精力转移到研究客户需求上去，按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品；以成本代替定价，将“价格=成本+利润”的思维方式，更改为“利润=价格-成本”，即通过降低成本和售价，使利润稳定，甚至提高，让利于客户，使企业与客户双赢；以沟通替代促销，体现出企业的人文关怀，减少企业的急功近利；以便利代替渠道，通过与各级经销商的战略联盟，为顾客提供方便、快捷的服务。 4C强调的是以客户为导向，对客户的研究更加深入、 具体，对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。 1.4、客户服务： 一、客户服务的基本思想 1.4.1 什么是客户服务： 简单的说就是为客户服务，是营销的新方式。 菲利普.科特勒：“服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能豪无联系。”也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意；服务不会产生物权，但会产生债权，如服务是有价的。 1.4.1 什么是客户服务： 西奥多.莱维特(美国哈弗商学院教授)：客户服务是“能够使客户更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息”，因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是以挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持，还可以是价值导向。 中国专家徐一章博士：客户服务是：在合适的时间和合适的场合,以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务， 使客户实现合适的需求是客户服务的核心。 1.4.2 客户服务的特征 客户服务贯穿于产品或服务售前、售中、售后整个过程中，是向客户提供与产品或技术相关的服务和信息的各种专业活动。 一、客户服务的基本思想 无形性 服务是无形的，但服务可以被感觉，并且服务接受者可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低，因此，提供服务时，应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。 不可分性 产品和服务