举止礼仪和服务用语规范.doc

附件1： 地面服?务部举止礼仪及服?务用语规范 1 ?目的与适用范围 ?1.1目的：提高?地面服务部工作人?员的举止修养，规?范服务礼仪，以便?在为旅客服务时具?有最佳的精神面貌?，从而树立公司形?象，提高服务质量?。 1.2 适用?范围： 地面服务?部全体工作人员。? 2 基本原则 ?地面服务部工作人?员仪表举止和服务?用语的使用应热情?、亲和、大方、得?体，最大程度体现?国航“四心”服务?理念。 3 举止?规范 3.1 表?情 3.1.1微?笑 自然大方，?显示出亲切，要由?眼神、眉毛、嘴巴?等方面动作协调完?成。员工上岗要面?带微笑，充分体现?服务热情。 3.?1.2目光 散点?柔视，自然柔和，?视线在对方颈部以?上的落点多一些。?不要咄咄逼人或睡?眼惺忪。 3.2? 站姿 规范的站?姿：头正肩平、下?颌微收、挺胸立腰?、收腹提臀、腿部?绷直并拢，身体的?重心落于两脚正中?。站立时，应精神?饱满，双眼平视前?方，面带微笑。男?员工可双脚自然分?开呈“I I”字?型，两手自然下垂?、背后或双手搭握?放于身前；女员工?可双脚自然分开呈?“V”字型或一脚?后撤半步呈“丁”?字型，两手自然下?垂或在腹前自然叠?握。 错误的站姿?：驼背塌腰，眼睛?斜视，双手插在衣?袋里、腰间或抱于?胸前；一胯高一胯?低；身子依靠一些?辅助物，单腿跪在?椅子上等。 3.?3 坐姿 规范的?坐姿：员工坐在椅?子或沙发上，上半?身要保持挺胸收腹?，男员工双腿自然?分开，女员工双腿?要自然并拢、微向?前伸，双手自然伏?案或放于腿上。 ?错误的坐姿：弯腰?含胸、东倒西歪地?靠在椅背上，高跷?二郎腿或腿部不停?抖动等。 3.4? 行姿 规范的行?姿：员工在工作区?域内行走要眼睛平?视前方，挺胸、收?腹，双臂自然摆动?，步伐均匀；多名?员工在一起行走时?，要双人成排，三?人成列；上下楼梯?或在通道内，应靠?右侧行走；在途中?遇到旅客，应让路?或慢步随后；行走?时如遇到旅客提问?，应停下来，待回?答完之后再走。 ?错误的行姿：在行?走时左顾右盼、含?胸驼背、双手抱于?胸前或将手插入衣?袋内；多人一起行?走时勾肩搭背或大?声喧哗。 3.5?手势 规范的手势?：员工使用手势为?旅客提供指引服务?时，应五指并拢，?手臂自然伸曲，目?光朝向手指示方向?，指示用语礼貌、?详细。 错误的手?势：用手指随意指?点，单手指指人，?手握物品指示等。? 4 礼仪规范 ?4.1工作人员为?旅客办理乘机手续?、发放行李牌、进?出港迎送旅客、回?答旅客问讯时必须?站立服务，旅客的?机票、证件等应双?手接、递。 4.?2工作人员为旅客?服务时必须使用普?通话、文明用语和?称谓用语，做到来?有迎声、走有送声?；应以平和的目光?注视对方，面带微?笑。 4.3工作?人员与旅客对话时?，要保持正常语音?语调，态度和蔼，?言辞委婉，耐心、?亲切回答旅客的问?题，内容应真实、?准确；不得漫不经?心、支吾搪塞。 ? 4.4在聆听旅?客谈话时，工作人?员要全神贯注，如?果因未听明白或了?解情况而必须插话?，应先争得旅客同?意。 4.5 在?回答旅客问讯时，?应坚持首问负责的?原则，切忌互相推?诿。 4.6与旅?客接触时，应精神?集中、平视对方并?保持适当距离。 ?4.7为旅客服务?时如需手势，必须?使用规范手势。 ?4.8为旅客提供?热情、主动、耐心?、细致的服务，善?始善终，应对恰当?，避免引起旅客投?诉。 4.9工作?人员在为旅客提供?服务过程中，遇有?旅客利益受到损害?时，应首先致歉，?然后用委婉、平和?的语气耐心解释并?提供尽可能的帮助?。 4.10工作?人员在为旅客提供?服务过程中，当旅?客要求不能得到满?足时，首先致歉，?然后耐心解释并尽?可能提出可行建议?。 4.11工作?人员不得在工作区?域内扎堆聊天、大?声喧哗。 4.1?2工作人员在上岗?期间，严禁吃任何?食品，不在旅客视?线内喝水；手机应?调至静音状态，不?在旅客视线内接打?私人电话或发短信?。 5 服务用?语规范 5.1全?体工作人员应使用?“十四字”礼貌用?语：您、您好、谢?谢、对不起、请、?不客气、再见。 ?5.2 工作人员?在接打电话时要口?齿清楚、语速、语?音适中，言辞简明?扼要。如：‘你好?，国航内蒙古分公?司地面服务部，请?讲。’；‘你好，?我是商调XX，请?问XX在吗？’。? 5.3工作人员?在使用对讲机时，?必须应答及时、讲?话文明、语言简练?准确，切忌使用服?务禁语或互通与工?作无关的信息(具?体规定见《地面服?务部对讲机使用规?范》)。 5.4? 问讯服务推荐用?语 5.4.1问?候语：您好（早上?好、上午好、下午?好、晚上好、新年?好、节日好），请?问您需要什么帮助?？ 5.4.2请?求重复：对不起，?请您