01_呼叫中心平台培训手册V1.0概论.ppt

牢记八不准 诚信经营 忠诚敬业 企业机密 呼叫中心系统平台培训 广西区电信呼叫中心 2015-07-01 目录 Contents 通话历史功能介绍 通讯区功能介绍 系统登录信息 12368呼叫中心系统登录信息 14 :8080/crm61 TOP 在IE浏器中输入各分公司地址后就会显示以下登录界面，使用管理员分配的用户名、密码、分机号、座席组号登录系统。 成功登录后系统显示，成功提示会提示姓名工号分机号等信息 如果没有右边的登录提示信息，请设置一下ie浏览器控件设置(工具-internet选项-安全-自定义级别)将“下载未签名控件，改成启动” ；进入工具-internet选项-高级设置里，勾选“允许运行或安装软件，即使签名无效选项” 呼叫中心基本功能 点击 ，将当前状态转换成“置忙”状态 ，再次点击后又转换成“空闲”状态。 呼叫中心面板具备呼叫或接听、挂断、保持/接回、盲转、咨询、三方通话、转IVR、未接来电提醒、服务评价功能。 坐席状态： 点击 的右下角，出现 状态列表，每种状态分类有不同图标表示： 如果选中的是“置忙”类别 1. 在飞鸽的右边的“状态显示档”显示对应的名称 2. 时间条则从0秒开始向前走，直到状态变化成其它状态 如果选中的是“置忙”类别 1. 在飞鸽的右边的“状态显示档”显示对应的名称 2. 时间条则从0秒开始向前走，直到状态变化成其它状态 坐席状态： 点击 的右下角，出现 状态列表，每种状态分类有不同图标表示： 如果选中的是“外呼”类别 拨号面板的最右侧增加一个按钮：“启动/暂停外呼任 务”。此按钮有置灰、启动、暂停3种状态。 非外呼状态时不显示该按钮。 进入外呼状态时，显示该按钮，但是置灰。 当选中一个任务时，按钮变为“启动”。 “启动”任务后，按钮变为“暂停”。 注意： 1. 当为置闲或置忙类别定义其它子类别，则在点击飞鸽右下角显示子分类名称，图标用主类别对应的图标，有子类别就不显示主类别。 2. 如果主类别是置闲，则坐席能接收到客户来电 3. 如果主类别是置忙，则坐席将接收不到客户的来电 4. 坐席状态整体上分为置闲和置忙两种状态。离开、繁忙、小休等状态都属于置忙状态，系统管理员可自定义置忙原因。 挂断： 当双方在通话中时，点击 ，终止通话。 注意： 只有坐席是通话状态时，挂断按钮可用，否则不可用 2. 挂断后呼叫状态显示“空闲”，时间表从0向前走 盲转——操作流程： 盲转——步骤： 步骤： 1.当坐席A和客户在通话中时，点击，可将通话转给系统内的任意坐席。 2.当前坐席挂断电话，客户和盲转的对象继续通话。 注意： 1. 分机状态分为可用、不可用2种大状态。当为不可用时，当鼠标放到状态图标上，会显示出对应的不可用状态(通话、置忙等信息) 2. 只有坐席是通话状态时，盲转按钮可用，否则不可用 咨询——操作流程： 咨询——说明及注意： 说明： 当客户打给坐席A，但这时坐席A需要坐席B解答自己的一些问题。点完“咨 询” 后，坐席A和B就建立了通话，客户则听等待音乐。坐席A问完问题点“取回”，坐席A又和客户建立了通话，自动挂断坐席B 。 注意： 1. 分机状态分为可用、不可用2种大状态。当为不可用时，当鼠标放到状态图标上，会显示出对应的不可用状态(通话、置忙等信息) 2. 只有坐席是通话状态时，“咨询”按钮可用，否则不可用。 三方通话——操作流程： 三方通话—— 说明及注意： 当客户打给坐席A，但这时客户想要坐席B也加入到通话中。于是坐席B可以听到其它人的通话内容，别人也可以听到坐席B的通话内容。 注意： 1.分机状态分为可用、不可用2种大状态。当为不可用时，当鼠标放到状态图标上，会显示出对应的不可用状态(通话、置忙等信息) 2.只有坐席是通话状态时，三方按钮可用，否则不可用 转IVR——说明及操作流程： 说明： 当客户打给一组的坐席A，但这时客户想找二组，坐席A就可以选择二组的IVR，让客户听IVR后再做选择。 操作流程： 评价——说明及步骤： 评价是由客户给当前服务的坐席打分，包括好评、中评、坏评。 步骤： 在通话中点击“评价”按钮