优质服务的管理规定.doc

商丘供电公司供电优质服务第一章总则 第一条为了进一步规范省电力公司供电优质服务工作，贯彻“电力，以人为本、科学发展、和谐服务”的经营理念，建立供电优质服务工作常态运行机制，全面落实“三个十条”、深化“四个服务”，实现公司创建“一强三优”现代公司发展战略目标，特制定本规定。 第二条本规定依据国家电监会《供电服务监管办法》及国家电网公司《电力营销与服务工作评价办法》、行风及优质服务工作有关规定，结合供电优质服务工作特点、实际情况而制定，用于规定供电优质服务工作的基本要求和管理关系。 第三条本规定适用于电网调度、生产运行、经营管理、行政、党群、后勤保障等各环节。 第四条供电优质服务工作贯彻“谁主管、谁负责”的原则。 第二章目标 第五条供电优质服务工作的总体目标是“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”，真正做到“让客户满意，让政府放心”。 第六条公司系统供电优质服务工作的具体目标是： （一）公司系统各级供电企业切实兑现国家电网公司供电优质服务“十项承诺”中的各项承诺； （二）在当地政府组织的行风评议中位居前五名； （三）在本地区客户总体满意度达到95%以上； （四）城市供电营业规范化窗口达标率100%（五）供电服务不发生影响公司形象的责任事件。 第三章组织机构和职责 第七条应建立健全供电优质服务工作组织保障体系，完善组织机构，明确职责，加强对供电优质服务工作的管理和监督。 第八条设立“优质服务工作领导小组”，组织领导公司系统的供电优质服务工作，组长由公司总经理担任，办公室设在市场营销部；公司应设立以行政正职为组长的供电优质服务工作领导小组和组织监督管理机构。 第九条“优质服务工作领导小组”的职责是： （一）贯彻执行《供电服务监管办法》及国网公司供电优质服务工作方针政策，统一组织领导公司系统供电优质服务工作。 （二）制定供电优质服务工作目标和发展方向，实施供电优质服务重大问题的决策。 （三）建立健全公司系统供电优质服务工作组织和监督保障体系。 第十条优质服务工作领导小组办公室的职责是： （一）贯彻执行国网公司、省公司供电优质服务方针政策。 （二）制定优质服务工作标准、服务规范和优质服务活动指导意见，制定和完善供电服务考核评价办法，并负责贯彻落实。 （三）制定公司营业网点和形象标识系统建设规划、开展优质服务形象宣传和公司优质服务品牌策划。 （四）组织开展供电优质服务各项活动。 （五）对各供电企业供电优质服务工作进行指导、检查和考核。 第十一条公司各部门职责 （一）市场营销部负责城市供电优质服务工作的归口职能管理。 （二）农电工作部负责农村供电优质服务工作的归口职能管理。 （三）调度中心负责“三公”调度优质服务工作的归口职能管理。 （四）生产技术部负责计划检修服务工作的归口职能管理。 （五）行风办负责纠风及行风建设的归口职能管理。 （六）新闻中心负责供电优质服务宣传工作的归口职能管理。 第十二条公司供电优质服务工作领导小组的职责是： （一）贯彻执行国家供电服务监管相关法规和省公司供电优质服务工作管理规定，贯彻落实公司供电优质服务工作方针、政策。 （二）负责健全本单位优质服务组织领导和监督保障体系，落实本单位各级领导和职能部门的供电优质服务目标责任制；建立供电优质服务常态运行机制。 （三）及时了解供电优质服务情况，定期听取服务监督部门汇报，组织落实、及时协调和解决本单位供电优质服务有关重要问题。 （四）保证供电服务监督机构、服务设施及其人员配备符合要求，支持供电服务监督部门履行职责。 （五）保证供电优质服务工作所需的资金投入，特别是落实供电优质服务各项措施和实施优质服务品牌战略所需经费的提取和使用。 第十三条公司系统各供电企业市场营销部门是本单位供电优质服务工作的职能归口管理部门，负责组织实施本单位供电优质服务目标和任务的完成。 第四章监督机制 第十四条公司系统供电优质服务工作实行内部监督和外部监督相结合的工作机制。内部监督主要是通过管理和监督部门实施的明察暗访、工作检查等途径，督察本规定的贯彻实施；外部监督主要是公司聘请的各级行风监督员对供电优质服务工作的监督，开展由第三方组织的客户满意度测评。 第十五条公司系统各供电企业纪检监察部门是行风及供电优质服务工作的监督部门。应充分发挥供电优质服务工作监督检查的职能作用，加强对供电优质服务工作的监督。 第十六条对客户的投诉、举报实施分级办理的工作原则。 （一）在收到客户的投诉、举报后，应认真调查、核实，并将结果回复署名投诉、举报人。违纪违规类的投诉举报，应由监察部门登记编号，依据有关规定查处。 （二）客户投诉、举报时，应按要求及时调查处理，在5个工作日内反馈办理结果，并将结果回复署名投诉、举报人。 （三）对投诉、举报的办理结果有关部门应进行回访，客户对办理结果的