会员管理手册确定版[某店].doc

文 件 名 称 文件编号 **商业 [财务]第013号 生效日期 2010年7月26日 **会员手册 签发人 柳 植 签发日期 2010年7月26日 目 录 第一章　**商业公司会员卡管理章程.. 2 第一节　会员（卡）管理的组织架构 2 第二节　会员（卡）管理部门的职能 3 第二章　会员卡的基本定义及会员手册 6 一、会员卡的定义 6 二、会员卡办理条件 6 三、会员卡办理程序 6 四．会员卡积分细则 6 五．会员可享受待遇 7 第三章　会员（卡）管理制度 9 第一节　会员卡的领用 9 第二节　会员卡使用制度 9 第三节　积分管理 10 第四节　会员卡积分转积点 10 第五节　会员退换货 11 第六节　会员卡挂起与解挂 11 第七节　会员卡的冻结与解冻管理 12 第八节　会员卡的补办、延期与升级管理 13 第九节　内部结算管理 13 第十一节　会员资料管理 14 第十二节　会员管理奖罚 15 第四章 **商业公司会员卡操作流程 16 第一节　会员卡办卡操作流程 16 第二条：会员卡遗失（损坏）换卡操作流程 17 第三节　会员卡续卡操作流程 18 第四节　会员卡冻结及解冻操作流程 19 第五节　会员积分兑礼流程 20 第六节　积分转积点操作流程 21 第七节　会员卡补（退）积分流程 22 第八节　会员消费退货流程 23 第九节　会员联盟单位合同流程 24 第十节　会员礼品管理流程 25 第五章　会员管理表格 26 一、卡遗失换卡登记表 26 二、会员冻结登记表 26 三、积分兑换礼品发放表 26 四、积分转积点登记表 26 五、会员补积分登记表格 26 第一章　**商业公司会员卡管理章程 第一节　会员卡管理架构 会员卡管理在实际操作中涉及到集团公司会员卡管理中心、财务部、资讯部、行政部企宣组、各事业部企划部、服务管理部。其管理架构示意图如下： 第二节　会员管理部门的职能 一、集团会员卡管理中心 主要工作说明： 1.会员卡管理：负责卡数据的统计工作。根据（或上一阶段卡的发放量），进行合理预测，确定制卡数量。提出申请审批通过后，购买并进行验收。对验收合格的卡进行登记、存放，统一保管。凭部门负责人签字确认的领卡申请表，至卡。根据卡申请表发放卡。协调各部门，共同做好卡的管理工作(不含外场烟酒)，确定制卡数量。提出申请。卡登记、存放，统一保管。凭签字确认的领卡申请表，至领取卡。根据领卡申请表发放卡，进行登记，领卡人签名留档。。VIP会员卡申请表》。所有用于申领会员卡的消费票据只能使用一次。 四、其他 1.因对外公关所需要领卡的部门，申请报告写明单位、事呈审。后，仅限持卡人本人使用，不得转借他人。除规定的特殊商品，持卡消费可享受。规定持卡满年有效期时，卡累计消费积分，卡继续使用，且有效期顺延年。如达不到条件，卡到期自动作废（延期标准将根据当年实际消费情况进行调整） 严禁持卡传递使用或替客打折，违者给予重罚，并追究其经济责任。卡消费额，换取奖。为了保证合法权益，领取回馈时需持卡本人携带卡及有效身份证件到部办理。所有的累计积分有效期最长不超过年（）。顾客在办理卡后要求退换办卡购买的商品，若，顾客应退回卡，由工作人员在购物凭证上加盖“同意”印章后，方可办理退换货手续；若，由工作人员直接在购物凭证上加盖“同意”印章后，办理退换货手续。当顾客积分的商品退换货时，将按退换商品的积分的。当顾客领取购物卡后发生退货时，则按所退商品金额推减累计消费积分，原有购物卡退回，按现消费积分计算领取购物卡。如购物卡已用，退货时将在货款中扣除同等金额现金。退货时，要到指定收银台，必须出示购物凭证和卡，否则不予退货。遗失后，持卡人可凭有效证件到的办理挂失为保证和维护的利益，代办卡挂失手续的，须凭双方的有效证件办理。3）会员服务部门办理挂失手续后，卡状态。本查找遗失的卡，开通卡。挂期间持卡人如购物，挂期间，为保证和维护的利益，代办卡手续的，须凭双方的有效证件办理。期间持卡人购物，期间卡期卡期 1.客服员工应提醒顾客在填写会员申请表时用字迹清晰，如顾客字较潦草，员工须问明后在 旁边用铅笔注明。 2.顾客的有效证件号码必须完整清晰，如顾客是特殊有效证件（如军官证）等也应按要求填 好，提醒顾客准确填写通信地址、联系方式，以便会员信息的顺利发送。 3.顾客填完申请表后，须检查会员申请表每一项是否清楚完整，如发现漏填项目应提醒顾客 补填完整，并在申请表上注明会员卡卡号。 4.如遇到联盟单位会员持会员卡需免费换卡，则应将联盟单位的名称、会员级别及其会员卡 号注明在入会申请表上。 二、 资料录入 1.在会员资料填写完毕后应立即录入系统，如当时工作较忙，应交付给下一班员工，一般 情况下要求在工作时间内录入