02工程礼貌礼仪规范概论.ppt

3.征询语和告别语 征询语： “对不起，请稍后，10分钟后到您办公室好吗？” “我把工具放这里可以吗？” “我可以进去检修吗？” “麻烦您在维修单上签个字好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？ 告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快” 4.语言的应用原则 使用标准的普通话。 使用用户喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。 忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损用户自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。 5.不文明的行为举止 在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等； 在工作区域或用户面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等; 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。 不文明的行为举止 对宾客品头论足； 随意问用户的年龄； 在宾客面前指责或反驳上司； 称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”； 向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语； 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。  结束 2015年8月于哈尔滨 四、接待礼仪规范 1.鞠躬礼节 面带微笑，目视用户； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距用户2—3米的距离时开始行礼； 行礼的同时热情问候用户； 如用户先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌； 如手提工具向用户行礼时，上体前倾5度即可。 2.自我介绍 面带微笑，热情问候； 简练复述所在单位、部门、职务和姓名。 3.介绍他人 介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系； 介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）； 按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给用户； 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。 ? 4.告退礼节 离开用户时，要礼貌道别； 面带微笑，目视用户； 转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大； 转体时要身先转，头稍后一些转。 五、服务礼仪规范 1.入室服务---电话预约 在入室维修之前，需与用户（业主）电话预约，确定好上门服务时间； 采用“挂出电话”程序和标准； 预约后做好入室前的准备工作。 入室服务---敲门、按门铃 敲门： 无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； 按标准姿式站立，距门0.5米距离； 用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃： 选择装有门铃的一侧站立。 用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。 入室服务---静候 敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候用户开门； 保持标准站立姿式； 携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。 入室服务---征询 用户（业主）开门后，要迎上前去，与用户保持适当距离； 保持标准站立姿式； 问候、报明身份、说明来意并表示歉意； 征得用户（业主）同意后方可进入。 入室服务---鞋套 未进门前，先打开工具箱取出鞋套； 未进门前，先将第一只鞋套套好； 将套好鞋套的一只脚踏入门内； 当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； 套好后方可踏入门内。 入室服务---铺垫布 在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味； 保持正确蹲姿； 将使用的工具放置垫布上。 入室服务---离开 离开用户房间时，要礼貌道别； 道别后，后退2-—3步转身开启房门； 退出房门时，要面向用户再次道别； 轻轻将房门关上； 脱下鞋套，扔入垃圾桶。 2.拉门服务 在经过通道门时，如发现用户经过，应请用户先行并为客拉门； 正在维修时，发现用户要经过，应立即停下手中工作并为客拉门； 采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用“横摆式”或“曲臂式”手势，手提工具箱时，应将工具箱至于身体外侧； 微笑问候。 3.倾听客户需求 回答用户问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在墙角处； 保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。 4.解答问题 面带微笑，目光专注； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 举止规范； 对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，