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CRM论文：知识库 律师行业 项目管理 【中文摘要】客户关系管理(CRM)是网络经济时代下提升企业竞争力,实现并提高企业价值的必然要求。近年来,业界对通用CRM系统的研究已经非常深入,技术也日趋成熟。然而,随着社会行业分工、公司业务流程的不断细化,通用CRM系统已经无法满足每个企业的个性化需求。如何基于企业自身的行业特性、业务流程,开发定制式的商业应用,是CRM技术近几年研究的热点之一。本文以律师行业为案例,通过对业务流程的有效整合,开发以项目管理为核心的CRM作业平台,实现事务所在项目实施过程中的项目控制、沟通、协作、文档管理以及客户关系管理,具体内容如下:1.定制业务流程,建立律师行业CRM系统模型。律师事务所是典型的项目型运作的企业,律师日常的工作基本上都是围绕项目进行的。因此本文在分析当前律师行业CRM应用现状的基础上,简化、优化了各项业务流程,以律师业务管理为中心,兼顾事务所的管理。2.建立知识库。知识库是CRM系统的核心数据来源,律师行业的主要知识来源于办案过程,在此过程中使用的资料、办案心得以及案例都是宝贵的财富。本文通过构建后台网络数据库,将这些知识积累下来,分权限地在全所或全行业内共享、学习和交流。3.构建CRM系统平台,实现律师业务过程管理。主要内容包括案件管理、客户管理、法律文档管理、系统定制等。案件管理帮助律师建立并管理案件,除完成如收案登记、案件任务分配、案件编辑、案件结案、案件卷宗归档等常规性工作外,还可以对收录的案件进行筛选、分类和查询分析等。客户管理主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;法律文档管理模块提供相关法律文书在线编辑、上传功能,对销售业务给出战术、策略上的支持。系统定制模块得主要功能包括:服务项快速录入、服务项安排、调度和重新分配、用于满足用户的个性化订制需求。 【英文摘要】Customer Relationship Management （CRM） is a very important way to enhance the competitiveness of enterprises and improve their value in this network economy era. In recent years, more and more enterprises have realized this trend and carried out very in-depth research about customized CRM system. In fact, as far as general CRM technology is concerned, it is becoming mature. While, with the socio-professional division of labor, the company continues to refine business processes. General CRM system has been unable to meet the individual needs of each enterprise. How to develop customized business applications based on their own properties has become a research hotspot in recent years.In this thesis, the basic modification mechanisms of BaTiO3 have been analyzed. Then novel materials and process are explored and investigated for non-reducible dielectrics. In this paper, the legal profession has been adopted as a demo and through the effective integration of business processes; a CRM platform aimed at project management has been achieved. Based on this platform, some project implementation process such as project control, communication, collaboration, document management and customer